CRM-də müştəri razılığı: kanal və məqsəd üzrə consent

Qısa cavab

CRM-də müştəri razılığı bir «bəli/xeyr» qutusu ilə idarə olunmur. Hər razılıq üç ölçü ilə yazılmalıdır: hansı kanal (WhatsApp, SMS, e-poçt, zəng), hansı məqsəd (xidməti bildiriş, marketinq) və sübut — razılığın nə vaxt, harada və hansı mətnlə alındığı. İmtina isə bütün kanallara və CRM-dən məlumat alan bütün sistemlərə dərhal yayılmalıdır. Bu yazı praktik qeyd modelini göstərir; hüquqi tələblər ölkəyə görə dəyişir və öz yurisdiksiyanız üçün hüquqşünasla yoxlanmalıdır.

Niyə tək bir qutu kifayət etmir

Müştəri sifariş statusunu WhatsApp-da almağa razıdır, amma reklam mesajı istəmir. Başqası e-poçtla xəbər bülleteni almağa razıdır, zəng istəmir. «Razılıq: bəli» qutusu bu fərqləri itirir və iki səhvdən birinə aparır: ya şirkət icazə verilməyən mesajı göndərir, ya da qorxudan icazə verilmiş xidməti bildirişi də göndərmir.

Kanalların öz qaydaları da var. Məsələn, Meta biznesdən WhatsApp-da yazmazdan əvvəl açıq razılıq almağı, müştəriyə müəyyən mesaj növlərindən necə imtina edəcəyini göstərməyi və imtinaya əməl etməyi tələb edir, həmçinin kateqoriya üzrə razılıq almağı tövsiyə edir.

Razılıq qeydinin modeli

Hər müştəri kartında razılıq ayrıca sətirlərdən ibarət olur. Hər sətirdə:

1. 1KanalWhatsApp, SMS, e-poçt, zəng, Instagram DM.
2. 2MəqsədXidməti (sifariş, görüş, ödəniş) və ya marketinq (təklif, kampaniya).
3. 3StatusVerilib, imtina edilib, soruşulmayıb.
4. 4TarixStatusun son dəyişdiyi gün.
5. 5Mənbə və mətnHarada alındı (sayt forması, söhbət, mağaza) və müştəriyə hansı mətn göstərildi.

Xidməti və marketinq mesajı fərqi

Xidməti mesaj konkret əməliyyata aiddir: sifariş təsdiqi, görüş xatırlatması, ödəniş qəbzi. Marketinq mesajı isə yeni satış təklif edir. Bir mesajda ikisini qarışdırmaq — xatırlatmanın sonuna endirim əlavə etmək — onu marketinqə çevirə bilər. WhatsApp-da bu fərq şablon kateqoriyasında da görünür və kateqoriyanı Meta müəyyən edir. Xatırlatma axınının özünü randevu xatırlatma workflow-u yazısında izah etmişik.

Razılığı harada və necə almaq

• Sayt forması: ayrıca, əvvəlcədən işarələnməmiş seçim; mətn kanalı və məqsədi adlandırır.
• Söhbət: müştəriyə sual verilir və cavab söhbətdə qalır — bu, sübutdur.
• Mağaza və ya ofis: kağız və ya planşetdəki razılıq CRM-ə tarix və mənbə ilə köçürülür.
• Zəng: razılıq danışıqda soruşulursa, zəng yazısı və ya operator qeydi sübut rolunu oynayır.

Hər halda müştəri hansı biznesdən və hansı növ mesaj alacağını aydın bilməlidir.

İmtina bütün sistemlərə yayılmalıdır

Müştəri WhatsApp-da «STOP» yazır, amma ertəsi gün e-poçt kampaniyası və bir həftə sonra zəng kampaniyası ona çatır. Səbəb: imtina bir kanalda qeyd olunub, digər sistemlər onu görmür. Qayda: imtina CRM-də mərkəzi qeyd olunur və CRM-dən siyahı alan hər sistem — e-poçt servisi, zəng kampaniyası, reklam auditoriyası — onu növbəti göndərişdən əvvəl yoxlayır.

İmtina edilmiş müştərini silmək həll deyil: o, sonra başqa siyahı ilə yenidən idxal oluna bilər. İmtina qeydi saxlanılır ki, növbəti idxalda tanınsın.

