Zəng CRM sahələri: hansı məlumat yazılmalıdır

Sahə siyahısı əslində hesabatın özüdür

Zəng avtomatlaşdırmasında ən çox müzakirə olunan şey ssenaridir, ən az müzakirə olunan isə zəngdən sonra CRM-də qalan sahələr. Halbuki hesabatın nə göstərə biləcəyini məhz bu ikinci siyahı müəyyən edir.

Qayda sadədir: sahə kimi saxlanılmayan heç bir şey ölçülə bilməz. Danışıqda müştərinin büdcəsi deyilibsə, ancaq o, sərbəst qeyd sahəsinə bir cümlə kimi yazılıbsa, həmin məlumat mövcuddur — amma hesabatda yoxdur, filtrdə yoxdur, kampaniyada yoxdur.

Bu yazı zəng axını üçün CRM sahələrinin checklist-idir: məcburi minimumu, nəticə kodlarının necə qurulduğunu, zəngdən çıxarılan sahələri, sərbəst mətnin yerini, sahə dizaynı qaydalarını, nəyin yazılmamalı olduğunu və mövcud bazaya sahə əlavə etməyin yolunu.

Məcburi minimum

Zəng axını üçün minimum sahə dəsti səkkiz sətirdir. Bunlardan azı ilə hesabat qurmaq mümkün deyil; çoxu isə ilk mərhələdə lazım deyil.

• Lead statusu: yeni, işlənir, uğurlu, uğursuz, əlçatmaz
• Mərhələ: pipeline-dakı yeri
• Mənbə: müraciətin haradan gəldiyi, kampaniya səviyyəsində
• Sahib: hazırda kimin işidir
• Əlaqə cəhdlərinin sayı: neçə dəfə zəng edilib
• Son zəngin nəticə kodu
• Növbəti addımın tarixi: konkret gün
• Bağlanma səbəbi: yalnız bağlanmış lead-lər üçün, qapalı siyahıdan

Bu səkkiz sahə ilə artıq danışıq faizi, kvalifikasiya faizi, cəhd sayı və follow-up gecikməsi hesablana bilir. Yəni hesabatın əsas hissəsi səkkiz sahə üzərində dayanır.

Çox vaxt bunların altısı onsuz da mövcud olur və iki sətir çatışmır: növbəti addımın tarixi və bağlanma səbəbi. Məhz bu ikisi ən çox nəticə verən sahələrdir və əlavə edilməsi ən ucuz olanlardır.

Nəticə kodları: qapalı siyahı olmalıdır

Nəticə kodu zəngin nə ilə bitdiyini bir sözlə deyir və o, sərbəst mətn olmamalıdır. Sərbəst mətnlə yazılmış nəticə sayıla bilmir — «danışdıq», «danışdım», «əlaqə quruldu» üç fərqli sətir olur və hesabat üçün üç fərqli dəyər.

• Danışıq baş tutdu — maraqlanır
• Danışıq baş tutdu — maraqlanmır
• Danışıq baş tutdu — sonra zəng edilməli (tarix və səbəb məcburi)
• Cavab vermədi
• Əlçatmaz və ya yanlış nömrə
• Səhv adam və ya səhv şirkət
• Danışıq operatora ötürüldü

Yeddi koddan çox olmamalıdır. Uzun siyahıda operator düşünməyə başlayır və ən ümumi kodu seçir — nəticədə siyahı uzun olur, məlumat isə kasıb.

Bir kodun xüsusi qaydası var: «sonra zəng edilməli» yalnız tarix və səbəblə birlikdə yazıla bilməlidir. Bu məhdudiyyət olmadan həmin kod bütün qeyri-müəyyən halların yığıldığı yerə çevrilir.

Zəngdən çıxarılan sahələr

AI zəng agenti ilə işləyəndə ssenari hansı sahələrin danışıqdan çıxarılacağını əvvəlcədən müəyyən edir. Bu siyahı ssenarinin özü qədər vacibdir və qısa saxlanılmalıdır.

