Перелив звонков: что делать на пике нагрузки

Пик — это форма, а не число

Средний объём звонков почти ничего полезного не говорит. Важна форма: насколько резко растёт поступление, как долго оно держится выше линии, которую команда может обслужить, и как часто это случается. Две компании с одинаковым месячным объёмом могут иметь совершенно разные проблемы.

Постройте поступление по часам за несколько недель — и форма обычно оказывается предсказуемой: утро понедельника, час после рассылки, день выставления счетов, первый час после открытия. Предсказуемые пики обрабатывать намного проще случайных, потому что поведение перелива можно подготовить, а не импровизировать.

Это первая работа, и она не требует никакой технологии. Пока вы не можете назвать три часа в неделю, дающих большую часть брошенных звонков, вы покупаете ёмкость против догадки.

Где ставить порог перелива

Перелив означает отвод звонков на определённом пороге. Порог и есть проектное решение, и выставить его плохо хуже, чем не иметь вовсе.

1. 1Переливайте по времени ожидания, а не по длине очередиОчередь из шести при трёх свободных операторах рассасывается мгновенно; очередь из двух, когда все на длинных разговорах, — нет. Время ожидания — это то, что переживает звонящий, и за ним порог и должен следить.
2. 2Ставьте его ниже точки отказа, а не на нейНайдите время ожидания, при котором звонящие начинают класть трубку, — оно видно в журнале звонков — и поставьте порог с запасом до него. Переливать в точке, где люди уже уходят, значит не поймать никого.
3. 3Сделайте его зависящим от времениПравильный порог в десять утра при полном зале не является правильным без пяти шесть с двумя операторами. Привяжите его к графику дежурств, а не к одному числу.
4. 4Решите, что делать с теми, кто уже ждётКогда порог срабатывает, люди в очереди в наибольшей опасности. Предложите им путь перелива, а не оставляйте в очереди, которая только что стала длиннее.
5. 5Предусмотрите ручное включениеКто-то должен уметь принудительно включить перелив за десять секунд, когда случается неожиданное, не дожидаясь, пока порог это заметит.

Что должен делать путь перелива

Перелив, который только извиняется, отказы не предотвратил, а переместил. Путь должен стоить того, чтобы туда отводили.

• Отвечайте на вопрос там, где на него можно ответить. Большая доля пиковых звонков повторяющаяся и фактическая, и полный ответ означает, что они вообще не вернутся в очередь.
• Предлагайте обратный звонок с реальным временным окном, а не открытым обещанием. «Перезвоним между двумя и четырьмя» — обязательство; «мы вам перезвоним» — та же очередь под другим именем.
• Принимайте запись, заказ или обращение там, где процесс это позволяет, чтобы звонок был завершён, а не отложен.
• Соберите достаточно, чтобы обратный звонок не начинался с нуля: что человеку нужно, номер обращения, если есть, и лучшее время для связи.
• Честно скажите звонящему, что происходит. «Сейчас загруженнее обычного, поэтому я могу помочь сразу или организовать обратный звонок» принимается лучше, чем сообщение очереди, делающее вид, что всё нормально.
• Позвольте остаться в очереди тем, кто хочет. Принудительный перелив всех порождает жалобы ровно от тех, кто больше всего хотел человека.

Обратный звонок или очередь

Выбор между ожиданием и обратным звонком обычно делается по умолчанию, а не намеренно, и сильно влияет и на отказы, и на нагрузку операторов.

• Обратные звонки работают лучше, когда ожидание долгое, а вопрос несрочный. Они убирают ожидание у клиента и переносят его в ваш график — в большинстве компаний это честный обмен.
• Очередь лучше, когда ожидание короткое и предсказуемое и когда сообщать позицию честно и стабильно.
• Никогда не предлагайте обратный звонок, который нечем обеспечить. Несостоявшийся обратный звонок — нарушенное обещание, а это хуже долгого ожидания, на которое человек согласился сам.
• Измеряйте выполнение обратных звонков отдельно. Это цифра, определяющая, продолжает ли механизм работать, и она тихо падает, когда команда занята.
• Давайте окно, а не время, и держите окно достаточно коротким, чтобы им можно было пользоваться. «Сегодня» — не окно.

Возврат по мере освобождения

Перелив по определению временный, и обратный путь — та половина, о которой забывают. Три правила держат её в порядке.

