Sifariş statusu chatbot: «sifarişim haradadır?» sualı

«Sifarişim haradadır?» — dəstəyin ən çox təkrarlanan sualı

Onlayn satışı olan demək olar hər şirkətdə dəstək mesajlarının böyük hissəsi eyni sualdır: «sifarişim haradadır?». Operator sifariş sistemini açır, nömrəni axtarır, statusu oxuyur və müştəriyə yazır. Bu, bir-iki dəqiqəlik işdir, amma gündə yüz dəfə təkrarlananda komandanın ən çox vaxtını aparan iş olur. Üstəlik müştəri bu sualı adətən narahat olduğu anda verir — gecikmə hiss edir və tez cavab gözləyir.

Sifariş statusu chatbot bu sualı canlı məlumatla cavablaya bilər — amma yalnız bir şərtlə: bot sifariş sistemindən real vaxtda oxuya bilməlidir. Bu yazıda status axınını, müştərinin kimliyinin yoxlanmasını, çatdırılma və qaytarma suallarını, inteqrasiya tələblərini və botun operatora ötürməli olduğu halları açırıq.

Niyə bilik bazası bu suala kifayət etmir

Bilik bazası sabit məlumat üçündür: çatdırılma qaydası, qaytarma müddəti, ödəniş üsulları. Sifarişin statusu isə hər müştəri üçün fərqlidir və gün ərzində dəyişir. Bot «çatdırılma 2–3 gündür» deyə bilər, amma «sizin sifarişiniz bu gün kuryerə verilib» demək üçün sifariş sistemindən oxumalıdır.

Vexvon-da bot şirkətin öz API-lərini alət kimi çağıra bilir — «sifariş #1234 harada?» sualına sifariş sistemindən canlı cavab gətirmək məhz bu yolla işləyir. API şirkətin özünə məxsusdur, bot yalnız ona icazə verilən sorğunu göndərir.

Status axını

1. 1NiyyətMüştəri yazır: «Sifarişim haradadır?», «Nə vaxt gələcək?», «Kuryer zəng etmədi». Bot bunları status sualı kimi tanıyır.
2. 2İdentifikasiyaBot sifariş nömrəsini soruşur. Müştəri artıq yazıbsa, yenidən soruşmur.
3. 3Kimlik yoxlamasıSifarişin həmin müştəriyə aid olduğunu yoxlamaq üçün ikinci məlumat — telefon nömrəsi, sifarişdəki ad və ya e-poçt. Sifariş nömrəsi tək başına kifayət deyil.
4. 4CavabStatus insan dilində: «Sifarişiniz bu gün səhər kuryerə verilib, 18:00-a qədər çatdırılacaq.» Sistem kodu yox — «status: SHIPPED_3».
5. 5Növbəti addım«Çatdırılma vaxtını dəyişmək istəyirsiniz?» və ya «Başqa sualınız varsa, buradayam.»

Kimlik yoxlaması: nə qədər və nə vaxt

Sifariş nömrəsi çox vaxt ardıcıl rəqəmdir və təxmin etmək asandır. Başqasının nömrəsini yazan adam onun ünvanını, telefonunu və aldığı məhsulu görməməlidir.

1. 1Aşağı risk — yalnız statusSifariş nömrəsi + telefonun son dörd rəqəmi. Cavabda yalnız status və təxmini tarix, ünvan və məhsul siyahısı yox.
2. 2Orta risk — dəyişiklikÇatdırılma vaxtını və ya ünvanı dəyişmək. Əlavə yoxlama lazımdır, çox vaxt isə bu addım operatora verilir.
3. 3Yüksək risk — ödənişPul qaytarılması, ödəniş məlumatı. Bot bu əməliyyatı etmir, yalnız tələbi qəbul edib ötürür.

WhatsApp-da müraciət müştərinin telefon nömrəsi ilə gəlir — sifarişdəki nömrə ilə üst-üstə düşürsə, bu, təbii yoxlamadır. Sayt widget-ində isə müştəri anonimdir və yoxlama daha vacibdir.

Çatdırılma sualları

• «Nə vaxt çatacaq?» — status və təxmini tarix, canlı datadan
• «Regiona göndərirsiniz?» — qayda, bilik bazasından
• «Kuryer zəng etmədi» — status yoxlanır, lazım olsa kuryer xidmətinə və ya operatora ötürülür
• «Başqa ünvana göndərmək olar?» — orta risk, adətən operator
• «Gecikir, niyə?» — status və gecikmənin səbəbi, əgər sistemdə var; yoxdursa, dürüst «yoxlayıram» və ötürmə

Qaytarma qaydası

Qaytarma sualında bot iki işi ayırmalıdır: qaydanı izah etmək və qaytarmanı başlatmaq.

1. 1Qaydanı izah etməkMüddət, şərtlər, istisnalar — bilik bazasından, sözbəsöz. Bu, tam avtomatik ola bilər.
2. 2Uyğunluğu yoxlamaqSifariş tarixi və məhsul növü canlı datadan gəlirsə, bot «qaytarma müddətiniz 5 gün sonra bitir» deyə bilər. Qərar vermir, məlumat verir.
3. 3Qaytarmanı başlatmaqSəbəb, şəkil, seçilən həll — dəyişmə və ya pul qaytarılması — toplanır və operatora hazır tələb kimi ötürülür. Təsdiq insandadır.

