Оценочный лист оператора: практический пример scorecard

Короткий ответ

Оценочный лист оператора (scorecard) — документ, который заранее описывает, что будет проверяться в звонке. Хороший лист состоит из четырёх частей: разделы (этапы звонка), критерии в каждом разделе, спрашивающие о наблюдаемом поведении, точное определение каждого варианта ответа и требование к доказательству, подтверждающему результат. Лист должен касаться того, что сказано и сделано, а не ощущений.

Ниже — пример формы из пяти разделов и двенадцати критериев. Используйте её как отправную точку для адаптации под свой тип звонков, а не как готовый шаблон.

Шесть правил хорошего критерия

Руководства AWS и Google по автоматизированной оценке дают почти одинаковые правила, и они верны и для оценщика-человека:

• Формулируйте критерий полным вопросом: не «Идентификация», а «Подтвердил ли оператор личность клиента?»
• Явно указывайте, кого оценивают: не «Звучала ли брань?», а «Использовал ли оператор брань?» — иначе слова клиента засчитаются против оператора
• Спрашивайте в позитивной форме: не «пропустил ли приветствие», а «поздоровался ли»
• Запишите, когда даётся каждый ответ, включая условие «неприменимо»
• Уточните, нужно «всё» или «любое»: если нужно спросить имя и номер, вопрос только об имени — не «да»
• Уберите субъективные критерии — тон, голос, «был внимателен»: по транскрипту их надёжно не проверить

Пример формы: пять разделов

Иллюстративный пример: форма для входящего звонка с вопросом о товаре или услуге. Рядом с каждым критерием указано условие «да»; остальные случаи — «нет», а отдельно отмеченные — «неприменимо».

1. 11. Начало1.1 Назвал ли оператор компанию и своё имя? · 1.2 Спросил или подтвердил ли оператор причину звонка?
2. 22. Понимание потребности2.1 Задал ли оператор хотя бы один уточняющий вопрос о потребности клиента? · 2.2 Подытожил ли оператор потребность своими словами перед предложением? · 2.3 Пришлось ли клиенту повторять ту же информацию? (здесь «да» — плохой результат, вопрос обратный; таких критериев должно быть минимум)
3. 33. Точность ответа3.1 Совпала ли названная цена с ценой, действовавшей на дату звонка? · 3.2 Объяснил ли оператор условия цены (что в неё входит)? · 3.3 Сказал ли оператор, что уточнит, вместо того чтобы гадать с ответом? (вопроса не было — неприменимо)
4. 44. Соблюдение процесса4.1 Подтвердил ли оператор личность клиента, где это требуется? (в типе звонка, где не требуется, — неприменимо) · 4.2 Сообщил ли оператор обязательную информацию (например, условие отмены)?
5. 55. Завершение5.1 Подытожил ли оператор договорённости? · 5.2 Согласовал ли оператор конкретный следующий шаг (дату, время или ответственного)? · 5.3 Спросил ли оператор, есть ли у клиента другие вопросы?

Обратите внимание: критерий 3.1 нельзя проверить только по транскрипту — нужен прайс-лист, действовавший на эту дату. Оставляйте такие критерии в форме, но отмечайте, что им нужны внешние данные.

Карточка определения для каждого критерия

Чаще всего пропускают объяснение критерия. Напишите короткую карточку для каждого:

• Вопрос — полное предложение об операторе
• Почему это важно — одно предложение; его прочтут и операторы
• Когда «да» — конкретное поведение и два примера формулировок (не дословный сценарий)
• Когда «нет»
• Когда «неприменимо» — например, звонок переведён или клиент не задавал вопроса
• Нестандартные случаи — обратный звонок, перевод, клиент положил трубку посреди разговора
• Доказательство — на какую часть транскрипта должен опираться результат

Заполненный пример: результат одного звонка

Иллюстративный пример: клиент хочет сменить тариф на интернет. Часть формы может быть заполнена так — рядом с каждым результатом место в транскрипте, которое его показывает:

• 1.1 Да — строка 1: «Здравствуйте, компания …, меня зовут Нигяр»
• 2.1 Да — строка 4: «Для чего вы сейчас больше всего используете интернет?»
• 3.2 Частично — строка 9: месячная цена названа, но не сказано, входит ли плата за подключение
• 3.3 Неприменимо — клиент не задавал вопросов, на которые оператор не знал ответа
• 5.2 Нет — строка 14: «Подумайте и позвоните нам ещё раз» — не согласовано когда, кто и зачем

В таком формате оператор смотрит на строку, а не спорит с результатом. Разговор тимлида тоже становится конкретным: два поведения, 3.2 и 5.2, и две строки.

Чего не должно быть в форме

• Тон голоса, интонация, «говорил энергично» — по транскрипту не измеряется
• «Был профессионален», «был внимателен» — каждый оценщик понимает по-своему; разбейте на наблюдаемые действия
• Состоялась ли продажа — это результат, а не поведение; отслеживайте отдельным показателем
• Внесена ли запись в CRM — из звонка не видно, проверяется по записи в системе
• Любые суждения о личности, характере или голосе оператора

Проверьте форму до запуска

1. 1Выберите десять звонковДесять звонков разных типов и с разным исходом.
2. 2Пусть двое заполнят форму независимоНе видя ответов друг друга.
3. 3Посчитайте расхождения по критериямПо какому критерию двое расходились чаще всего?
4. 4Исправьте карточкуПричина обычно в карточке: не описано условие «неприменимо» или «да» описано слишком широко.
5. 5ПовторитеПока расхождения не уменьшатся. Только после этого форму объявляют операторам.

Ограничения

Пример формы не универсален: звонки продаж, поддержки, возвратов и жалоб требуют разных критериев. Если применить одну форму ко всем звонкам, статусов «неприменимо» станет много, а балл будет опираться на немногие критерии. Веса критериев и влияние критических ошибок — отдельное решение, его принимают, когда форма готова. Результат формы не должен быть единственным основанием для решения об операторе.

Как перенести форму в Vexvon Audio Analyzer

В Vexvon Audio Analyzer форма вводится не отдельными полями, а как стандарт, который компания пишет свободным текстом; система сама разбивает его на шаги. Поэтому вписывайте карточки определений прямо в текст, например: «Следующий шаг: оператор согласует конкретную дату, время или ответственного. Если клиент прервал звонок — неприменимо».

• Каждый шаг получает статус «выполнено», «частично», «пропущено» или «неприменимо»
• Статус приходит с комментарием и ссылками на строки транскрипта — проверяющий смотрит на доказательство
• При изменении стандарта создаётся новая версия; каждый звонок хранит текст, по которому его оценили

О пяти слоях результата оценки — в материале что такое AI-анализ звонков.

Первый шаг

Выберите самый частый тип звонков и напишите не больше двенадцати критериев, начиная с пяти разделов выше. Заполните карточку для каждого и проведите пробную оценку десяти звонков двумя людьми. Другие материалы об оценке — в рубрике оценка операторов; чтобы проверить форму на своих звонках, свяжитесь с нами.

Продолжение темы: взвешенная оценка оператора, неприменимо в оценке звонков, оценочный лист для продаж и поддержки.