IVR и маршрутизация

Маршрутизация по навыкам: звонок к оператору с нужным навыком

Звонок попадает к первому свободному оператору, затем его переводят второму — маршрутизация по навыкам нужна, чтобы сократить именно такие переводы. В материале — что такое навык, как определить потребность звонка, матрица навыков, резервная группа, иллюстративный пример страховой компании, когда это не нужно и как обновлять матрицу.

30 сентября 20265 мин чтения

Короткий ответ

Маршрутизация по навыкам (skills-based routing) отправляет звонок не первому свободному оператору, а тому, у кого есть нужный для этого звонка навык. Навыком может быть язык, продукт, регион, технический уровень или полномочия. Цель — сократить переводы и довести вопрос клиента до нужного человека с первого разговора.

Эта модель нужна не каждой команде. В команде из пяти-шести универсальных операторов правила по навыкам искусственно дробят очередь и увеличивают ожидание. Маршрутизация по навыкам имеет смысл, когда между операторами есть реальная разница и звонок, попавший не к тому человеку, неизбежно переводится.

Что такое навык и что им не является

Навык — способность оператора качественно завершить определённый тип звонка: говорить по-русски, знать кредитные продукты, иметь полномочия работать с B2B-клиентами. Должность или стаж — не навык. «Старший оператор» ничего не говорит; «закрывает вопросы по ипотеке без перевода» — это навык.

Каждый навык должен быть связан с потребностью клиента. Если ни один тип звонка не требует навыка, не включайте его в правило маршрутизации — он только усложняет отчётность.

Как определить, что нужно звонку

Чтобы направлять звонок по навыку, система сначала должна понять, чего он хочет. Источников четыре: набранный номер (отдельная линия на продукт), выбор в меню, вопрос разговорного агента и данные в CRM (язык, сегмент, ответственный менеджер). Чем надёжнее источник, тем точнее маршрутизация.

Матрица навыков

Запишите операторов в строки, навыки — в столбцы и поставьте в каждую ячейку уровень. Эта таблица — основа и правил маршрутизации, и плана обучения.

Уровень 0Не принимает этот звонок.
Уровень 1Принимает, но в сложном случае просит помощи — резервная группа.
Уровень 2Завершает звонок самостоятельно — основная группа.
Уровень 3Решает сложные случаи и помогает другим — эксперт.

Основная и резервная группы

Чаще всего в правиле забывают порог ожидания. Звонок сначала идёт в основную группу; если за заданное время — например, 30–60 секунд — никто не освободился, он открывается для резервной группы. Без резервной группы клиент кладёт трубку, ожидая идеального оператора. Оператор уровня 1 после короткого ожидания часто лучше долгого ожидания.

Иллюстративный пример: поддержка страховой компании

Это не реальный кейс клиента. В команде 14 операторов. Звонки идут на трёх языках и касаются трёх продуктов: автомобильное, имущественное и медицинское страхование. Раньше звонки распределялись из общей очереди, и примерно каждый пятый переводили второму оператору — в основном из-за языка и вопросов по медицинской страховке.

В новом правиле используются два навыка: язык и медицинское страхование. Вопросы по автомобилю и имуществу остались общими — их знают все. Звонки на русском сначала идут пяти сотрудникам с уровнем 2 по русскому, через 45 секунд — четырём с уровнем 1. В итоге навыков два, а не шесть — управлять гораздо проще.

Роль разговорного агента

Самое слабое звено маршрутизации по навыкам — определение потребности звонка. В меню клиент угадывает вариант; разговорный агент слышит вопрос своими словами клиента и может задать один-два уточняющих вопроса: «Это касается вашего действующего полиса или вы хотите новый?» Так звонок доходит до оператора с правильной меткой.

Агент может распознать и такие навыки, как язык, по первой фразе. Но он не заменяет правило по навыкам: агент определяет потребность, а правило решает, в какую группу идёт звонок. Если держать эти два слоя раздельно, каждый можно тестировать отдельно.

Как внедрить новое правило

Не применяйте правило по навыкам ко всем звонкам в один день. Начните с одного навыка — того, из-за которого больше всего переводов, — и две недели отслеживайте долю переводов, время ожидания и звонки, дошедшие до резервной группы. Если результат хороший, добавьте второй навык. Перед каждым изменением объясните операторам, какие звонки теперь будут приходить к ним, — иначе новый тип звонка они воспримут как «ошибку маршрутизации».

Когда небольшой команде это не нужно

Все операторы могут завершать одни и те же типы звонков
Доля переводов и так низкая
В очереди одновременно один-два звонка — дробление увеличивает ожидание
Никто не отвечает за обновление матрицы навыков

В такой команде лучше простое правило для одного-двух редких навыков (например, английский язык) и общая очередь для остального.

Типичные ошибки

Слишком много навыков: у каждого оператора десять, правила никто не понимает
Нет резервной группы и порога ожидания
Матрицу заполнили один раз и не обновляют при смене операторов
Все сложные звонки уходят экспертам, они выгорают, качество падает
Пытаться закрыть нехватку навыков маршрутизацией, а не обучением

Как поддерживать матрицу в актуальном виде

У матрицы должен быть владелец — обычно руководитель группы или ответственный за планирование персонала (WFM). На ежемесячной проверке задайте три вопроса: по какому навыку очередь всегда длинная, какой оператор повысил уровень, какой навык больше не нужен ни одному звонку. Когда кто-то приходит или уходит, матрица обновляется в тот же день.

Что измерять

Долю переводов — до и после правила по навыкам
Время ожидания и долю сбросов по каждому навыку
Долю звонков, дошедших до резервной группы, — если она велика, основная группа мала
Нагрузку экспертов по сравнению с другими операторами

Ограничения

Маршрутизация по навыкам работает, только если потребность звонка определена правильно; ошибочный выбор в меню или устаревшие данные CRM отправят звонок не в ту группу. Уровни навыков могут оцениваться субъективно — сверяйте их с результатами контроля качества. Статья описывает отраслевую практику (например, модели очередей и навыков в документации Amazon Connect и Twilio); возможности конкретной платформы могут отличаться.

Потребность звонка в Vexvon

В Vexvon AI Call Center то, куда пойдёт звонок, определяют приоритетные правила: рабочие часы, набранный номер и номер звонящего (например, VIP-список сразу в отдел продаж). До публикации правила симулятор отвечает на вопрос «куда попал бы звонок с этого номера в это время?». AI-агент выясняет причину звонка в разговоре, извлекает заданные в сценарии поля и передаёт звонок живому оператору, который заранее видит резюме. Язык разговора задаётся в сценарии.

Передача по языку описана в статье многоязычный голосовой агент, само меню — в голосовое меню IVR.

Первый шаг

Посмотрите на переведённые звонки за прошлый месяц и выпишите причины. Если большинство причин сводится к одному-двум навыкам, добавьте в матрицу только их. Другие статьи — в разделе IVR и маршрутизация; чтобы настроить маршрутизацию вместе, свяжитесь с нами.