Avtoservis baxım xatırlatması: müştərini qaytarmaq

Avtoservisdə müştəri getmir — sadəcə qayıtmır

Avtoservis müştərisi nadir hallarda «başqa yerə gedirəm» deyir. O, sadəcə növbəti baxımda başqa servisə gedir — çox vaxt ona görə ki, həmin an kim yadına düşübsə və ya kim xatırladıbsa, ora gedib.

Bu, avtoservis biznesinin əsas özəlliyidir: münasibət mövcuddur, narazılıq yoxdur, ancaq təmas fasiləsi uzundur. Altı ay və ya on min kilometr aralığında müştəri servisi unudur, rəqib isə xatırladır.

Bu yazı periodik baxım üçün zəng kampaniyasının modelini qurur: zəngin vaxtının necə hesablandığını, məlumat probleminin necə həll olunduğunu, ssenarini, mövsümi kampaniyaları, qiymət mövzusundaki hüdudu və ölçməni.

Zəngin vaxtı necə hesablanır

Baxım xatırlatmasının vaxtı üç mənbədən hesablanır və üçünün birləşməsi ən dəqiq nəticəni verir.

1. 1Vaxt intervalıSon baxımdan keçən müddət. Ən sadə və ən az dəqiq üsul, ancaq heç bir əlavə məlumat tələb etmir — hər servis bunu edə bilir.
2. 2Yürüş məsafəsiSon baxımdakı kilometr göstəricisi və avtomobilin təxmini gündəlik yürüşü. Bu, daha dəqiqdir, ancaq məlumatın qeyd olunmasını tələb edir.
3. 3MövsümŞin dəyişimi, kondisioner hazırlığı, qışa hazırlıq. Bu, vaxt və yürüşdən asılı olmayan ayrıca dövriyyədir və ən yüksək cavab faizi verən kampaniyadır.

Praktik model üçünü birləşdirir: baza interval vaxtla hesablanır, yürüş məlumatı varsa dəqiqləşdirilir, mövsümi kampaniyalar isə ayrıca qurulur. Beləliklə müştəri ildə iki-üç dəfə təmas alır — bu, həm kifayətdir, həm də narahat etmir.

Məlumat problemi

Bu modelin ən zəif nöqtəsi məlumatdır. Servislərin böyük hissəsində qeydlər natamam olur və bu, kampaniyanı əvvəlcədən zəiflədir.

• Son baxımın tarixi: adətən var
• Son baxımdakı kilometr: çox vaxt yazılmır — halbuki bir sahədir
• Avtomobilin markası, modeli və ili: satış üçün deyil, xidmət növü üçün lazımdır
• Görülən işlərin siyahısı: növbəti baxımın nə olacağını müəyyən edir
• Müştərinin neçə avtomobili var — ailə və şirkət müştəriləri üçün vacibdir
• Əlaqə üstünlüyü: zəng, mesaj, hansı saat

İkinci sətir ən çox itirilən və ən dəyərli məlumatdır. Kilometr göstəricisi hər baxımda yazılırsa, növbəti baxımın vaxtı təxmin deyil, hesablama olur. Bu bir sahə kampaniyanın dəqiqliyini kökündən dəyişir.

Məlumat çatışmırsa, zəngin özü onu toplaya bilər: «hazırda kilometr nə qədərdir?» sualı danışığın təbii hissəsidir və növbəti kampaniyanı dəqiqləşdirir.

Zəngin ssenarisi

Baxım zəngi satış zəngi deyil — o, xatırlatmadır və tonu da buna uyğun olmalıdır.

1. 1Kontekstlə başlamaq«Avtomobilinizin son baxımı mart ayında bizdə olub» — konkret detal zəngin təsadüfi olmadığını göstərir.
2. 2Vəziyyəti soruşmaq«Hazırda kilometr nə qədərdir?» və ya «hər şey qaydasındadırmı?» — bu sual həm məlumat toplayır, həm də söhbəti müştəri üçün faydalı edir.
3. 3Növbəti baxımın nə olduğunu deməkKonkret: yağ dəyişimi, filtr, əyləc yoxlanışı. Ümumi «baxım vaxtıdır» cümləsi az məlumat verir.
4. 4Vaxt təklif etməkİki konkret variant. Servis sektoru üçün bu xüsusilə vacibdir, çünki müştəri avtomobilsiz qalacağı vaxtı planlaşdırmalıdır.
5. 5Nə qədər çəkəcəyini deməkBaxımın təxmini müddəti — bu, gəlmə qərarını ən çox dəyişən məlumatdır.

Mövsümi kampaniyalar

Mövsümi kampaniyalar avtoservis üçün ən yüksək cavab faizi verən zənglərdir, çünki səbəb müştəri üçün açıqdır.

• Şin dəyişimi: payız və yaz — ən proqnozlaşdırılan iki pik
• Qışa hazırlıq: antifriz, akkumulyator, işıqlar
• Yay öncəsi: kondisioner, soyutma sistemi
• Uzun səfər öncəsi: bayram və məzuniyyət dövrləri
• Texniki baxış müddəti: tarixə bağlı və müştəri üçün məcburidir

Mövsümi kampaniyaların praktik üstünlüyü ondadır ki, onlar tutumu əvvəlcədən planlaşdırmağa imkan verir. Şin mövsümündə bütün müştərilər eyni həftədə gəlirsə, növbə yaranır və xidmət keyfiyyəti düşür; kampaniya isə həmin axını iki-üç həftəyə yaya bilir.

Sonuncu sətir üçün diqqət lazımdır: texniki baxış tarixi ilə bağlı xatırlatma faydalıdır, ancaq ssenari rəsmi tələbləri şərh etməməlidir — qaydalar dəyişir və yanlış məlumat müştəri üçün problem yaradır.

