Чат-бот и недовольный клиент: первые три сообщения

Жалоба — самое трудное испытание для бота

«Заказ не приходит три дня, никто не отвечает, это позор!» — когда приходит такое сообщение, первый ответ чат-бота решает многое. Плохой ответ — «Здравствуйте! Чем могу помочь?» или шаблон о статусе заказа — злит клиента ещё сильнее, потому что показывает, что его не услышали. Хороший ответ успокаивает, собирает нужные данные и быстро доводит разговор до человека с полномочиями.

Материал по шагам показывает, что должен делать чат-бот, когда пишет недовольный клиент: как распознать рискованные намерения, что сказать в первых трёх сообщениях, какие данные собрать, что бот может решить, а что не должен решать никогда, эскалация и последующий разбор. Полный каталог случаев эскалации — в отдельной статье; здесь мы подробно разбираем один случай — недовольство.

Рискованные намерения: как распознать недовольство

Недовольство не всегда приходит с восклицательным знаком. Бот должен различать четыре вида.

1. 1Открытый гневЗаглавные буквы, восклицания, «позор», «безобразие», оскорбления. Распознаётся легко.
2. 2Повторное обращение«Пишу снова», «уже третий раз», «вчера же говорил». Гнев может быть скрытым, но терпение кончилось.
3. 3Холодное недовольство«Больше у вас не куплю», «верните деньги». Вежливо, но клиент уже решил уйти.
4. 4Угроза«Подам в суд», «напишу в соцсетях», «обращусь в защиту прав потребителей». Здесь нужен человек немедленно.

В отчёте аналитики Vexvon доля позитивных, нейтральных и негативных сообщений видна по месяцам — это помогает следить за общей динамикой. Но в конкретном диалоге решение принимается по правилам бота.

Первые три сообщения

1. 1Первое — показать, что услышали«Ждать три дня без ответа действительно неприятно — простите.» Коротко, конкретно, со ссылкой на слова клиента. Шаблонное «приносим извинения за неудобства» не работает.
2. 2Второе — спросить нужное«Напишите, пожалуйста, номер заказа, чтобы мы точно проверили, что произошло.» Один вопрос, без пояснений.
3. 3Третье — сказать, что будет дальше«Я передал вопрос дежурному специалисту, он напишет вам в течение 15 минут.» Конкретное время, конкретный следующий шаг.

Успокаивающий язык: что работает, а что нет

1. 1РаботаетСсылка на слова клиента («три дня»), конкретное извинение, короткие фразы, время следующего шага.
2. 2Не работаетДлинные объяснения, повторение «мы понимаем», эмодзи, цитаты из политики компании, град вопросов клиенту.
3. 3РискованноОбещания: «сегодня доставим», «деньги вернут». Бот не может обещать результат, которого не знает.

Жалоба в публичном комментарии

Жалобу под постом в Instagram или Facebook видят все, и ответ тоже для всех. Здесь два правила: публичный ответ короткий и вежливый, а подробности уходят в личную переписку.

1. 1Публичный ответ«Приносим извинения за ситуацию. Мы написали вам в личные сообщения, чтобы сразу проверить заказ.» Без споров, без объяснений, без личных данных клиента.
2. 2Личное сообщениеНомер заказа, проблема и решение обсуждаются только в директе. В Vexvon в комментариях Instagram и Facebook чувствительный ответ уходит в личные сообщения, а короткий — в комментарий; если личное сообщение не доставлено, публичный ответ остаётся запасным вариантом.
3. 3Не удалятьУдаление или скрытие жалобы обычно ухудшает ситуацию. Отвеченная жалоба показывает другим клиентам, что команда реагирует.

Какие данные собрать

Главная ценность бота — оператору не приходится заново расспрашивать клиента. При недовольстве бот спрашивает только то, что нужно для решения:

• Номер заказа, договора или обращения
• Что произошло — словами клиента, в одном-двух предложениях
• Чего хочет клиент: доставки, обмена, возврата денег или просто объяснения
• Удобное время и канал для связи

Если клиент уже сообщил эти данные раньше, бот не переспрашивает — поэтому важна история диалога.

