AI-звонки в продаже недвижимости: от интереса к показу

Продажа проекта не похожа на продажу объектов

У девелопера продажи идут не объект за объектом: есть проект, его планировки, таблица цен, стадия строительства и список оставшихся квартир. Реклама строится вокруг проекта, и поток лидов приходит волнами — объём растёт с началом кампании и падает с её завершением.

Для отдела продаж это создаёт конкретную проблему. На пике волны ответить всем лидам с одинаковой скоростью невозможно; в низине команда простаивает. В итоге в самые дорогие дни кампании часть лидов вообще не доходит до разговора.

Этот материал — о построении потока звонков в продаже проекта от начала до конца: как обрабатывается интерес, как назначается и подтверждается показ, какие типы кампаний работают и что происходит после показа.

Поток: от интереса до показа

Рабочий поток состоит из пяти шагов, и результат каждого виден в CRM.

1. 1Интерес фиксируетсяИсточник, проект, тип просмотренной квартиры и контекст. Без этого первый звонок получается общим, а общий звонок не даёт результата.
2. 2Первое касание делается быстроЦель не продать, а выяснить соответствие и предложить показ. Почему время ответа здесь решает — отдельная тема.
3. 3Проводится квалификацияДиапазон бюджета, тип квартиры, форма оплаты, сроки и кто принимает решение. Больше пяти вопросов на первом звонке неуместны.
4. 4Назначается показКонкретный день и час, адрес офиса продаж, кто встретит. Фраза «приезжайте посмотреть» показом не является.
5. 5Показ подтверждаетсяПодтверждающее касание за день. Без него часть назначенных показов не состоится.

Как ускоряются первые два шага, разобрано в материале время ответа на лид в недвижимости; порядок очереди — в материале приоритизация лидов.

Назначить показ мало

В продаже недвижимости самая тихая потеря в воронке — назначенные и несостоявшиеся показы. Назначение видно в отчёте как движение; несостоявшийся показ чаще всего не оставляет ни следа, ни причины.

• Сразу после назначения клиенту подтверждаются день, час, адрес и кто встретит
• За день — подтверждающее касание: приедете ли, удобно ли время
• Отправляются схема проезда и детали доступа — на стройплощадке это имеет отдельное значение
• Не приехавшему клиенту звонят не в тот же день, а на следующий, и спрашивают причину
• Лид, пропустивший показ дважды, переходит на другой этап: перепланирование прекращается, начинается долгое ведение

Третья строка кажется мелочью и является одной из реальных причин несостоявшихся показов в строящихся проектах: клиент не находит адрес, вход закрыт, охрана не пропускает. Закрывается это одним сообщением.

Какие кампании работают

Кампании обзвона в продаже проекта можно строить независимо от рекламной кампании. На практике результат дают четыре типа.

1. 1Новый проект или новый блокБаза: те, кто интересовался раньше и не купил. Повод очевиден, и звонок логичен — появился новый вариант.
2. 2Изменение цены или условийКогда меняются условия оплаты, появляется основание вернуться ко всем, кто говорил, что бюджет не подходит. Если этот сегмент хранится в CRM с причиной закрытия, кампания собирается за час.
3. 3Завершение этапа строительства«Каркас закончен», «начался фасад» важны сомневающемуся покупателю, потому что меняют восприятие риска.
4. 4Список оставшихся квартирК концу проекта конкретные типы заканчиваются. Это не искусственная срочность — это реальная информация, и подавать её нужно именно так.

В четвёртом типе важно одно правило: цифра должна быть правдой. Придуманный дефицит краткосрочно поднимает число показов и долгосрочно обесценивает слово компании.

Сценарий: что спрашивается и что нет

Сценарий первого звонка короткий, и его цель — назначить показ. На практике работает такое разделение.

• Спрашивается: какой проект и тип интересует, сколько комнат, к какому сроку нужно
• Спрашивается: форма оплаты — наличные, ипотека, рассрочка — без ухода в детали
• Спрашивается: какой день удобен для показа
• Не спрашивается: точная цифра бюджета — достаточно диапазона, он не закрывает человека
• Не спрашивается: личные финансовые детали, кредитная история, семейные обстоятельства

После показа: решение не принимается за день

Покупка квартиры — длинное решение, и одним показом оно не заканчивается. Follow-up после показа — место, где теряется большая часть продажи: агент переключается на новые лиды, а прошедшие показы остаются позади.

• Через один-два дня: впечатления и оставшиеся вопросы
• Конкретное возражение записывается — цена, этаж, планировка, срок сдачи
• Предлагается второй показ или показ вместе с семьёй
• Клиенту, которому нужно время, назначается конкретная дата и ставится напоминание
• Не купивший клиент не закрывается: причина записывается, и он попадает в сегмент следующей кампании

Последняя строка особенно ценна в продаже проекта: тот же клиент может стать реальным покупателем в следующем блоке или при изменившихся условиях. А потерянный лид без записанной причины не может быть использован ни в одной кампании.

По частоте follow-up практическое правило такое: в решении о квартире достаточно одного касания в неделю, а после трёх касаний интервал нужно увеличивать. Покупатель советуется с семьёй, ждёт ответа банка, смотрит другие проекты — этот процесс измеряется неделями, а не днями. Ежедневные звонки решение не ускоряют, они лишь меняют агента.

Границы

Что здесь не автоматизируется, понятно, и это защищает компанию.

Скидки, графики платежей и условия договора — решения менеджера по продажам и руководства. Вопросы о юридическом статусе — документы, сроки сдачи, обязательства — отвечаются только из утверждённой информации, а при сомнении передаются человеку.

Как выстроена квалификация покупателя в чате — в материале чат-бот для недвижимости; разделение квалификационных вопросов в звонке — следующая тема этого потока.

Как это поддержано в Vexvon

Голосовой AI-агент Vexvon совершает и принимает звонки на основе собственного сценария компании, утверждённой информации, потока вопросов и правил эскалации. Что используется в продаже проекта:

• Кампании строятся фильтром CRM: отдельные сегменты по проекту, причине закрытия, дате интереса и диапазону бюджета; до 5000 целей в кампании
• Preview до запуска показывает, до скольких удастся дойти и какие строки без номера
• В сценарии задаются извлекаемые поля: проект, тип, диапазон бюджета, форма оплаты, дата показа
• База знаний удерживает агента в рамках утверждённой информации о проекте
• Финансовые и юридические вопросы передают разговор менеджеру по продажам

Порядок настройки — на странице как это работает, сторона CRM — на странице CRM.

Измерение

Пять показателей показывают, где ломается поток в продаже проекта.

• Конверсия из лида в показ — отдельно по кампаниям и источникам
• Доля состоявшихся показов — отдельно для показов с подтверждающим касанием и без
• Доля переходов ко второму показу
• Среднее время решения — от первого интереса до покупки
• Распределение причин закрытия — цена, этаж, срок сдачи, финансирование

Последний показатель прямо влияет на маркетинговый бюджет: если основная часть потерь приходится на финансовые условия, проблема не в рекламе. Чтобы построить этот поток под ваш проект, напишите нам или посмотрите страницу telesales.