CRM-də dublikat müştəri kartlarını birləşdirmək

Qısa cavab

CRM-də dublikat müştəri kartlarını birləşdirmək dörd addımdan ibarətdir: bazanın ixracını götürmək, dublikatları əminlik səviyyəsinə görə üç qrupa bölmək (dəqiq eyni nömrə, ehtimal olunan, şübhəli), hər qrup üçün əsas kartı və sahələrin hansının qalacağını qayda ilə müəyyən etmək və yalnız əmin qrupları avtomatik birləşdirmək. Şübhəli cütlər insan tərəfindən baxılır. Səbəb sadədir: bir çox CRM-də birləşmə geri alınmır, səhv birləşmə isə iki müştərinin məlumatını bir-birinə qarışdırır.

Bu yazı artıq yığılmış bazanın təmizlənməsi haqqındadır. Yeni dublikatların yaranmasının qarşısını almaq ayrıca işdir.

Dublikatlar bazaya necə dolur

• Köhnə Excel siyahıları dəfələrlə idxal olunub.
• Nömrələr fərqli formatda yazılıb: 055…, +99455…, 99455….
• Eyni müştəri fərqli kanallardan yazıb və hər kanal öz kartını açıb.
• Menecerlər müştərini axtarmadan yeni kart yaradıb.
• Şirkət əvvəlki CRM-dən köçəndə iki sistemin datası üst-üstə düşüb.

Nəticədə rəhbər «bazamızda 12 000 müştəri var» deyir, halbuki real rəqəm xeyli az ola bilər. Hər dublikat kart həm hesabatı pozur, həm də kampaniyada eyni adama iki mesaj göndərir.

Addım 1: ixrac və ehtiyat nüsxə

Təmizlikdən əvvəl bütün bazanın ixracını götürün və onu dəyişməz saxlayın. Səbəbi CRM-lərin öz sənədlərində açıq yazılıb: məsələn, HubSpot birləşdirilmiş kartları ayırmağın mümkün olmadığını bildirir. Səhv birləşməni yalnız ehtiyat nüsxədən, əl ilə bərpa etmək olar.

Addım 2: dublikatları üç qrupa bölmək

1. 1ƏminNormal formata salınmış eyni telefon nömrəsi və ya eyni e-poçt. Bu qrup avtomatik birləşə bilər.
2. 2Ehtimal olunanEyni ad və nömrənin son 7 rəqəmi, və ya eyni ad və e-poçtun oxşar yazılışı. İnsan qısa baxışla təsdiqləyir.
3. 3ŞübhəliYalnız eyni ad-soyad, yalnız eyni şirkət adı. Avtomatik birləşmir — çox vaxt fərqli adamlardır.

Nömrəni əvvəlcə bir formata salmaq ən çox dublikatı tapan addımdır. Formatlama olmadan «055 234 56 78» və «+994552345678» fərqli müştəri görünür.

Addım 3: əsas kartı seçmək

Birləşmədə bir kart «əsas» olur, digərinin məlumatı ona köçür. Əsas kart qaydaya görə seçilir, təsadüfən yox. Praktik qayda: açıq lead-i və ya aktiv sahibi olan kart; belə kart yoxdursa, ən çox fəaliyyəti olan kart; bu da bərabərdirsə, ən köhnə kart. CRM-lərin çoxunda birləşmədə əsas kartın sahə dəyərləri üstünlük qazanır — HubSpot da belə işləyir — ona görə əsas kartın seçimi hansı məlumatın qalacağını müəyyən edir.

Addım 4: sahələrin qaydası

Hər sahə üçün hansı dəyərin qalacağını əvvəlcədən yazın:

• Ad: daha tam olan (soyadlı) dəyər.
• Telefon və e-poçt: hamısı saxlanılır — biri əsas, digərləri əlavə kimi.
• İlk mənbə: ən köhnə kartın mənbəyi. Bu sahə heç vaxt yenisi ilə əvəzlənmir.
• Status və mərhələ: ən irəli gedən, amma açıq lead varsa, onun statusu.
• Fəaliyyətlər, qeydlər, sifarişlər: hamısı birləşir, heç biri silinmir.
• Razılıq: ən məhdudlaşdırıcı dəyər — kartlardan birində imtina varsa, imtina qalır.

İlk mənbənin niyə dəyişməməli olduğunu lead mənbəyi və satış nəticəsi yazısında izah etmişik.