Полномочия: что может бот

1. 1Бот можетПоказать статус заказа (если подключены живые данные), объяснить правило, зафиксировать запрос, передать человеку с конкретным сроком.
2. 2Бот не можетРешать о компенсации, скидке, возврате денег, исключении или о том, кто виноват. Это решения уполномоченного сотрудника.
3. 3Бот не долженСпорить с клиентом, перекладывать вину на курьера или третью сторону, говорить, что жалоба необоснованна.

Эскалация: когда и кому

• Угрозы, юридические слова, оскорбления — сразу, без очереди
• Повторное обращение — сразу, вместе с историей предыдущего
• Требование возврата денег или компенсации — сотруднику с полномочиями
• Холодное недовольство («больше никогда») — ответственному за отношения с клиентами
• Клиент пишет «оператор», «человек» — всегда сразу

В Vexvon, когда клиент пишет «хочу оператора», команда получает уведомление, а при ругательствах и оскорблениях бот сам замолкает. Когда оператор подключается, бот в этом диалоге останавливается. Полный список триггеров — в статье о правилах эскалации чат-бота.

Пример диалога

1. 1Клиент, 14:02«Пишу уже в третий раз! Заказ до сих пор не пришёл, верните деньги!»
2. 2Бот, 14:02«Извините, что вам пришлось писать трижды, — так не должно было быть. Напишите номер заказа, и я сразу передам вопрос ответственному сотруднику.»
3. 3Клиент, 14:03«48213.»
4. 4Бот, 14:03«Записал: заказ 48213, задержка, требование возврата денег. Вопрос передан дежурному менеджеру, он напишет вам в течение 15 минут.»
5. 5Экран менеджераПовторное обращение, вид недовольства «гнев», заказ 48213, требование «возврат денег», бот пообещал 15 минут. Менеджер пишет в 14:09 и начинает с решения.

Что видит оператор: пакет контекста

В момент передачи на экране оператора должно быть следующее, чтобы он начал без вопросов:

• Вид недовольства: гнев, повтор, холодное, угроза
• Номер заказа и его статус
• Результат, которого хочет клиент
• Что бот уже сказал и какой срок пообещал
• Предыдущие обращения, если были

Разбор после

Каждый диалог с жалобой — информация и о клиенте, и о процессе. Раз в неделю читайте такие диалоги и отвечайте на три вопроса:

• В чём корень недовольства — доставка, качество товара, медленный ответ, неверная информация?
• Что бот сделал хорошо и где ухудшил ситуацию?
• Какой процесс нужно исправить, чтобы таких жалоб стало меньше?

Доля и динамика негативных сообщений видны в отчёте аналитики. Звонок клиенту после негативного отзыва — отдельный процесс, он разобран в статье о звонке после негативного отзыва.

Ограничения

Чат-бот не решает недовольство — он не даёт ему усилиться и быстро доводит его до нужного человека. Бот не всегда правильно читает иронию, сарказм и культурные оттенки, поэтому при сомнении безопаснее передать разговор. При жалобах, связанных со здоровьем, безопасностью или финансовыми потерями, бот только собирает данные и сразу передаёт.

Итог: бот успокаивает, решает человек

Когда пишет недовольный клиент, работа чат-бота укладывается в три сообщения: показать, что услышали, спросить нужное и сказать, что будет дальше, с конкретным сроком. Всё, что требует решения, — компенсации, исключения, возврат денег — уходит уполномоченному человеку с полным контекстом. Такой бот не раздувает жалобу, а ускоряет её решение.

Остальные материалы о поддержке — в этой рубрике. Чтобы вместе прописать сценарии для жалоб, свяжитесь с нами.

Частые вопросы

1. 1Должен ли бот отвечать недовольному клиенту или сразу звать человека?Бот первым сообщением показывает, что услышал, и собирает данные; при угрозах, оскорблениях и повторном обращении сразу передаёт человеку.
2. 2Должен ли бот извиняться?Да, коротко и конкретно — со ссылкой на слова клиента. Но без фраз, признающих вину или обещающих результат.
3. 3Может ли бот предложить компенсацию?Нет. Компенсация — решение уполномоченного сотрудника. Бот только фиксирует запрос.