• Разгребайте список обратных звонков прежде, чем брать новые входящие, где это возможно. Обратный звонок, поставленный в очередь на пике и сделанный после следующего, — это клиент, прождавший дважды.
• Не выключайте перелив ровно в тот момент, когда очередь рассосалась: следующие поступления включат его снова. Для выключения используйте более низкий порог, чем для включения.
• Убедитесь, что звонки, прошедшие через перелив, доходят до оператора с контекстом, чтобы он не начинал с нуля с человеком, который уже всё объяснил.
• Разбирайте, на что перелив ответил. Вопросы, которые он закрыл полностью, стоит автоматизировать постоянно, а не только на пике.

Что измерять

1. 1Доля отказов только в пиковые часыЦифра по всему дню прячет проблему. Измеренный в тех трёх часах, что имеют значение, эффект перелива виден сразу.
2. 2Звонки, полностью решённые в переливеНе отведённые, а решённые. Именно эта цифра отделяет полезный перелив от более изощрённого сообщения об ожидании.
3. 3Доля выполненных обратных звонков и время до нихЧестность механизма. Падающая доля означает, что обещание обгоняет укомплектованность.
4. 4Повторные звонки в течение часаСамый ясный признак, что путь перелива звонящего не устроил, и он виден в журнале без чьих-либо вердиктов.
5. 5Занятость операторов на пикахПерелив должен снижать давку, а не просто её перемещать. Если занятость не изменилась, порог поставлен слишком поздно.

Как перелив устроен в Vexvon

ИИ-агент отвечает на вашем существующем номере через SIP-транк, имеющуюся IP-АТС или линию оператора — AzInTelecom, Twilio и локальная АТС поддерживаются поимённо, — так что перелив стоит перед тем же номером, а не требует второго. Потолок одновременных вызовов задаётся тарифом, значит ёмкость перелива является коммерческой величиной для согласования, а не техническим неизвестным.

Маршрутизация собирается из временных политик, назначений и правил, читаемых по приоритету, — именно это позволяет выразить порог, зависящий от времени: другой порог и другое назначение без пяти шесть, чем в десять утра. Набор правил можно симулировать до запуска, так что поведение перелива проверяется, не дожидаясь настоящего пика.

На самом пути перелива агент отвечает из той же базы знаний, что и чат-бот, и может посреди разговора перевести на оператора, завершить вызов или выполнить поиск по базе; ваш API можно зарегистрировать как инструмент, чтобы запись или проверка статуса завершали звонок, а не откладывали его. Сценарии задают язык, голос — доступно восемь — и поля для извлечения.

Каждый звонок перелива пишет расшифровку, аудиозапись, резюме одним предложением и извлечённые поля в карточку клиента, с пятиступенчатым сопоставлением номера, так что обратный звонок не начинается с нуля, а повторный звонящий узнаётся. Напоминания проверяются каждую минуту, а отчётность показывает объёмы, поступление вне рабочих часов и почасовую тепловую карту — те самые данные о форме пика, которых требует первый раздел.

Частые вопросы

1. 1Что такое автоматизация перелива звонков?Отвод звонков на автоматический путь при заданном пороге, когда очередь растёт быстрее, чем рассасывается, чтобы звонки, до которых команда не успевает, получали ответ, а не бросались.
2. 2Где ставить порог перелива?По времени ожидания, а не по длине очереди, с запасом ниже того времени, при котором звонящие начинают класть трубку, и с привязкой к графику дежурств, чтобы он различался между полным залом и последним часом дня.
3. 3Что перелив должен делать на самом деле?Отвечать там, где может, завершать записи и обращения там, где позволяет процесс, и иначе предлагать обратный звонок с реальным окном. Перелив, который только извиняется, отказы переместил, а не предотвратил.
4. 4Обратный звонок или очередь?Обратный звонок при долгом ожидании и несрочном вопросе; очередь при коротком и предсказуемом ожидании. Никогда не предлагайте обратный звонок, который нечем обеспечить.
5. 5Когда перелив должен выключаться?Позже, чем включился, по более низкому порогу, иначе следующие поступления включат его снова. Где возможно, разгребайте список обратных звонков до приёма новых входящих.
6. 6Что измерять?Отказы только в пиковые часы, звонки, полностью решённые в переливе, долю выполненных обратных звонков, повторные звонки в течение часа и занятость операторов на пиках.

Найдите свои три часа

Прежде всего постройте поступление по часам за последний месяц и отметьте часы, в которых сосредоточены отказы. В большинстве колл-центров это три-четыре часа в неделю, они предсказуемы, и знание того, какие именно, переводит разговор с покупки ёмкости на подготовку конкретного поведения для конкретного часа.