Çatbotda lead scoring: satışın işlədəcəyi model

Bal nə üçündür

Lead balının yalnız bir işi var: növbəni sıralamaq. O, kiminsə nə qədər yaxşı müştəri olacağının, nə qədər maraqlı göründüyünün və ya söhbətin nə qədər xoş keçdiyinin ölçüsü deyil. O, bir suala cavab verir — kimə əvvəl zəng edilməlidir — və bu sıralamanı yaxşılaşdırmayan hər mürəkkəblik bəzəkdir.

Bu vacibdir, çünki scoring modelləri böyüyür. Kimsə bir siqnal əlavə edir, sonra alt-bal, sonra köhnəlmə əyrisi — altı ay sonra heç kimin izah edə bilmədiyi və deməli heç kimin güvənmədiyi bir rəqəm qalır. Yaşayan versiya satışçının ucadan əsaslandıra bildiyi versiyadır: «bu səksəndir, çünki inteqrasiyalardan soruşdu, bu rüb dedi və ölçümüzə uyğundur».

Deməli dizayn məhdudiyyəti dəqiqlik deyil. İzah oluna bilməkdir. Satışın əsaslandığı bir az pis model onların məhəl qoymadığı yaxşı modeli həmişə üstələyir.

Həqiqətən proqnozlaşdıran siqnallar

Söhbət datası anketdən qat-qat çox siqnal daşıyır, amma onun yalnız bir neçəsi nəyisə proqnozlaşdırır. Bala salınmağa dəyənlər — təxminən faydalılıq ardıcıllığı ilə — bunlardır.

1. 1Bildirilən vaxtMövcud ən güclü tək proqnozlaşdırıcı və ən ucuz toplanandır, çünki insanlar buna dürüst cavab verir. «Bu rüb» və «sadəcə araşdırıram» şkalanın əks uclarında dayanmalı və bala hakim olmalıdır.
2. 2Sualın konkretliyiArtıq işlətdiyi adı çəkilən sistemi dəstəklədiyinizi soruşan ziyarətçi məhsulun nə etdiyini soruşandan qat-qat irəlidədir. Konkret, texniki və inteqrasiya sualları güclü siqnaldır; ümumi imkan sualları zəif.
3. 3Real müştərilərinizlə uyğunluqSahə, ölçü və işlətdikləri kanallar — ideal müştəri slaydınıza görə yox, real bağlanmış sövdələşmələrinizin necə göründüyünə görə çəkilməklə. Bu, satış intuisiyası ilə ən çox ziddiyyət təşkil edən siqnaldır və adətən haqlı çıxır.
4. 4Cəlbolunma dərinliyiMesaj sayı, geri qayıdıb-qayıtmadığı, söhbətdən əvvəl konkret səhifələri oxuyub-oxumadığı. Faydalıdır, amma yuxarıdakı üçdən zəifdir — və ölçülməsi ən asan olduğu üçün həddən artıq çəki verilməsi çox asandır.
5. 5Açıq alış diliMüqavilə, işə salma müddəti, referans və ya «başqa kim istifadə edir» sualları. Bu suallar məhsulun işləyə biləcəyinə artıq qərar vermiş adamdan gəlir.
6. 6Mənfi siqnallar — eyni dərəcədə vacibTələbə, iş axtaran, rəqib, xidmət etmədiyiniz ölkə, bir dərəcə fərqli büdcə. Bunlar sadəcə bal əlavə etməməli yox, qətiyyətlə bal çıxmalıdır.

Dəqiqlik iddiası olmadan çəkilər

Yüz ballıq şkala və kəsr çəkilərlə başlamayın. Üç zolaqla başlayın, çünki növbənin həqiqətən istifadə edə bildiyi üç zolaqdır.

• İndi zəng et — vaxt yaxındır, uyğunluq yaxşıdır və konkret sual var. Bunlar söhbətlərin kiçik azlığı olmalıdır; deyilsə, meyarlarınız çox boşdur.
• Bu həftə zəng et — yuxarıdakı üçdən ikisi, və ya bir şeyi əskik olan güclü siqnallar.
• Qidalandır — real maraq, uzaq vaxt. Bunlar ən böyük qrup olmalıdır və onlara zəng etmək satış vaxtının israfının ən yayğın yoludur.
• Zəng etmə — mənfi siqnal var. Bunu «qidalandır»dan açıq ayırmaq qidalandırma siyahısını istifadəyə yararlı saxlayan şeydir.

