Follow-up sistemi: sahiblik, xatırlatma, eskalasiya

Follow-up təkcə satış məsələsi deyil

Follow-up sözü adətən satışla assosiasiya olunur: təklif göndərildi, cavab gözlənilir. Praktikada isə şirkətdə follow-up tələb edən onlarla nöqtə var və onların çoxunun sahibi yoxdur.

Xidmət göstərildi — razı qaldımı? Sifariş çatdırıldı — tam gəldimi? Şikayət həll olundu — müştəri bunu bilirmi? Görüş keçirildi — növbəti addım nədir? Bu sualların hər biri bir təması tələb edir və heç biri satış prosesinin bir hissəsi deyil.

Bu yazı follow-up-ın əməliyyat modelini qurur: üç tipini, sahiblik qaydasını, kadansı, eskalasiya pilləsini, kanal seçimini və dayandırma qaydalarını. Lead follow-up-ının niyə baş tutmadığı və CRM tərəfində nəyin qurulduğu ayrıca mövzudur və lead follow-up avtomatlaşdırması yazısında açılır.

Üç tip follow-up

Hamısını eyni qayda ilə idarə etmək cəhdi işləmir, çünki üç tipin məqsədi, tezliyi və sahibi fərqlidir.

1. 1Satış follow-up-ıTəklifdən sonra, görüşdən sonra, qərar gözlənilərkən. Məqsəd növbəti addımı təyin etməkdir. Sahibi satış menecerdir, kadansı qərar dövriyyəsindən asılıdır.
2. 2Xidmət follow-up-ıÇatdırılmadan sonra, quraşdırmadan sonra, şikayət həll olunandan sonra. Məqsəd təsdiqləməkdir: hər şey yerindədirmi. Sahibi xidmət komandasıdır və kadansı sabitdir — hadisədən sonra müəyyən müddət.
3. 3Münasibət follow-up-ıDövri təmas: mövsüm əvvəli, müqavilə yenilənməsi, uzun müddət səssizlik. Məqsəd əlaqəni canlı saxlamaqdır. Sahibi hesab menecerdir və kadansı ən genişdir.

Bu üçünün ayrılması praktik nəticə verir: xidmət follow-up-ı tamamilə avtomatlaşdırıla bilir, münasibət follow-up-ı qismən, satış follow-up-ının isə qərar hissəsi həmişə insanda qalır.

Sahiblik: hər follow-up-ın bir adı olmalıdır

Follow-up sisteminin sınmasının birinci səbəbi sahibsizlikdir. «Komanda baxsın» tapşırığı praktikada heç kimin tapşırığı deməkdir.

• Hər follow-up tipinin standart sahibi əvvəlcədən müəyyən olunur
• Konkret halda sahib dəyişirsə, bu, sistemdə qeyd olunur — şifahi razılaşma qalmır
• Sahibi məzuniyyətdə və ya işdən çıxmışsa, follow-up avtomatik yenidən təyin olunur
• Bir müştəri ilə bir neçə açıq follow-up varsa, onlar birləşdirilir — müştəri üç ayrı zəng almamalıdır
• Sahiblik dəyişəndə kontekst də ötürülür

Dördüncü sətir müştəri təcrübəsi baxımından ən vacibidir. Şirkət daxilində üç fərqli şöbənin eyni müştəriyə eyni həftədə zəng etməsi təşkilati problemdir, ancaq müştəri bunu nizamsızlıq kimi görür və rəyini ona görə formalaşdırır.

Praktik həll sadədir: follow-up tapşırıqları müştəri kartında bir yerdə görünsün. Şöbələr öz siyahılarına baxanda toqquşma görünmür; müştəri kartında isə dərhal görünür.

Kadans: nə vaxt və nə qədər tez-tez

Kadans sualının universal cavabı yoxdur, ancaq onu təyin etmək üçün iki ölçü kifayətdir: hadisənin təbiəti və müştərinin qərar dövriyyəsi.

• Xidmətdən sonra: 24–72 saat — problem varsa, hələ həll edilə bilər
• Çatdırılmadan sonra: çatdırılma günü və ya ertəsi gün
• Şikayətdən sonra: həll olunan gün, sonra bir həftə sonra təkrar yoxlama
• Təklifdən sonra: bir-iki gün, sonra qərar dövriyyəsinə görə
• Dövri münasibət təması: rüblük və ya mövsümi, aylıq yox
• Uzun səssizlik: altı aydan sonra bir dəfə, kampaniya kimi

Birinci sətir üzərində dayanmağa dəyər. Xidmətdən sonrakı follow-up-ın dəyəri vaxtdan birbaşa asılıdır: problem varsa və siz üç gün ərzində soruşursunuzsa, onu həll edə bilirsiniz; bir ay sonra soruşanda isə müştəri artıq qərarını verib və sizə demir.

Eskalasiya pilləsi

Follow-up sisteminin işləməsini təmin edən mexanizm eskalasiyadır və o, üç pillədən ibarət olmalıdır.

1. 1Birinci pillə: xatırlatmaTapşırığın vaxtı çatanda sahibinə bildiriş gedir. Bu, sistemin əsas hissəsidir və çox vaxt tək başına kifayət edir.
2. 2İkinci pillə: gecikmə siqnalıTapşırıq müəyyən müddət icra olunmadıqda o, gecikmiş siyahısına düşür və komanda rəhbərinin ekranında görünür. Bu, cəza deyil — görünürlükdür.
3. 3Üçüncü pillə: yenidən təyinatDaha uzun gecikmədə tapşırıq başqa sahibə keçir. Müştəri kimin məşğul olduğuna görə gözləməməlidir.

