Operator qiymətləndirmə forması: praktik scorecard nümunəsi

Qısa cavab

Operator qiymətləndirmə forması (scorecard) zəngdə nəyin yoxlanacağını əvvəlcədən yazan sənəddir. Yaxşı forma dörd şeydən ibarətdir: bölmələr (zəngin mərhələləri), hər bölmədə müşahidə olunan davranışı soruşan meyarlar, hər meyar üçün cavab variantlarının dəqiq tərifi və nəticəni təsdiqləyən sübut tələbi. Forma hisslər haqqında yox, deyilən və edilən şeylər haqqında olmalıdır.

Aşağıda beş bölməli, on iki meyarlı nümunə forma var. Onu olduğu kimi götürmək üçün yox, öz zəng növünüzə uyğunlaşdırmaq üçün başlanğıc kimi istifadə edin.

Yaxşı meyarın altı qaydası

AWS və Google-un avtomatlaşdırılmış qiymətləndirmə təlimatları demək olar ki, eyni qaydaları verir və bu qaydalar insan qiymətləndiricisi üçün də doğrudur:

• Meyarı tam cümlə sualı kimi yazın: «Eyniləşdirmə» yox, «Operator müştərinin kimliyini təsdiqlədimi?»
• Kimin qiymətləndirildiyini aydın göstərin: «Söyüş işlədildimi?» yox, «Operator söyüş işlətdimi?» — yoxsa müştərinin sözü operatorun əleyhinə yazılar
• Müsbət formada soruşun: «salamlaşmanı buraxdımı» yox, «salamlaşdımı»
• Hər cavabın nə vaxt verildiyini yazın, o cümlədən «tətbiq olunmur» şərtini
• «Hamısı» və ya «hər hansı biri» tələbini dəqiqləşdirin: ad və nömrə soruşulmalıdırsa, yalnız ad soruşulması «bəli» deyil
• Ton, səs və «diqqətli idi» kimi subyektiv meyarları formadan çıxarın — onları transkriptdən etibarlı yoxlamaq mümkün deyil

Nümunə forma: beş bölmə

İllüstrativ nümunə: məhsul və ya xidmət sorğusu ilə gələn zəng üçün forma. Hər meyarın yanında «bəli» şərti yazılıb; qalan hallar «xeyr»dir, xüsusi qeyd edilən hallar isə «tətbiq olunmur».

1. 11. Açılış1.1 Operator şirkətin adını və öz adını dedimi? · 1.2 Operator zəngin səbəbini soruşdu və ya təsdiqlədimi?
2. 22. Ehtiyacın anlaşılması2.1 Operator müştərinin ehtiyacını aydınlaşdıran ən azı bir sual verdimi? · 2.2 Operator təklifdən əvvəl ehtiyacı öz sözləri ilə yekunlaşdırdımı? · 2.3 Müştəri eyni məlumatı ikinci dəfə deməli oldumu? (bəli = xeyr cavabı, sual tərsinə sayılır — belə meyarları mümkün qədər az saxlayın)
3. 33. Cavabın düzgünlüyü3.1 Deyilən qiymət zəng tarixində qüvvədə olan qiymətlə uyğun gəlirdimi? · 3.2 Operator qiymətin şərtlərini (nəyin daxil olduğunu) izah etdimi? · 3.3 Operator bilmədiyi suala təxmini cavab vermək əvəzinə dəqiqləşdirəcəyini dedimi? (sual verilməyibsə — tətbiq olunmur)
4. 44. Prosesə uyğunluq4.1 Tələb olunan halda operator müştərinin kimliyini təsdiqlədimi? (tələb olunmayan zəng növündə — tətbiq olunmur) · 4.2 Operator məcburi məlumatı (məsələn, ləğv şərti) dedimi?
5. 55. Yekunlaşdırma5.1 Operator razılaşdırılanı yekunlaşdırdımı? · 5.2 Operator konkret növbəti addım (tarix, vaxt və ya məsul şəxs) razılaşdırdımı? · 5.3 Operator müştərinin başqa sualı olub-olmadığını soruşdumu?

Diqqət edin ki, 3.1 meyarını transkript tək başına yoxlaya bilmir: bunun üçün həmin tarixdə qüvvədə olan qiymət siyahısı lazımdır. Belə meyarları formada saxlayın, amma onların xarici məlumat tələb etdiyini qeyd edin.

