Время ответа на лид в недвижимости: сколько минут

У лида в недвижимости короткая жизнь

Лид в недвижимости почти никогда не бывает один. Человек видит объявление на портале, заполняет форму, затем делает то же самое со вторым и третьим. За один вечер заявка уходит в три-четыре компании, и от всех ждут ответа в тот же день.

Это и отличает продажу недвижимости от большинства отраслей: конкуренция идёт не только объектом, но и скоростью ответа. Компания, позвонившая первой, первой слышит вопрос, первой узнаёт бюджет и первой предлагает просмотр. Остальные говорят уже со сложившимся впечатлением.

Этот материал об одном показателе: времени от поступления лида до первого реального контакта. Почему он настолько важен, какие четыре препятствия его растягивают, как его правильно измерять и как строится поток звонка.

Насколько быстро — достаточно быстро

Ценность скорости измеряли. Исследование Lead Response Management Study, проведённое д-ром James B. Oldroyd из MIT Sloan School of Management вместе с InsideSales.com (2007 год; 6 компаний, более 15 000 лидов, свыше 100 000 попыток дозвона), показало: у лида, которому позвонили в течение пяти минут, шанс пройти квалификацию в 21 раз выше, чем у того, кому позвонили после получаса ожидания.

В недвижимости эта логика работает острее, потому что лид ушёл сразу в несколько мест. Практическая цель выглядит так: пять минут в рабочее время, первый утренний час для лидов, пришедших ночью, — и вторая попытка в тот же вечер.

Четыре препятствия скорости

Большинство компаний не стремится отвечать медленно; просто в потоке есть четыре места, где уходит время.

1. 1Лиды приходят вечером и в выходныеБольшая часть портальных и рекламных лидов возникает вне рабочего времени — недвижимость смотрят после работы. Компания, открывающаяся утром, уже опоздала.
2. 2Агент на другом показеАгент на объекте, в машине или на встрече. Звонок остаётся без ответа, а лид попадает в очередь, которая часами не движется.
3. 3Владелец лида не назначается сразуЗаявка попадает в общий ящик, а кто звонит — решается позже. Один этот шаг часто добавляет несколько часов.
4. 4Номер или контекст неполныеВ форме есть имя и номер, но не видно, какой объект заинтересовал. Агент сначала ищет, потом звонит.

Ни одно из этих четырёх не проблема мотивации — все они проблемы процесса. И все решаются одинаково: первый контакт делается этапом, который не зависит от того, свободен ли агент.

Как правильно измерять время ответа

Время ответа в каждой компании считают по-своему, поэтому цифры несопоставимы. Чтобы показатель был полезен, нужно разделить три определения.

• Первое касание: когда система впервые коснулась лида — автоматическое сообщение тоже считается
• Первая попытка звонка: когда номер набрали впервые
• Первый реальный разговор: когда клиент ответил и разговор состоялся
• Квалификация: когда выяснены бюджет, тип и сроки

На практике большинство компаний измеряет первое, а имеет в виду третье. Реальный показатель — третий: отправка автоматического сообщения не приводит клиента в разговор. А наличие всех трёх в отчёте сразу показывает, где проблема: если попытка быстрая, а разговор поздний — дело в часе звонка; если оба поздние — дело в очереди.

Поток: от лида до агента

Работающая модель отделяет первое касание от агента. Агент подключается к уже подогретому лиду, а не к холодному.

1. 1Лид поступает, владелец назначается сразуФиксируются источник, объект и контекст. Лид без владельца не в очереди — он потерян.
2. 2Первое касание делается немедленноВ рабочее время — сразу, вне его — в первый утренний час. Сценарий короткий: какой объект, какой тип, когда хочет посмотреть.
3. 3Задаются вопросы квалификацииДиапазон бюджета, тип объекта, предпочтение по расположению, форма оплаты, сроки. Эти пять вопросов готовят звонок агента.
4. 4Подходящий лид передаётся агентуАгент начинает разговор, зная, что ищет клиент, и уже на первом звонке может предложить просмотр.
5. 5Неподходящий лид не закрываетсяЗаписывается причина и ставится дата. Сегодняшнее «пока присматриваюсь» — это покупатель через полгода.

Продолжение этого потока работает вместе с логикой очереди из материала приоритизация лидов: скорость даёт результат, когда очередь выстроена в правильном порядке.

Лиды вне рабочего времени

В недвижимости заявки после семи вечера составляют заметную долю. Если они ждут до утра, значит, за ночь клиент успел поговорить с другими компаниями.

• Вечернему лиду — короткое касание в тот же вечер: подтверждение и предложение утреннего времени
• Ночью не звонят — это не повышает долю ответов, а снижает её
• Очередь на первый утренний час готовится с вечера, в порядке приоритета
• Лиды выходного дня не ждут до понедельника — покрытие выходных планируется отдельно
• В любом случае вторая попытка делается в другой час, а не повтором в тот же

Эти пять строк выглядят техническими решениями, но следствие у них коммерческое: звонок вечернему лиду в восемь, а не в девять утра — это разница в час, и именно она часто решает, кому достанется первый разговор.

Содержание вечернего касания тоже важно. Цель не провести квалификацию в тот же вечер — человек только пришёл с работы, и длинная череда вопросов здесь неуместна. Правильная форма — одна фраза подтверждения и одно предложение: сообщить, что заявка получена, и предложить конкретное время утром. Это и закрывает задержку, и превращает утренний звонок в ожидаемый.

Границы

Скорость сама по себе не продаёт. Если цена объекта не соответствует рынку или объявление не отражает реальность, более быстрый звонок лишь раньше это обнаружит.

Вторая граница внутри самого разговора. Торг по цене, скидки, график платежей и юридические вопросы — работа агента. Задача первого касания не отвечать на них, а довести их до нужного человека с полным контекстом.

Как ведётся квалификация покупателя в чате, показано в материале чат-бот для недвижимости; этот материал — о скорости в канале звонков.

Как это поддержано в Vexvon

Голосовой AI-агент Vexvon звонит на основе собственного сценария компании, утверждённой информации, потока вопросов и правил эскалации. Используемые части:

• Кампании по новым лидам строятся фильтром CRM; preview до запуска показывает, до скольких удастся дойти и какие строки без номера
• В сценарии задаются извлекаемые поля: объект, диапазон бюджета, тип, расположение, сроки, форма оплаты
• При подтверждённом интересе разговор передаётся агенту вместе с собранными данными
• Для рабочего времени и вне его настраиваются отдельные правила маршрутизации
• Коды результата, попытки контакта и даты повторного контакта хранятся в CRM

Как показатели собираются в отчёт, показано на странице аналитики, а сторона продаж — на странице telesales.

Измерение и с чего начать

Улучшение этого показателя начинается с честного измерения. Достаточно одной недели.

• Неделю фиксировать по каждому лиду четыре отметки времени: поступление, первое касание, первый разговор, квалификация
• Разложить результаты по часам и дням — так видно, проблема в вечере или в очереди
• Вручную прочитать десять самых медленных лидов: где ушло время
• После этого сделать одно изменение и повторить то же измерение

Под одним изменением обычно понимается одно: отделение первого касания от агента. Чтобы обсудить, как это устроить на вашем потоке лидов, напишите нам.