Köhnə baza idxal edərkən

Köhnə Excel siyahıları ən çox razılıq problemi yaradan mənbədir. İdxaldan əvvəl üç sual verin: bu insanlar hansı kanalda və nə üçün razılıq veriblər, bunun sübutu varmı, aralarında əvvəl imtina edənlər varmı? Sübutu olmayan sətirlər «soruşulmayıb» kimi idxal olunur və marketinq göndərişlərinə daxil edilmir. Köçürmənin ümumi qaydalarını CRM-də dublikat kartlar yazısında da izah etmişik.

Saxlama və silmə

Razılıq qeydi müştəri məlumatı ilə birlikdə yaşayır. Müştəri məlumatlarının silinməsini tələb edəndə həm kart, həm də söhbətlər silinir, amma imtinanın özünü yenidən idxala qarşı necə qoruyacağınızı hüquqşünasla müzakirə edin — bəzi hüquq sistemlərində minimal «yazma» qeydinin saxlanması tələb olunur və ya icazə verilir. Saxlama müddətləri ölkəyə və sektora görə fərqlidir.

Kim cavabdehdir

Razılıq üç şöbənin arasında itir: marketinq göndərir, satış zəng edir, hüquq isə qaydaları bilir. Ona görə rollar yazılı olmalıdır. Hüquq şöbəsi və ya xarici məsləhətçi razılıq mətnlərini və saxlama qaydasını təsdiqləyir. CRM admini qeyd modelini qurur və idxalları yoxlayır. Marketinq hər göndərişdən əvvəl siyahının razılıq filtrindən keçdiyini təsdiqləyir. Satış və dəstək isə söhbətdə alınan razılığı və ya imtinanı dərhal qeyd edir. Rübdə bir dəfə qısa yoxlama aparılır: təsadüfi 20 kartda razılığın sübutu tapılırmı?

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Kosmetika mağazası CRM-ə 8 000 nömrəlik köhnə siyahı yükləmək istəyir. Yoxlama göstərir ki, siyahının yarısı kassada «endirim kartı» üçün toplanıb və razılıq mətni yoxdur. Bu sətirlər «soruşulmayıb» kimi idxal olunur.

Növbəti alışda kassir müştəridən soruşur: «Yeni məhsullar barədə WhatsApp-da yazmağımıza razısınız?» Cavab CRM-ə kanal, məqsəd, tarix və «mağaza» mənbəyi ilə düşür. Üç ay sonra marketinq bazası daha kiçikdir, amma hər sətrin sübutu var.

Tipik səhvlər

• Bir ümumi «razılıq» qutusu.
• Əvvəlcədən işarələnmiş razılıq sahəsi.
• Köhnə bazanı «razılıq verilib» kimi idxal etmək.
• İmtinanı yalnız bir kanalda qeyd etmək.
• Xidməti xatırlatmaya reklam əlavə etmək.

Məhdudiyyətlər

Bu yazı hüquqi məsləhət deyil. Razılıq tələbləri — hansı mesaj üçün lazımdır, necə alınmalıdır, nə qədər saxlanılır — ölkəyə, sektora və kanala görə fərqlidir və dəyişir. CRM qeydi yalnız prosesin düzgün qurulmasına kömək edir; heç bir sistem avtomatik olaraq qanuna uyğunluq təmin etmir.

Vexvon-da razılıq məlumatı

Vexvon WhatsApp-a yalnız rəsmi Business API ilə qoşulur və şablon mesajları Meta-nın qaydaları ilə göndərir. Müştəri kartında şirkətin özü teqlər və əlavə sahələr yarada bilər — razılıq sahələri də belə qurulur; söhbətlər isə kartın lentində saxlanılır, yəni söhbətdə alınan razılığın mətni görünür qalır. Vexvon-un təhlükəsizlik səhifəsinə görə məlumatlar səlahiyyətli istifadəçi silənə qədər saxlanılır, daha qısa müddət isə müqavilədə müəyyən edilə bilər. Ətraflı: təhlükəsizlik.

Növbəti addım

CRM-dəki razılıq sahələrinizin siyahısını çıxarın və hər birinə üç sual verin: kanal ayrıdırmı, məqsəd ayrıdırmı, sübut yazılırmı? Zəng yazısı ilə bağlı razılıq ayrıca mövzudur — zəng yazısı, razılıq və saxlama yazısına baxın. Digər yazılar AI CRM bölməsindədir; modelinizi demo zamanı birlikdə nəzərdən keçirə bilərik.