Lead təyinatı qaydası: lead kimə və necə paylanmalıdır

Qısa cavab

Lead təyinatı qaydası üç suala cavab verməlidir: yeni lead kimə düşür, həmin adam ona vaxtında toxunmasa nə olur və əvvəl gəlmiş müştəri yenidən yazanda kimə gedir. Dörd əsas model var: menecerin özü götürməsi, növbə ilə paylanma, kanala görə paylanma və yükə görə paylanma. Hansı seçilsə də, iki əlavə qayda mütləqdir: müəyyən vaxtda ilk toxunuş olmayanda lead başqasına keçir, məzuniyyətdə olan menecerə isə lead düşmür.

Niyə təyinat qaydası lazımdır

Qayda olmayanda iki ekstremal vəziyyət yaranır. Birində hər kəs gələn lead-ə atılır — ən aktiv menecer ən çox lead götürür, digərləri isə «qalanları» alır. O birində heç kim götürmür, çünki hər kəs başqasının götürəcəyini düşünür. Hər iki halda müştəri gözləyir, komandada isə «niyə yaxşı lead-lər həmişə ona düşür?» narazılığı yaranır.

Təyinat qaydası bu sualı şəxsiyyətlərdən çıxarır: lead qaydaya görə gedir, qayda hamıya məlumdur, istisnalar isə yazılıdır.

Dörd model və hər birinin yeri

1. 1Özü götürürLead qrupa düşür, ilk basan menecer götürür. Kiçik və yaxşı əlaqəli komandada sürətlidir, amma ədalətsizlik riski yüksəkdir.
2. 2Növbə iləLead-lər menecerlər arasında ardıcıl paylanır. Sadə və ədalətlidir, amma menecerin mövcud yükünü görmür.
3. 3Kanala görəInstagram lead-ləri bir menecerə, saytdan gələnlər digərinə. Kanal üzrə ixtisaslaşma olanda yaxşıdır.
4. 4Yükə görəLead ən az açıq lead-i olan menecerə gedir. Növbəni balanslaşdırır, amma «tez bağlayan»ı cəzalandıra bilər.

Seqment üzrə təyinat

Bəzi komandalarda lead-in növü vacibdir: B2B və fərdi müştəri, böyük və kiçik məbləğ, rus dilli və Azərbaycan dilli müştəri. Bu halda əvvəlcə seqment, sonra seqmentin içində növbə və ya yük işləyir. Seqmenti çox xırdalamayın: hər seqmentdə ən azı iki menecer olmalıdır, yoxsa biri məzuniyyətə çıxanda seqment boş qalır. Seqmentin necə müəyyən olunduğu da yazılmalıdır — müştərinin özünün dediyi, yoxsa AI-nin söhbətdən çıxardığı məlumata görə. Şübhəli hallarda lead ümumi növbəyə düşür və menecer seqmenti dəqiqləşdirir.

İlk toxunuş olmayanda yenidən təyinat

Ən vacib əlavə qayda budur. Lead menecerə təyin olunub, amma o, məşğuldur, xəstədir və ya sadəcə görməyib. Qayda belə ola bilər: iş saatında 30 dəqiqə ərzində ilk toxunuş (zəng, mesaj və ya «götürdüm») yoxdursa, lead növbəti menecerə keçir və rəhbər bildiriş alır.

Bu qayda cəza deyil, müştəri üçün təminatdır. Yenidən təyinatların sayını ayda bir dəfə menecerlə birlikdə nəzərdən keçirin: çox vaxt səbəb tənbəllik yox, növbədə səhv paylanma olur.

Məzuniyyət, xəstəlik, növbə

• Menecerin mövcudluğu sistemdə qeyd olunur və mövcud olmayan menecerə yeni lead düşmür.
• Onun açıq lead-ləri ad ilə başqasına ötürülür və ya rəhbər tərəfindən paylanır — «qayıdanda baxar» olmur.
• İş saatından kənar gələn lead-lər səhər birinci növbəyə düşür, gecə işləməyən menecerə yox.
• Həftəsonu növbətçi menecer ayrıca qeyd olunur.