B2B: kontakt və şirkət ayrıdır

B2B bazada eyni şirkətdən üç əməkdaş üç ayrı kontaktdır və onları birləşdirmək səhvdir. Dublikat burada başqa səviyyədədir: «Alfa MMC» və «Alfa LLC» eyni şirkətin iki kartı ola bilər. Şirkət kartlarını vergi nömrəsi və ya sayt domeni ilə müqayisə edin, kontaktları isə şirkətin altında saxlayın.

Kim edir və kim təsdiqləyir

Təmizlik bir nəfərin layihəsi olmalıdır — adətən CRM admini və ya satış əməliyyatları üzrə məsul. Satış rəhbəri isə qaydaları — əsas kart, sahə qaydası, şübhəli cütlərin taleyi — təsdiqləyir. Menecerlər «ehtimal olunan» qrupdakı öz müştərilərini yoxlamağa cəlb olunur: onlar müştərini tanıyır.

Birləşmədən sonra yoxlama

Birləşmə bitəndən sonra iş hələ bitmir. Bir həftə ərzində üç yoxlama aparın. Birincisi, fəaliyyətlərin ümumi sayı ehtiyat nüsxədəki rəqəmlə üst-üstə düşürmü? İkincisi, təsadüfi seçilmiş 30 birləşmiş kartı açın və baxın: ad, nömrələr, mənbə və razılıq qaydaya uyğun qalıbmı? Üçüncüsü, menecerlərdən soruşun: kimsə öz müştərisinin kartında başqasının sifarişini və ya qeydini görübmü? Səhv tapılarsa, ehtiyat nüsxədən həmin kartlar əl ilə bərpa olunur və qayda dəqiqləşdirilir. Bu yoxlama nəticəsini qısa qeyd kimi yazın: növbəti təmizlikdə eyni səhvi təkrarlamamaq üçün.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Klinika iki illik Excel siyahılarını və yeni CRM-i birləşdirir. Bazada 9 400 kart var. Nömrələr bir formata salınandan sonra 1 300 kart «əmin» qrupuna düşür və avtomatik birləşir. Daha 420 cüt «ehtimal olunan»dır: administratorlar iki gündə onlara baxır və 350-ni təsdiqləyir. 180 «şübhəli» cüt toxunulmaz qalır.

Birləşmədən sonra baza təxminən 7 700 karta enir, fəaliyyətlərin sayı isə dəyişmir. Növbəti kampaniyada eyni pasiyentə iki xatırlatma göndərilməsi halları aradan qalxır.

Tipik səhvlər

• Ehtiyat nüsxəsiz birləşdirmək.
• Ad-soyada görə avtomatik birləşdirmək.
• Dublikatı silmək — fəaliyyət tarixçəsi və ilk mənbə itir.
• İmtina etmiş müştərinin razılığını digər kartdan «bərpa etmək».
• Təmizlikdən sonra qəbul qaydalarını dəyişməmək — üç ay sonra baza yenidən dolur.

Məhdudiyyətlər

Heç bir alqoritm bütün dublikatları tapmır: fərqli nömrə və fərqli adla qeyd olunmuş eyni adamı yalnız müştəri özü təsdiqləyə bilər. Ailə nömrələri və ofis xətləri ayrıca risk yaradır. Bazanın təmizlənməsi şəxsi məlumatın emalıdır — saxlama və silmə qaydalarını yerli qanunvericiliyə uyğun yoxlayın.

Vexvon-da dublikatlar

Vexvon-da dublikatın qarşısı əsasən qəbul anında alınır: eyni şirkətdə eyni nömrə ilə açıq lead varsa, yeni lead ona dublikat kimi bağlanır və əvvəlki tarixçə göstərilir; eyni nömrə yenidən yazanda müştərinin mövcud lentinə əlavə olunur. CSV ilə köhnə baza yükləndikdə təkrar nömrələr yüklənmə zamanı yoxlanılır. Ayrı-ayrı kartları əl ilə birləşdirən alət iddia etmirik — köhnə bazanı yükləmədən əvvəl təmizləmək tövsiyə olunur. Ətraflı: Vexvon CRM.

Növbəti addım

Bazanı ixrac edin, nömrələri bir formata salın və eyni nömrəli sətirləri sayın — bu, «əmin» qrupun ölçüsüdür. Təmizlikdən sonra bazanın yenidən dolmaması üçün dublikat lead-lərin qarşısını almaq yazısındakı qəbul qaydalarını tətbiq edin. Digər yazılar lead idarəetməsi bölməsindədir; köçürmə planınızı demo zamanı birlikdə nəzərdən keçirə bilərik.