Hər meyar üçün tərif kartı

Formanın ən çox atlanan hissəsi meyarın izahıdır. Hər meyar üçün qısa kart yazın:

• Sual — tam cümlə, operator haqqında
• Niyə vacibdir — bir cümlə; operator da oxuyacaq
• «Bəli» nə vaxtdır — konkret davranış və iki nümunə ifadə (hərfi ssenari yox)
• «Xeyr» nə vaxtdır
• «Tətbiq olunmur» nə vaxtdır — məsələn, zəng ötürüldüsə və ya müştəri sualı verməyibsə
• Qeyri-standart hallar — geri zəng, ötürmə, müştərinin zəngi yarıda kəsməsi
• Sübut — nəticə transkriptin hansı hissəsinə əsaslanmalıdır

Doldurulmuş nümunə: bir zəngin nəticəsi

İllüstrativ nümunə: müştəri internet tarifini dəyişmək istəyir. Formanın bir hissəsi belə doldurula bilər — hər nəticənin yanında onu göstərən transkript yeri:

• 1.1 Bəli — sətir 1: «Salam, … şirkəti, adım Nigardır»
• 2.1 Bəli — sətir 4: «Hazırda internetdən daha çox nə üçün istifadə edirsiniz?»
• 3.2 Qismən — sətir 9: aylıq qiymət deyilib, quraşdırma haqqının daxil olub-olmadığı deyilməyib
• 3.3 Tətbiq olunmur — müştəri operatorun bilmədiyi sual verməyib
• 5.2 Xeyr — sətir 14: «Fikirləşin, bizə yenə zəng edərsiniz» — nə vaxt, kim, nə məqsədlə razılaşdırılmayıb

Bu formatda operator nəticə ilə mübahisə etmək əvəzinə sətrə baxır. Team lead-in söhbəti də konkretləşir: 3.2 və 5.2 üzrə iki davranış, iki sətir.

Formaya nələr daxil edilməməlidir

• Səs tonu, intonasiya, «enerjili danışdı» — transkriptdən ölçülmür
• «Peşəkar idi», «diqqətli idi» — hər qiymətləndirici fərqli başa düşür; bunları müşahidə olunan davranışlara bölün
• Satışın baş tutub-tutmaması — nəticədir, davranış deyil; ayrıca göstərici kimi izləyin
• CRM-ə qeydin edilməsi — zəngdən görünmür, sistem qeydindən yoxlanır
• Operatorun şəxsiyyəti, xarakteri və ya səsi haqqında hər hansı hökm

Formanı işə salmazdan əvvəl sınayın

1. 1On zəng seçinMüxtəlif növdə və nəticədə olan on zəng.
2. 2İki nəfər müstəqil doldursunBir-birinin cavabını görmədən.
3. 3Fərqləri meyar üzrə sayınHansı meyarda iki nəfər ən çox fərqli cavab verib?
4. 4Tərif kartını düzəldinFərqin səbəbi adətən kartdadır: «tətbiq olunmur» şərti yazılmayıb və ya «bəli» çox geniş təsvir olunub.
5. 5TəkrarlayınFərqlər azalana qədər. Yalnız bundan sonra forma operatorlara elan olunur.

Hüdudlar

Nümunə forma universal deyil: satış, dəstək, geri qaytarma və şikayət zəngləri fərqli meyarlar tələb edir. Bir formanı bütün zənglərə tətbiq etsəniz, «tətbiq olunmur» statusları çoxalacaq və bal az meyara əsaslanacaq. Meyarların çəkisi və kritik səhvlərin təsiri ayrıca qərardır — onu forma hazır olandan sonra verin. Forma nəticəsi operator haqqında qərarın yeganə əsası olmamalıdır.

Formanı Vexvon Audio Analyzer-ə necə köçürmək

Vexvon Audio Analyzer-də forma ayrıca sahələrlə deyil, şirkətin sərbəst mətnlə yazdığı standart kimi daxil edilir; sistem onu addımlara bölür. Buna görə tərif kartlarını mətnə birbaşa daxil edin — məsələn: «Növbəti addım: operator konkret tarix, vaxt və ya məsul şəxs razılaşdırır. Müştəri zəngi yarıda kəsibsə — tətbiq olunmur.»

• Hər addım «yerinə yetirilib», «qismən», «buraxılıb» və ya «tətbiq olunmur» statusu alır
• Status şərh və transkript sətirlərinə istinadla gəlir — yoxlayan şəxs sübuta baxır
• Standartı dəyişəndə yeni versiya yaranır; hər zəng hansı mətnlə qiymətləndirildiyini saxlayır

Qiymətləndirmə nəticəsinin beş qatı haqqında AI zəng analizi nədir yazısına baxın.

İlk addım

Ən çox gələn zəng növünüzü seçin və yuxarıdakı beş bölmədən başlayaraq ən çoxu on iki meyar yazın. Hər meyar üçün tərif kartını doldurun, on zənglə iki nəfərlik sınaq keçirin. Digər qiymətləndirmə yazıları operator qiymətləndirməsi bölməsindədir; formanı öz zənglərinizdə sınamaq üçün bizimlə əlaqə saxlayın.

Mövzunun davamı: çəkili operator balı, tətbiq olunmur, satış və dəstək scorecard.