Как составить IVR-меню: коротко, понятно и с выходом к человеку

Короткий ответ

Хорошее IVR-меню (интерактивное голосовое меню) быстро доводит вопрос клиента до нужного места и никогда не гоняет его по кругу. Практические правила просты: три-четыре варианта на уровне, самый востребованный — первым, в каждом варианте сначала цель, потом цифра («Чтобы узнать статус заказа, нажмите 1»), возможность прослушать меню повторно и выход к человеку на каждом уровне.

Меню — это не оргструктура компании, а список вопросов клиентов. Писать нужно «оформить новый заказ», а не «коммерческий департамент». В статье пошагово разбираются текст, структура и тестирование меню.

Начинайте со звонков, а не с отделов

Прежде чем писать меню, запишите причины 100 звонков за последние одну-две недели и сгруппируйте их. Обычно три-четыре причины составляют большую часть звонков. Первый уровень меню должен состоять именно из них, остальное решается вариантом «другие вопросы» или переходом к человеку.

Проблема меню по названиям отделов в том, что клиент не знает, к какому отделу относится его вопрос. Вопрос о возврате — это «продажи» или «поддержка»? Клиент гадает, ошибается, и звонок переводят.

Количество вариантов и глубина

По телефону клиент не видит вариантов, он должен их запомнить. После пяти-шести вариантов первый забывается. Поэтому рекомендуется три-четыре варианта на уровне и не более двух уровней. Если нужен третий уровень, сложен не меню, а сам тип звонка — тогда лучше подходит разговорный агент или сразу человек.

Текст варианта: сначала цель, потом цифра

Не «Нажмите 1 — продажи», а «Для нового заказа нажмите 1». Клиент сначала слышит свою цель, и только потом ему нужна цифра. Иначе он запоминает цифру, затем слышит цель и, если она не подходит, забывает цифру.

• Простой язык: «статус обращения», «запись», «оплата» — без внутренних терминов
• Одна мысль в варианте: избегайте сочетаний вроде «оплата или возврат»
• Одинаковая форма: «Для ... нажмите 1», «Для ... нажмите 2»
• Короткая пауза между вариантами — чтобы клиент успел воспринять

Порядок: самое востребованное первым

Самый частый вариант должен идти первым — большинство клиентов решает, не дослушав остальное. Стройте порядок по статистике звонков, а не по алфавиту или иерархии отделов, и пересматривайте раз в квартал: сезон и новые продукты меняют доли.

Повтор и выход к человеку

На каждом уровне должно быть два постоянных варианта: прослушать меню повторно (например, звёздочка) и перейти к человеку (например, ноль). Их клавиши должны быть одинаковыми на всех уровнях. Если выход к человеку спрятан, клиент всё равно его находит — жмёт ближайший вариант и попадает не в тот отдел, а это отнимает у операторов ещё больше времени.

Ничего не выбрано или нажата не та клавиша

Если клиент ничего не нажимает, повторите меню один раз, затем передайте звонок в общую очередь или человеку. При неверной клавише скажите «такого варианта нет» и повторите меню. После двух неудачных попыток не испытывайте клиента дальше — он либо звонит со старого телефона, либо его вопрос не укладывается в меню.

Пример скрипта

Иллюстративный пример — первый уровень для сервисной компании:

1. 1Приветствие«Здравствуйте, [название компании]. Звонок может быть записан.» — одна фраза, без рекламы.
2. 2Вариант 1«Чтобы узнать статус обращения, нажмите 1.»
3. 3Вариант 2«Для нового заказа или цены нажмите 2.»
4. 4Вариант 3«По вопросам оплаты нажмите 3.»
5. 5Постоянные варианты«Чтобы поговорить с сотрудником, нажмите 0; чтобы прослушать меню снова — звёздочку.»

Весь текст должен занимать меньше 25–30 секунд. Если длиннее, сокращайте число вариантов, а не слова.

Иллюстративный пример: до и после

Это не реальный кейс клиента. Старое меню интернет-провайдера: «Коммерческий отдел — 1, технический отдел — 2, бухгалтерия — 3, юридический отдел — 4, маркетинг — 5, другие вопросы — 6». Анализ звонков показал, что большинство клиентов звонит из-за пропавшего интернета, оплаты и смены тарифа.

Новое меню: «Если не работает интернет, нажмите 1; оплата и баланс — 2; сменить тариф или подключиться — 3. Чтобы поговорить с сотрудником, нажмите 0». Юридический отдел и маркетинг убрали из меню — клиенты им не звонили. Вариантов стало три вместо шести, а текст сократился с 40 секунд до 18.

Когда меню не хватает

Если «другое» — один из самых частых вариантов или клиенты часто жмут «0», меню не отражает их вопросы. Добавление вариантов обычно не помогает — меню просто удлиняется. Лучше поставить вместо меню или после него разговорного агента и дать клиенту сказать вопрос своими словами.

Тестирование меню

• Найдёт ли посторонний человек, впервые слушающий меню, нужный вариант для трёх типичных вопросов?
• Ведёт ли каждый вариант туда, куда обещает, — в рабочее и нерабочее время?
• Работает ли «0» на каждом уровне и что он говорит после работы?
• Что происходит, если ничего не нажато или нажата не та клавиша?
• Сколько секунд занимает весь текст?

На какие цифры смотреть

• Доля каждого варианта — совпадает ли с ожидаемым порядком
• Доля «0» и «другое» — показывает, насколько меню покрывает вопросы
• Доля сбросов в меню — меню длинное или запутанное
• Доля звонков, которые операторы переводят в другой отдел, — варианты понимают неправильно

Ограничения

Эти правила — общая отраслевая практика; точное число вариантов может зависеть от ваших клиентов и услуги. В некоторых отраслях меню аутентификации или юридическое уведомление обязательны, и их текст нужно согласовать с юристом. Тональное меню надёжнее работает на старых телефонах и плохой связи — учитывайте это.

Меню и разговор в Vexvon

В Vexvon AI Call Center то, куда пойдёт звонок, определяют приоритетные правила: условия вроде рабочих часов, набранного номера и VIP-списка проверяются сверху вниз, а правило можно проверить в симуляторе до публикации. После правил AI-агент встречает клиента без меню, слушает вопрос в его собственных словах и при необходимости передаёт звонок живому оператору. Ваш номер не меняется — агент работает поверх SIP- или PBX-линии.

Разница между меню и разговорным агентом — в этом сравнении, порядок маршрутизации без меню — в статье AI-маршрутизация звонков.

Первый шаг

Выпишите весь текст меню и прочитайте его вслух с секундомером. Если он длиннее 30 секунд или вариантов больше четырёх, посмотрите статистику звонков и сократите. Другие статьи — в разделе IVR и маршрутизация; чтобы сравнить ваше меню с разговорным агентом, свяжитесь с нами.