Satış zəngi növbəti addım olmadan bitirsə, bunu necə aşkarlamaq olar

Qısa cavab

Satış zəngində növbəti addım dörd elementdən ibarətdir: nə ediləcək (təklif göndərmək, baxış, geri zəng), nə vaxt (gün və ya saat), kim edəcək (operator, menecer, müştəri özü) və müştərinin bununla razılaşdığı. «Əlaqə saxlayarıq» cümləsində bunların heç biri yoxdur. Zəng analizində bu, zəngin son hissəsinə baxmaqla aşkarlanır: dörd elementdən neçəsi deyilib və müştəri onu təsdiqləyibmi.

Növbəti addımsız bitən zəng çox vaxt itirilmiş zəng deyil, itirilmiş sahibdir: müştəri maraqlıdır, amma heç kim sonrakı addıma cavabdeh deyil və iki həftə sonra hər iki tərəf unudur.

Niyə «əlaqə saxlayarıq» problemdir

Operator zəngi xoş sözlərlə bitirir: «Fikirləşin, əlaqə saxlayarıq». Müştəri razılaşır. Hər iki tərəf fərqli şey başa düşür: müştəri şirkətin zəng edəcəyini gözləyir, operator isə müştərinin qərar verib özü zəng edəcəyini. Nəticədə heç kim zəng etmir. Bu, satış hesabatında «maraq göstərdi, satış olmadı» kimi görünür və səbəbi heç vaxt tapılmır.

Konkret növbəti addım bu qeyri-müəyyənliyi aradan qaldırır: kimin, nəyi, nə vaxt edəcəyi iki tərəf üçün də aydın olur. Bu, müştərini təzyiq altına almaq deyil — addım «sizə cümə günü təklifi göndərək, bazar ertəsi baxarsınız» qədər yumşaq ola bilər.

Dörd element

1. 1NəKonkret hərəkət: yazılı təklif, qiymət hesabı, baxış görüşü, test sürüşü, geri zəng, sənədlərin göndərilməsi.
2. 2Nə vaxtGün, saat və ya dar aralıq: «sabah 11-dən 13-ə qədər», «cümə axşamı». «Yaxın vaxtlarda» vaxt deyil.
3. 3KimAddımı kim atacaq: «mən zəng edəcəyəm», «menecerimiz Rauf», «siz təsdiqləyəndən sonra».
4. 4RazılıqMüştəri addımı təsdiqlədi: «olar», «uyğundur», və ya alternativ təklif etdi və razılaşdırıldı.

Zəif və güclü sonluqlar

• Zəif: «Əlaqə saxlayarıq» → Güclü: «Sabah saat 12-də sizə zəng edib qiyməti dəqiqləşdirəcəyəm, uyğundur?»
• Zəif: «Təklifi göndərərik» → Güclü: «Təklifi bu gün WhatsApp-a göndərirəm, cümə axşamı zəng edib suallarınızı cavablandırım?»
• Zəif: «Gəlib baxa bilərsiniz» → Güclü: «Şənbə saat 11 və ya 15 — hansı uyğundur? Sizi Nigar qarşılayacaq»
• Zəif: «Fikirləşin» → Güclü: «Nə vaxt qərar verə biləcəyinizi düşünürsünüz? O gün sizə zəng edim?»

Operatorlar niyə konkret addım təklif etmir

• Təzyiq kimi görünmək qorxusu — operator konkret vaxt təklifini israrçılıq sayır; bunu nümunə ifadələrlə aradan qaldırmaq olur
• Təqvimə giriş yoxdur — operator baxış və ya görüş vaxtını təsdiqləyə bilmir, ona görə ümumi söz deyir
• Follow-up-ın sahibi yoxdur — geri zəngi kimin edəcəyi prosesdə yazılmayıb
• Geri zəng növbəsi yoxdur — operator verdiyi vədi özü unudacağını bilir və vermir

Son üç səbəb operatorun deyil, prosesin problemidir. Meyar üzrə nəticə aşağıdırsa, təlimdən əvvəl bu üç şeyi yoxlayın — əks halda operatorlardan edə bilmədikləri şeyi tələb etmiş olursunuz.