Eskalasiyanın müddətləri tipə görə fərqli olmalıdır: şikayət follow-up-ı üçün saatlarla, satış follow-up-ı üçün günlərlə ölçülür. Vahid müddət qoymaq sistemi ya çox həssas, ya da mənasız edir.

Kanal seçimi

Follow-up-ın kanalı nəticəni dəyişir və seçim məzmuna görə edilməlidir, vərdişə görə yox.

• Zəng: qərar tələb edən, izah lazım olan və ya həssas mövzular üçün
• Mesaj: təsdiq, xatırlatma, qısa məlumat üçün
• E-poçt: sənəd, hesab, uzun məlumat üçün
• Müştərinin özünün seçdiyi kanal həmişə üstünlük təşkil edir
• Kanal dəyişəndə kontekst ötürülməlidir — müştəri eyni şeyi iki dəfə izah etməməlidir

Praktikada ən çox edilən səhv bütün follow-up-ları eyni kanalda aparmaqdır. Zəng hər şey üçün istifadə olunanda müştəri yorulur; mesaj hər şey üçün istifadə olunanda isə qərar tələb edən məsələlər həll olunmadan qalır.

Follow-up nə vaxt dayandırılmalıdır

Sistemin ən az yazılan hissəsi budur və məhz o, müştəri narazılığının əsas mənbəyidir.

• Müştəri açıq şəkildə imtina edibsə — dayandırılır və qeyd olunur
• Cəhd limiti dolubsa — kampaniya siyahısına keçir, gündəlik növbədən çıxır
• Məsələ başqa yolla həll olunubsa — bağlanır
• Müştəri başqa şöbə ilə danışıqdadırsa — o şöbənin təması gözlənilir
• Şikayət açıqdırsa — satış follow-up-ı dayandırılır

Sonuncu sətir xüsusilə vacibdir. Şikayəti həll olunmamış müştəriyə satış təklifi ilə təmas etmək ən çox şikayət doğuran haldır və bunu sistemin özü qarşısını almalıdır, insan diqqətinə buraxılmamalıdır.

Ölçmə

Follow-up sisteminin ölçülməsində əsas göstərici icra intizamıdır, nəticə yox — çünki nəticə həm də başqa amillərdən asılıdır.

• İcra faizi: planlanan follow-up-ların nə qədəri vaxtında edilib
• Orta gecikmə: planlanan vaxtdan nə qədər sonra
• Eskalasiya sayı və hansı pillədə
• Açıq follow-up-ların yaşı: ən köhnəsi neçə günlükdür
• Müştəri başına açıq follow-up sayı — birdən çoxdursa, birləşdirmə lazımdır
• Xidmət follow-up-ından çıxan problem sayı — bu, sistemin əsl dəyəridir

Sonuncu sətir üzərində dayanmağa dəyər. Xidmətdən sonrakı follow-up-ın məqsədi müştərini məmnun etmək deyil — həll edilə bilən problemləri müştəri getməzdən əvvəl tapmaqdır. Tapılan problem sayı sıfırdırsa, ya hər şey mükəmməldir, ya da sual düzgün verilmir.

Hüdudlar

Follow-up sistemi münasibəti yaratmır — mövcud münasibəti qoruyur. Müştəri xidmətdən razı deyilsə, daha çox təmas vəziyyəti yaxşılaşdırmır, əksinə.

İkinci hüdud həcmlə bağlıdır. Kiçik komandada bu sistem artıq ola bilər: bir təqvim və intizam eyni işi görür. Sistem bir neçə şöbə, yüzlərlə müştəri və bir neçə follow-up tipi olanda dəyər verir.

Vexvon bu sistemi necə dəstəkləyir

Vexvon tərəfində follow-up həm qeyd, həm də zəng tərəfindən dəstəklənir.

• Lead və müştəri kartında xatırlatmalar saxlanılır və sistem onları hər dəqiqə yoxlayır
• Follow-up xatırlatması altı saatdan sonra işə düşür, 23:00–09:00 aralığı qorunur
• Zəng addımı kampaniya kimi qurula bilir — «üç gün əvvəl xidmət göstərilmiş müştərilər» CRM filtrindən hədəf siyahısına çevrilir
• Vahid timeline bütün təmasları — zəng, mesaj, qeyd, status dəyişikliyi — bir lentdə göstərir, yəni müştəri başına açıq follow-up sayı görünür
• Nəticə kodları və bağlanma səbəbləri dayandırma qaydalarının tətbiqini mümkün edir
• Trigger ilə bildiriş göndərilə bilir — məsələn gecikmiş tapşırıq üçün Telegram-a

Müştəri kartının quruluşu CRM səhifəsində, zəng tərəfindəki qurğu isə call center səhifəsində göstərilib.

İlk addım

Bir səhifəyə üç sətir yazın: xidmətdən sonra kim, nə vaxt, hansı kanalla əlaqə saxlayır. Sonra yalnız bir hadisə tipi üçün bunu işə salın — məsələn çatdırılmadan sonra. İki həftə kifayətdir ki, sistemin nə tapdığı görünsün.

Öz proseslərinizdə follow-up modelini qurmaq üçün bizə yazın.