Звонки в приёмной кампании: пик обращений

В приёмную кампанию объём сжимается в недели

Объём звонков в учебном заведении распределён по году неравномерно. Когда начинается приём документов, когда объявляют результаты и когда приближается крайний срок, число звонков поднимается в разы выше обычного дня — и держится так несколько недель.

Численность команды в эти недели не меняется. Результат повторяется каждый набор: линии заполняются, ожидание растягивается, часть абитуриентов вообще не дозванивается, и те же вопросы приходят завтра снова.

Этот материал — об управлении пиком: разделении звонков на три группы, о том, какие вопросы можно автоматизировать, как отвечать на вопросы о статусе, об исходящей стороне и о планировании пика до его начала.

Что теряется на пике

Потери на пике принимают три формы, и ни одна из них не выглядит в отчёте как потерянный абитуриент.

• Непринятые звонки: линия занята, звонивший больше не пробует
• Потерянные в очереди: звонок принят, ожидание растянулось, человек положил трубку
• Повторные звонки: один и тот же вопрос задаётся трижды, потому что ответ был неполным
• Неверная информация: оператор под нагрузкой даёт неточный ответ
• Нехватка документов: обнаруживается поздно, до срока уже не успеть

Последняя строка самая дорогая, потому что речь не о технической проблеме, а об упущенной возможности абитуриента. Узнать о нехватке документа в последний день — проблема для семьи и репутационный вопрос для заведения.

Общее у всех этих потерь то, что в статистике их не видно. Непринятый звонок попадает в журнал, но кто за ним стоял и о чём собирался спросить — неизвестно. Поэтому первый шаг в управлении пиком — измерение: сколько звонков пришло, сколько принято, сколько потеряно в ожидании. Без этих трёх цифр любое решение строится на догадке.

Разделение звонков на три группы

Управление пиком начинается с разделения. Звонки приёмной кампании делятся по содержанию на три группы, и у каждой свой путь к ответу.

1. 1Повторяющиеся информационные вопросыСписок документов, сроки, адрес, часы работы, реквизиты оплаты, специальности. Эта группа составляет большую часть объёма, и ответ каждый раз один и тот же — значит, её можно автоматизировать полностью.
2. 2Личные вопросы о статусе«Приняли ли мои документы?», «на каком я этапе?». Ответ зависит от данных в системе: если агент умеет их читать — отвечает, если нет — передаёт человеку.
3. 3Решения и исключенияАпелляции, споры о соответствии документов, индивидуальные обстоятельства. Эта группа всегда уходит человеку, и сохранение для неё свободной линии — главная цель управления пиком.

Практическая польза разделения в том, что автоматизация первой группы создаёт операторское время для второй и третьей. Цель не заменить оператора, а поставить его только на те разговоры, где нужен человек.

Какие вопросы можно автоматизировать

Ответы первой группы надёжны при одном условии: они должны приходить из утверждённого источника. Правила приёма меняются, и выдать устаревшую информацию хуже, чем не ответить вовсе.

• Список документов — по категориям, с исключениями
• Даты: начало и конец приёма, экзамены, объявление результатов
• Адрес, часы работы, порядок очереди
• Суммы и реквизиты оплаты
• Специальности, формы обучения, языковые отделения
• Точные ответы на двадцать самых частых вопросов

Вопросы о статусе: подключение к системе

Вторая группа — личные вопросы о статусе — съедает на пике больше всего операторского времени: ответ короткий, а поиск длинный.

Автоматизация этой группы зависит от того, может ли агент читать систему. Технически это решается инструментом, обращающимся к собственным системам заведения: агент считывает статус по номеру заявления или данным личности и отвечает внутри разговора.

Важное условие: правило выдачи персональных данных по телефону должно быть определено заранее. Кто и что может спрашивать, какие данные называются в разговоре, а какие нет, фиксируется внутренним регламентом заведения — это решение предшествует сценарию.

Исходящие: вторая половина пика

Приёмная кампания состоит не только из входящих. У заведения есть собственные звонки, и именно их пик обычно отодвигает.

• Предупреждение абитуриентам с неполным пакетом документов — до крайнего срока
• Подтверждение зачисления и объяснение следующего шага
• Назначение времени подачи документов и напоминание
• Напоминание о сроке тем, кто не завершил регистрацию
• Сохранение списка тех, кто интересовался следующим набором

Первая строка — самая ценная в списке: если сказать вовремя, абитуриент успеет донести документ. Один этот звонок влияет и на показатели набора, и на впечатление о заведении.

Планирование пика заранее

Пик не является неожиданностью — его даты есть в календаре. Тем не менее подготовка к нему обычно начинается уже после его начала.

• Статистика звонков прошлого года раскладывается по часам и дням — форма пика повторяется
• Список самых частых вопросов обновляется и заносится в базу знаний
• Ёмкость параллельных звонков проверяется заранее
• Графики операторов строятся под часовой профиль пика, а не равномерно
• Для третьей группы сохраняется отдельная линия или очередь

Общая модель перегрузки — её несекторальная часть — в материале перегрузка звонков в пик. Здесь речь о том, что добавляет приёмная кампания. Логика удержания качества по нескольким точкам — в материале качество звонков в филиалах.

Границы

Что не автоматизируется в приёмной кампании, понятно, и это защищает и заведение, и абитуриента.

Первое — официальные решения: зачисление, отказ и исключения не предмет автоматического ответа. Второе — апелляции и спорные случаи. Третье — индивидуальные обстоятельства: здоровье, социальный статус, особые условия, где ответ даёт человек и на основании документов.

Как вопросы приёма обрабатываются в чате, показано в материале чат-бот для учебного центра; follow-up в обычном потоке — в материале follow-up по заявкам на курсы.

Как это поддержано в Vexvon

Голосовой AI-агент Vexvon принимает и совершает звонки на основе собственного сценария заведения, утверждённой информации и правил эскалации. Что используется на пике:

• Входящие разделяются политиками времени и приоритетными правилами маршрутизации, а сами правила можно проверить симуляцией до живых звонков
• База знаний хранит правила приёма, даты и списки документов; одна база может отдельно нацеливаться на чат-бота и на голосового агента
• Через webhook-инструменты агент может читать статус из собственной системы заведения
• Исходящие кампании строятся фильтром CRM — абитуриенты с неполным пакетом это отдельный сегмент
• Решения и апелляции передаются оператору по условию в сценарии

Как выводятся почасовая нагрузка и отчётность, показано на странице аналитики, а построение базы знаний — на странице базы знаний.

Измерение

Пик читается по четырём цифрам, и считать их нужно отдельно от обычного периода.

• Доля принятых звонков — отдельно для пиковых часов
• Доля звонков, отвеченных автоматически, и сколько из них привели к повторному звонку
• Среднее ожидание для звонков, переданных оператору
• Когда обнаружена нехватка документов — за сколько дней до срока

Второй показатель самый честный: доля абитуриентов, перезвонивших после автоматического ответа, показывает, был ли этот ответ достаточным. Чтобы спланировать приёмную кампанию, напишите нам.