Qiymət və iş həcmi: telefonda hüdud

Avtoservis zənglərində ən çox verilən sual qiymətdir və ən çox səhv məhz burada edilir.

İşləyən formul belədir: standart işlərin qiymət aralığı deyilir, dəqiq məbləğ isə diaqnostikadan sonra verilir. Əgər servisdə sabit paket varsa — məsələn müəyyən model üçün yağ dəyişimi — onun qiyməti deyilə bilər və bu, güvən yaradır.

İkinci qayda: əlavə iş aşkar olunanda müştəri ilə razılaşmadan başlanmır. Bu, zəng ssenarisinə aid deyil, ancaq zəngdə verilən vədin davamıdır — və müştərinin qayıdıb qayıtmayacağını məhz bu müəyyən edir.

Rezervasiya və avtomobilsiz qalma məsələsi

Avtoservisdə gəlmə qərarını ən çox çətinləşdirən amil avtomobilsiz qalmaqdır. Ssenari bu maneəni nəzərə almalıdır.

• Təxmini müddət əvvəlcədən deyilir — bir saat, yarım gün, bir gün
• Gözləmə imkanı varsa, bu qeyd olunur
• Səhər erkən və ya axşam gec qəbul imkanı varsa, ayrıca təklif edilir
• Əvəzedici nəqliyyat və ya çatdırılma varsa, bu, zəngin ən güclü arqumentidir
• Rezervasiya təsdiqi mesajla göndərilir: tarix, saat, təxmini müddət

Üçüncü sətir bir çox servis üçün yerinə yetirilə bilən və az istifadə olunan imkandır. İş saatından kənar qəbul müştəri üçün əsas maneəni aradan qaldırır və servis üçün boş saatları doldurur.

Gəlməyənlər və təkrar cəhd

Baxım kampaniyalarında razılıq verib gəlməmək adi haldır və bu, laqeydlik demək deyil — avtomobil hələ işləyir, təcililik yoxdur.

• Razılaşdırılmış tarixdən əvvəl qısa təsdiq mesajı
• Gəlmədikdə eyni gün deyil, iki-üç gün sonra təmas
• Səbəb soruşulur: vaxt, avtomobilsiz qalmaq, qiymət, başqa servisə getmə
• İkinci dəfə gəlmədikdə mövsümi kampaniya siyahısına keçir
• Başqa servisə getdiyini deyən müştəri işarələnir və növbəti kampaniyadan çıxarılır

Sonuncu sətir vacibdir: rəqibə keçmiş müştəriyə hər üç ayda bir zəng etmək nəticə vermir. Onunla yalnız ildə bir dəfə və konkret səbəblə — məsələn mövsümi kampaniya və ya yeni xidmət ilə — əlaqə saxlamaq daha effektivdir.

Ölçmə

Avtoservisdə ölçmənin mərkəzində qayıtma faizi dayanır, zəng sayı deyil.

• Qayıtma faizi: əvvəlki baxımdan sonra yenidən gələnlərin payı
• Orta baxım intervalı: qısalırsa, xatırlatma işləyir
• Zəngdən rezervasiyaya keçid faizi
• Rezervasiyadan gəlməyə keçid faizi
• Mövsümi kampaniyanın tutuma təsiri: pik həftələrin yayılması
• Orta çek: xatırlatma ilə gələn müştərinin çeki adətən fərqlidir və bu, ölçülməlidir

Birinci sətir uzunmüddətli göstəricidir və ən vacibidir. Avtoservis biznesində bir müştərinin dəyəri bir baxımla deyil, neçə il qayıtması ilə ölçülür.

Hüdudlar

Xatırlatma zəngi xidmət keyfiyyətini əvəz etmir. Müştəri əvvəlki baxımdan narazı qalıbsa, xatırlatma onu qaytarmır — yalnız narazılığı bir daha xatırladır.

İkinci hüdud texniki məsləhətdir. Zəngdə avtomobilin vəziyyəti barədə qiymətləndirmə verilməməlidir: «bu səsdirsə, əyləcdir» tipli cümlələr həm yanlış ola bilər, həm də məsuliyyət yaradır. Doğru cavab diaqnostika üçün vaxt təklif etməkdir.

Vexvon bu kampaniyanı necə dəstəkləyir

Avtoservis üçün bu kampaniyanın hissələri Vexvon tərəfində standart qurğularla qurulur.

• Müştəri kartında son baxımın tarixi, görülən işlər və avtomobil məlumatı saxlanılır
• Custom field-lər sayəsində kilometr, marka və model kimi sahələr əlavə edilə bilir
• Kampaniya CRM filtrindən qurulur: «son baxımdan altı ay keçmiş» və ya «şin mövsümü, keçən il dəyişdirənlər» birbaşa hədəf siyahısına çevrilir
• Ssenaridə çıxarılacaq sahələr təyin olunur: hazırkı kilometr, planlaşdırılan tarix, imtina səbəbi
• Xatırlatmalar rezervasiyadan sonra avtomatik qurulur
• Nəticə kodları qayıtma, imtina və başqa servisə keçid statistikasını verir

Müştəri kartının quruluşu CRM səhifəsində, randevunun qorunması isə randevu xatırlatma zəngləri yazısında göstərilib.

İlk addım

Son on iki ayın baxım qeydlərini götürün və bir rəqəm çıxarın: müştərilərin nə qədəri iki və daha çox dəfə gəlib. Bu rəqəm adətən gözləniləndən aşağı olur və problemin miqyasını dərhal göstərir.

Sonra yalnız bir seqmentlə başlayın: son baxımı altı-səkkiz ay əvvəl olan və o vaxtdan bəri gəlməyən müştərilər. Öz servisiniz üçün modeli qurmaq üçün bizə yazın.