Qayıdan müştəri kimə gedir

Müştəri bir ay əvvəl bir menecerlə danışıb, indi yenidən yazır. Ümumi qayda: açıq lead varsa, yeni müraciət həmin lead-in sahibinə gedir. Lead bağlanıbsa, sahibliyi saxlamaq və ya növbəyə vermək şirkət qərarıdır: uzun satış dövrü olan sahələrdə əvvəlki menecerə qaytarmaq daha yaxşıdır, çünki o, müştərini tanıyır. Eyni müştərinin bir neçə kanaldan gəlməsini dublikat lead-lər yazısında izah etmişik.

Ədaləti necə ölçmək

Komandada təyinata etimad yalnız rəqəm görünəndə yaranır. Ayda bir dəfə hər menecer üçün dörd rəqəmə baxın:

• Təyin olunan lead-lərin sayı və kanal bölgüsü.
• İlk toxunuşa qədər orta vaxt — faizlə: «lead-lərin 85%-inə 30 dəqiqə ərzində».
• Yenidən təyin olunan lead-lərin sayı.
• Lead-dən nəticəyə keçid faizi — amma yalnız oxşar kanal və seqmentlər müqayisə olunur.

Bu rəqəmlər menecerin qiymətləndirilməsinin yeganə əsası olmamalıdır: lead keyfiyyəti kanaldan, mövsümdən və təsadüfdən asılıdır.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Avtosalonda dörd satış meneceri var və lead-lər Telegram qrupuna düşür, ilk basan götürür. Üç ay sonra məlum olur ki, lead-lərin yarısını bir menecer götürür, iki menecer isə həftədə bir neçə lead alır və narazıdır. Üstəlik axşam gələn lead-ləri heç kim götürmür.

Komanda növbə ilə paylanmaya keçir, 30 dəqiqəlik yenidən təyinat qaydası və axşam lead-lərinin səhər növbəsinə düşməsi qaydasını yazır. Bir ay sonra lead sayı menecerlər arasında bərabərləşir, ilk toxunuş vaxtı isə həftəlik hesabata daxil edilir.

Tipik səhvlər

• Yenidən təyinat qaydası olmadan avtomatik paylama — lead məzuniyyətdəki menecerdə qalır.
• Hər kanala bir menecer: o, xəstələnəndə kanal bağlanır.
• Rəhbərin «yaxşı» lead-ləri əl ilə seçib sevdiyi menecerə verməsi.
• Təyinatı gizli saxlamaq: menecerlər qaydanı bilmir və ədalətsizlik hiss edir.

Məhdudiyyətlər

Heç bir təyinat modeli lead keyfiyyətinin fərqini aradan qaldırmır: növbə ilə paylananda da bir menecerə təsadüfən daha güclü lead-lər düşə bilər. Kiçik komandada (iki-üç nəfər) mürəkkəb qaydalar lazım deyil — sadə növbə və yenidən təyinat kifayətdir. Təyinat həm də lead-ləri hansı ardıcıllıqla işləməyi həll etmir; bunu lead prioritetləşdirmə yazısında izah etmişik.

Vexvon-da təyinat

Vexvon-da lead dörd rejimdən biri ilə paylanır: əl ilə — menecer Telegram bildirişindəki «Başla» düyməsinə basıb lead-i götürür; növbə ilə; kanala görə — hər kanal üçün məsul menecer təyin olunur; yükə görə — lead yeni və işlənən lead-i ən az olan aktiv menecerə gedir. Təyinat lead-in hərəkət jurnalına yazılır, menecerə bildiriş gedir və vaxtı çatan xatırlatmalar ona Telegram-dan şəxsi mesajla çatır. Eyni nömrə ilə açıq lead varsa, yeni müraciət həmin lead-ə bağlanır. Ətraflı: Vexvon CRM.

Növbəti addım

Son ayın lead-lərini menecerlər üzrə sayın və hər biri üçün ilk toxunuş vaxtını hesablayın. Fərq böyükdürsə, problem ya təyinat modelindədir, ya da yenidən təyinat qaydasının olmamasındadır. Call center-də zənglərin paylanmasını round-robin və prioritetli paylanma yazısında ayrıca izah etmişik. Statusların qurulması üçün lead statusları yazısına baxın; qaydanızı demo zamanı birlikdə qura bilərik.