Operatora ötürmə

• Sifariş sistemdə tapılmır və ya kimlik yoxlanmır
• Status uzun müddətdir dəyişmir — ehtimal ki, problem var
• Müştəri zədəli və ya səhv məhsul alıb
• Pul qaytarılması, kompensasiya, ünvan dəyişikliyi
• Müştəri narazıdır və ya ikinci dəfə eyni sualı verir

Ötürmə anında operator sifariş nömrəsini, statusu, müştərinin sualını və botun artıq nə dediyini görməlidir.

İnteqrasiya tələbləri

Status axını texniki tərəfdə üç şey tələb edir və layihədən əvvəl yoxlanmalıdır.

• Sifariş sistemində oxuma üçün API — nömrə ilə status, tarix, çatdırılma məlumatı
• Kimlik yoxlaması üçün sahə — telefon və ya e-poçt
• Status kodlarının insan dilinə tərcüməsi — hər kod üçün bir cümlə
• Xəta halı: API cavab vermirsə, bot nə deyir və kimə ötürür

İnteqrasiyanın arxitekturası — canlı oxuma, yazma, hadisələr və uğursuzluq halları — çatbot API və webhook inteqrasiyası yazısında ətraflıdır. Hansı sistemlərin qoşula biləcəyini inteqrasiyalar səhifəsində görə bilərsiniz.

Status kodlarının tərcümə cədvəli

Sifariş sistemində status qısa koddur. Müştəriyə isə cümlə lazımdır: nə baş verib, nə vaxt çatacaq və müştərinin bir şey etməsi lazımdırmı. Cədvəl əvvəlcədən yazılır:

1. 1Qəbul edilib«Sifarişiniz qəbul edilib və hazırlanır. Adətən 1 iş günü ərzində kuryerə verilir.»
2. 2Kuryerdədir«Sifarişiniz kuryerdədir və bu gün çatdırılacaq. Kuryer çatmazdan əvvəl zəng edəcək.»
3. 3Çatdırılmadı — müştəri tapılmadı«Kuryer sizinlə əlaqə saxlaya bilməyib. Yeni vaxt seçmək üçün sizi operatora yönləndirirəm.» — burada bot özü vaxt təyin etmir.
4. 4Ləğv edilib«Sifariş ləğv edilib.» Səbəb sistemdə varsa, deyilir; ödəniş edilibsə, söhbət operatora keçir.

Cədvəldə olmayan yeni status gələndə bot onu müştəriyə kod kimi göstərməməlidir — «statusu dəqiqləşdirirəm» deyib ötürməlidir.

Nəyi ölçmək lazımdır

• Status suallarının neçəsi bot tərəfindən tam cavablanıb
• Kimlik yoxlamasında dayanan söhbətlər — yoxlama çox mürəkkəbdirmi
• API xətası səbəbindən ötürülən söhbətlər
• Status sualından sonra operatora yazan müştərilər — cavab aydın deyil
• Status suallarının ümumi sayının dəyişməsi — bəzən problem çatdırılmanın özündədir

Məhdudiyyətlər

Bot yalnız sistemdə olan statusu deyə bilər. Kuryer xidmətinin məlumatı sifariş sisteminə gecikmə ilə düşürsə, bot da gecikmiş məlumat verəcək — bunu cavabda «son yenilənmə vaxtı» ilə göstərmək dürüstdür. Bot pul qaytarmır, ünvanı risk yoxlaması olmadan dəyişmir və kuryerin vaxtına zəmanət vermir.

Nəticə: ən çox verilən sual canlı cavab tələb edir

Sifariş statusu chatbot dəstəyin ən təkrarlanan sualını bağlaya bilər, amma yalnız canlı data, düzgün kimlik yoxlaması və insan dilində status mətni olanda. Qaytarmada bot qaydanı izah edir və tələbi hazırlayır, qərarı isə insana buraxır. Belə qurulan axın operatorun gündəlik işindən ən çox vaxt aparan hissəni götürür.

Dəstək botunun mərhələli qurulması müştəri dəstəyi chatbotu yazısındadır, digər yazılar isə bu kateqoriyada. Sifariş sisteminizin qoşulmasını müzakirə etmək üçün bizimlə əlaqə saxlayın.

Tez-tez verilən suallar

1. 1Sifariş statusu chatbot üçün hansı sistem lazımdır?Sifariş nömrəsi ilə statusu qaytaran API. Onlayn mağaza platformasında, CRM-də və ya şirkətin öz sistemində ola bilər.
2. 2Bot ünvanı dəyişə bilər?Texniki olaraq inteqrasiya ilə mümkündür, amma risklidir. Adətən bu addım əlavə yoxlama ilə və ya operator tərəfindən edilir.
3. 3API olmasa bot nə edə bilər?Ümumi qaydaları deyə, sifariş nömrəsini və problemi toplayıb operatora ötürə bilər.