1. 1Uyğunluq sahələriMəhsul və ya xidmət kateqoriyası, miqyas, büdcə aralığı, vaxt. Bunlar kvalifikasiyanın özüdür və hesabatda ən çox istifadə olunan sahələrdir.
2. 2Qərar sahələriQərarı kim verir, əlavə təsdiq lazımdırmı. Bir sahə, iki-üç variantlı qapalı siyahı.
3. 3Əlaqə sahələriƏlverişli saat, üstünlük verilən kanal, alternativ nömrə. Bu üç sahə təkrar cəhdlərin nəticəsini birbaşa dəyişir.
4. 4Nəticə sahələriNəticə kodu, növbəti addım, növbəti addımın tarixi. Ssenarinin sonunda yazılır və heç vaxt boş qalmamalıdır.

Çıxarılan sahələrin sayı on-on ikini keçirsə, zəng uzanır və danışıq yarımçıq qalma ehtimalı artır. İlk versiyada altı-yeddi sahə kifayətdir; qalanları sonrakı mərhələdə toplanır.

Sərbəst mətn: bir cümlə, artıq yox

Sərbəst qeyd sahəsi lazımdır, ancaq onun rolu məhduddur: o, sahələrin tutmadığı nüansı saxlayır və hesabat üçün deyil, növbəti danışıq üçün lazımdır.

Praktik forma bir cümləlik xülasədir: müştərinin öz sözləri ilə əsas məsələ. Uzun qeyd növbəti zəngdə oxunmur — menecerin zəngdən əvvəl beş sətir oxumağa vaxtı olmur, bir cümləyə isə göz gəzdirir.

Sərbəst mətnin ikinci qaydası: orada saxlanılan heç nə hesabat üçün istifadə edilməməlidir. Əgər bir məlumat mütəmadi olaraq qeydlərdə görünürsə və hesabatda lazım olursa, o, ayrıca sahəyə çevrilməlidir. Qeyd sahəsini axtarış ilə hesabat kimi istifadə etmək bir müddət işləyir, sonra dayanır.

Sahə dizaynı qaydaları

Sahələrin necə qurulduğu onların doldurulub-doldurulmayacağını müəyyən edir.

• Mümkün olan hər yerdə qapalı siyahı — sərbəst mətn yalnız məcbur olanda
• Tarix sahəsi mətn deyil, tarix tipində olmalıdır — əks halda filtr işləmir
• Məcburi sahələr az olmalıdır: çox məcburi sahə saxta doldurulmaya aparır
• Sahənin adı komandanın işlətdiyi sözlə eyni olmalıdır, sistem termini ilə yox
• Hər sahənin sahibi olmalıdır: kim doldurur və hansı mərhələdə
• Artıq istifadə olunmayan sahə silinmir, deaktiv edilir — tarixçə qorunur

Üçüncü sətir üzərində ayrıca dayanmağa dəyər. Məcburi sahələrin sayı artdıqca operator onları doldurmağın ən sürətli yolunu tapır — adətən birinci variantı seçmək. Nəticədə məlumat mövcud olur, ancaq yanlış olur, və bu, boş sahədən təhlükəlidir.

Nəyi yazmamalı

CRM-ə nə yazılacağı qədər nə yazılmayacağı da qərar tələb edir.

İkinci qrup — operatorun subyektiv qiymətləndirməsi. «Ciddi müştəri deyil», «vaxt itkisi» kimi qeydlər sonradan həmin müştəri ilə işləyən adama mane olur və müştəri məlumat sorğusu göndərsə, şirkət üçün narahatlıq yaradır.

Üçüncü qrup — başqa sistemdə onsuz da olan məlumat. Sifariş tarixçəsi, ödəniş statusu, anbar vəziyyəti öz sistemində qalmalı və lazım olanda inteqrasiya ilə göstərilməlidir. Köçürülmüş nüsxə iki həftədən sonra köhnəlir.