Tərif kartı

• Sual: Operator müştəri ilə konkret növbəti addım razılaşdırdımı?
• Bəli: dörd elementin hamısı var — nə, nə vaxt, kim, müştərinin razılığı
• Qismən: hərəkət və məsul deyilib, amma vaxt yoxdur; və ya müştərinin razılığı soruşulmayıb
• Xeyr: yalnız ümumi ifadə — «əlaqə saxlayarıq», «fikirləşin»
• Tətbiq olunmur: zəng satışla və ya ödənişlə bitib, ya da müştəri aydın imtina edib
• Sübut: zəngin son hissəsindəki addımın səsləndiyi sətir və müştərinin cavab sətri

Müştəri addım istəmirsə

«Özüm zəng edərəm» deyən müştəri var. Operator bunu qəbul edə bilər, amma növbəti addım yenə konkretləşə bilər: «Əlbəttə. Sizə məlumatı indi göndərim ki, əlinizdə olsun? Bir həftə ərzində zəng etməsəniz, sizi narahat etmək olarmı?» Müştəri buna da «yox» desə, bu, aydın imtinadır və operatorun onu qəbul etməsi düzgündür. Meyar operatorun cəhd edib-etmədiyini ölçür, müştərinin razılaşıb-razılaşmamasını yox.

İllüstrativ nümunə: üç sonluq

Real zənglər deyil. Üç zəngdə müştəri avtomobil üçün kasko sığortası ilə maraqlanır.

• A zəngi, sətir 18: «Hesablayıb sizə deyərik» — xeyr; nə vaxt və necə deyiləcəyi yoxdur
• B zəngi, sətir 16: «Hesabı bu gün e-poçtla göndərirəm» — qismən; müştərinin razılığı və sonrakı əlaqə yoxdur
• C zəngi, sətir 15–17: «Hesabı bu gün saat 17-yə qədər e-poçtla göndərirəm, sabah 11-də zəng edib suallarınızı cavablandırım?» — müştəri: «Olar, amma 12-də» — operator: «Yaxşı, sabah saat 12» — bəli

Zəngdəki addım və CRM-dəki tapşırıq

Zəngdə razılaşdırılmış addım yalnız yazılanda işləyir. Transkript addımın deyildiyini göstərir, CRM-də tapşırığın yaradıldığını isə göstərmir — bu, ayrıca yoxlamadır. Faydalı nəzarət: seçilmiş zənglərdə «bəli» alan növbəti addımın CRM-də tarixli tapşırıq kimi olub-olmadığı yoxlanır. Uyğunsuzluq çoxdursa, problem danışıqda deyil, qeyddədir. Hansı sahələrin doldurulmalı olduğu zəng CRM sahələri yazısında sadalanıb.

Komanda göstəricisi

Növbəti addım meyarı komanda səviyyəsində sadə göstəriciyə çevrilir: satışla və ya imtina ilə bitməyən zənglərin neçə faizi konkret addımla bitib. İllüstrativ nümunə: ayda 300 belə zəngdən 180-i «bəli» alıb.

120 zəng — bu, satışın itirildiyi yer deyil, sahibinin itirildiyi yerdir. Bu göstəricini operator üzrə baxanda həmişə zəng sayını və zəng növünü yanında göstərin.

Hüdudlar

Transkript addımın razılaşdırıldığını göstərir, atıldığını yox. Zəngin sonu yazıda kəsilibsə, meyar «xeyr» deyil, «qiymətləndirmək mümkün deyil» olmalıdır. Konkret addım satışa zəmanət vermir və onun olmaması satışın itirilməsinin yeganə səbəbi deyil — nəticə ayrı göstəricidir.

Vexvon Audio Analyzer-də növbəti addım

Vexvon Audio Analyzer-də bu meyarı standartınızın son addımı kimi yazın və dörd elementi mətnə açıq daxil edin. Hər zəngdə addım status, şərh və zəngin son hissəsindəki transkript sətirləri ilə gəlir; «qismən» statusu hansı elementin çatışmadığını şərhdə göstərir. CRM tapşırığı ilə müqayisə isə analizatordan kənar, sizin prosesinizdir.

Ehtiyacın müəyyən edilməsi bu yazıda, etirazlarla iş etirazların ölçülməsi yazısındadır.

İlk addım

Satışla bitməyən son on zəngin yalnız son iki dəqiqəsini oxuyun və dörd elementi qeyd edin. Ən çox çatışmayan element adətən «nə vaxt»dır — təlimi oradan başlayın. Digər yazılar satış zəngi keyfiyyəti bölməsindədir; bizimlə əlaqə saxlayın.

Mövzunun davamı: follow-up zəngi keyfiyyəti, satış zəngi keyfiyyəti və lead keyfiyyəti.