Yalnız bu zolaqlar sabitləşdikdən və satış onlarla razılaşdıqdan sonra rəqəmli balın mənası var və rəqəm o zaman zolaqlardan çıxarılmalıdır, əksi yox. Əksər təşkilat dörd zolaqdan o yana heç vaxt getmir.

Modeli reallıqla yoxlamaq

Nəticələrlə heç vaxt tutuşdurulmayan scoring modeli rəqəm yapışdırılmış fikirlər toplusudur. Yoxlama mürəkkəb deyil, amma satışın nəyisə qeyd etməsini tələb edir.

1. 1Hər lead üzrə hökm qeyd edinİlk təmasdan sonra bir klik: zəngə dəyərdi, ya yox. Bu tək sahə olmadan aşağıdakıların heç biri mümkün deyil və scoring layihələrinin əksəriyyəti məhz burada səssizcə ölür.
2. 2Ayda bir zolaqları hökmlərlə tutuşdurunBir şeyə baxırsınız: yüksək ballı lead-lər aşağı ballılardan daha çox qəbul olunurmu? Zolaqlar ayrılmırsa, model bəzəkdir.
3. 3Ortalamaları yox, ziddiyyətləri oxuyunSatışın rədd etdiyi yüksək ballı lead-lər və bağlanmış aşağı ballılar. Hər birindən onunu transkript kimi oxumaq hansı siqnalın dəyişməli olduğunu istənilən ümumi rəqəmdən yaxşı deyəcək.
4. 4Bir dəfəyə bir şey dəyişinHər dövrədə bir çəki və ya bir hədd. Üçünü eyni anda dəyişmək nəticədən heç nə öyrənməmək deməkdir.

Bal niyə köhnəlir və nə etməli

Hər scoring modeli deqradasiyaya uğrayır və bunu proqnozlaşdırmaq olar. Üç mexanizmi bilmək baxımı cədvələ salmağa imkan verir — problemi satış modeli işlətməyi dayandıranda kəşf etmək əvəzinə.

• Bazar dəyişir. Keçən il ciddi alıcını göstərən suallar bu il hamı tərəfindən verilir, çünki kateqoriya yetkinləşib.
• Məhsulunuz dəyişir. Yeni imkan modelin heç görmədiyi yeni yüksək niyyətli suallar yaradır və onlar ümumi müraciət kimi ballanır.
• Trafik qarışığı dəyişir. Yeni kampaniya və ya kanal başqa auditoriya gətirir, köhnə qarışığa köklənmiş model isə yenisini səhv sıralayır.
• Komanda onu oynayır. Bal kimin hansı lead-i aldığına təsir edirsə, insanlar ona təsir etməyi öyrənəcək. Bu, vicdansızlıq deyil — stimula proqnozlaşdırıla bilən reaksiyadır və model buna görə dizayn olunmalıdır.

Rüblük olaraq iyirmi transkripti öz ballarına qarşı nəzərdən keçirmək bu dördünü də tutur və əksər modelin ehtiyac duyduğu yeganə baxım budur.

Scoring harada istifadə olunmamalıdır

• Kiməsə cavab verib-verməməyi qərara almaq üçün. Növbəni ballayın, xidməti yox — aşağı ballı adam da yaxşı cavaba layiqdir.
• Söhbəti əvəz etmək üçün. Bal qeyri-müəyyəndirsə, bir dəqiqləşdirici sual bunu istənilən modeldən yaxşı həll edir.
• Mövcud müştərilər üçün — onlar yeni biznes kimi ballanmalı yox, hesab üzrə yönləndirilməlidir.
• Satışçılar üçün performans metriki kimi — bu, balı istifadə ediləcək şeydən manipulyasiya ediləcək şeyə çevirir.
• Sürətin əvəzinə. Dörd saat gec zəng edilən mükəmməl sıralanmış növbə on dəqiqəyə zəng edilən kobud sıralanmışa uduzur.

Sonuncu maddə xüsusi çəki tələb edir. Dr. James Oldroyd-un rəhbərliyi ilə aparılan MIT Sloan Lead Response Management araşdırmasında beş dəqiqə ərzində əlaqə saxlanılan lead-lərin kvalifikasiya olunma ehtimalı otuz dəqiqədən sonra əlaqə saxlanılanlardan təxminən iyirmi bir dəfə yüksək olub. İddiaya diqqət: araşdırma satış yox, kvalifikasiya şansını ölçüb. Sıralama kömək edir, amma gecikməni heç vaxt geri almır.