Mövcud bazaya sahə əlavə etmək

Çoxu şirkət sıfırdan başlamır: CRM-də artıq minlərlə sətir var və yeni sahələr onların hamısı üçün boş qalacaq. Bu, normaldır və planlaşdırılmalıdır.

1. 1Yeni sahə yalnız irəliyə doğru tələb olunurKöhnə sətirləri əl ilə doldurmağa çalışmaq ən çox tərk edilən layihədir. Sahə bu gündən sonrakı zənglər üçün məcburi olur.
2. 2Köhnə məlumat mümkün olduqda avtomatik doldurulurMənbə, tarix və status kimi sahələr çox vaxt mövcud məlumatdan çıxarıla bilir.
3. 3Hesabat keçid dövrünü nəzərə alırİlk aylarda doldurulma faizi aşağı olur və bu, sistemin işləmədiyi demək deyil. Müqayisə yalnız yeni dövr üzrə aparılır.
4. 4Köhnə sahələr təmizlənirYeni sahə əlavə edəndə artıq istifadə olunmayan iki-üç sahəni deaktiv etmək üçün yaxşı fürsətdir. Sahə sayının artması doldurulma faizini həmişə aşağı salır.

Ölçmə: doldurulma faizi

Sahələrin özünün ölçülməsi lazımdır, çünki doldurulmayan sahə mövcud olmayan sahə ilə eynidir.

• Ümumi doldurulma faizi: məcburi sahələrin nə qədəri doldurulub
• Sahə üzrə bölgü: hansı sahə ən çox boş qalır
• Operator üzrə bölgü: bu, davranış göstəricisidir və ölçülməlidir
• «Digər» variantının seçilmə faizi: yüksəkdirsə, qapalı siyahı natamamdır
• Sahələrin dəyər paylanması: bir variant 90 faiz seçilirsə, həmin sahə məlumat vermir

Bu göstəricilərin ümumi zəng hesabatına necə bağlandığı satış zəngi metrikaları yazısında göstərilib — orada nəticə kodunun doldurulma faizi digər altı metrikanın etibarlılıq şərti kimi verilir.

Vexvon tərəfində sahələr

Vexvon-un CRM tərəfi bu checklist-in böyük hissəsini standart olaraq saxlayır.

• Lead: status (yeni, işlənir, uğurlu, uğursuz, əlçatmaz), mərhələ, kateqoriya, prioritet, bağlanma səbəbi, əlaqə cəhdləri, xatırlatma və dublikat əlaqəsi
• Müştəri kartında defolt olaraq doqquz pipeline mərhələsi var və şirkətə uyğun dəyişdirilə bilir
• Custom field-lər JSON formatında əlavə oluna bilir — yəni sektora məxsus sahələr üçün modelin dəyişdirilməsi lazım deyil
• Zəngdən çıxarılacaq sahələr ssenari səviyyəsində təyin olunur
• Danışıqdan bir cümləlik xülasə çıxarılır
• Vahid timeline on mənbədən gələn hadisələri xronoloji göstərir
• CSV idxalında dublikat yoxlanışı aparılır

Sahələrin tam siyahısı və müştəri kartının quruluşu CRM səhifəsində göstərilib. Çat kanalında müştəri kartına nə yazıldığı isə çatbot və CRM: müştəri kartı yazısındadır — orada sahələr fərqlidir, çünki kanal fərqlidir.

İlk addım

CRM-i açın və səkkiz sahədən hansının mövcud olduğunu yoxlayın. Çatışmayan iki sahə adətən növbəti addımın tarixi və bağlanma səbəbi olur — və onların əlavə edilməsi bir saatlıq işdir.

Sonra nəticə kodlarının siyahısına baxın: yeddidən çoxdursa, qısaldın. Öz prosesiniz üçün sahə dəstini birlikdə qurmaq üçün bizə yazın.