Vexvon scoring-i necə dəstəkləyir

Vexvon qapalı bal təqdim etmir. O, balın qurulduğu girişləri istehsal edir — əslində çətin olan hissə də elə budur. Hər söhbət müştəri qeydinə çıxarılan sahələri, bir cümləlik xülasəni və transkripti yazır, yəni vaxt, konkretlik və uyğunluq təəssürat yox, data kimi mövcud olur.

Lead yaradılmazdan əvvəl alıcı niyyəti filtri işləyir — bu, yuxarıda təsvir olunan mənfi siqnal addımının avtomatik tətbiqidir: real alış siqnalı olmayan söhbətlərdən çıxarılan əlaqələr lead-ə çevrilmir, şirkətin öz nömrələri isə istisna olunur ki, daxili testlər növbəyə düşməsin. Dublikatlar ayrıca sayılmır, bir-birinə bağlanır.

Növbənin özü CRM-də qurulur: lead-lər prioritet işarəsi, kateqoriya, doqquz mərhələli pipeline-da mərhələ, bağlanma səbəbi və əlaqə cəhdləri sayı daşıyır, hər dəyişiklik isə on hərəkət növü olan fəaliyyət jurnalına yazılır. Təyinat dörd rejimdən biri ilə işləyir — əl ilə, növbə ilə, kanal üzrə və ya yük üzrə — xatırlatmalar isə hər dəqiqə yoxlanılır, sıralamanın gecikmə ilə pozulmasının qarşısını alan da budur.

Yoxlama üçün hesabat söhbətləri və lead-ləri fayla ixrac edir, cavab şəffaflığı isə hansı biliyin hansı cavabı yaratdığını qeyd edir — yəni yuxarıda təsvir olunan on ziddiyyəti oxuyanda söhbətdə əslində nə olduğunu yenidən qurmaq yox, görmək olur.

Tez-tez verilən suallar

1. 1Çatbotda lead scoring nədir?Söhbətlərdən yaranan lead-ləri sıralamaq təcrübəsidir ki, satış kimə əvvəl zəng edəcəyini bilsin. Yeganə işi növbəni sıralamaqdır və bu sıralamanı yaxşılaşdırmayan hər mürəkkəblik silinməlidir.
2. 2Hansı siqnallar ən yaxşı proqnozlaşdırır?Əvvəlcə bildirilən vaxt, sonra sualların konkretliyi, sonra real bağlanmış müştərilərinizlə uyğunluq. Cəlbolunma dərinliyi realdır, amma zəifdir və saymaq ən asan olduğu üçün ən çox həddən artıq çəki verilən siqnaldır.
3. 3Şkalada neçə bal olmalıdır?Rəqəmli şkala yox, üç-dörd zolaqla başlayın. Əksər təşkilata daha çoxu heç vaxt lazım olmur və satışçının ucadan izah edə bildiyi zolaq heç kimin güvənmədiyi rəqəmi üstələyir.
4. 4Hansı data və inteqrasiyalar lazımdır?Çıxarılan söhbət sahələri, telefon ya e-poçt üzrə uyğunlaşdırılmış müştəri qeydi, ilk təmasdan sonra qeyd olunan satış hökmü və sıralana bilən növbə. İnsanların keçdiyi və yoxlamanı mümkün edən məhz hökmdür.
5. 5Modelin işlədiyini necə bilmək olar?Yüksək ballı lead-lər satış tərəfindən aşağı ballılardan daha çox qəbul olunmalıdır. Zolaqlar bu ölçüdə ayrılmırsa, model bəzəkdir.
6. 6İnsan balı nə vaxt ləğv etməlidir?Söhbətdə olmayan məlumata sahib olduğu hər halda — tanınan hesab, tövsiyə, bazar hadisəsi. Bal növbəni sıralayır, onun üzərində səlahiyyəti yoxdur.

İstisnalardan başlayın

Bunu ilk dəfə qurursunuzsa, çəkilərdən başlamayın. Son ayın lead-lərini götürün, heç kimin zəng etməməli olduğu olanları işarələyin və onlarda ortaq nə olduğunu tapın. Həmin siyahı modelinizin ilk versiyasıdır, bir günortadan sonra çəkir və adətən növbəni ondan sonrakı sıralama işindən çox yaxşılaşdırır.