Çatbot və CRM: müştəri kartına nə yazılmalıdır

Qeyd olmayan söhbət itirilmiş aktivdir

Çatbot layihələrində ən çox qiymətləndirilməyən nəticə söhbətin özü deyil — ondan qalan qeyddir. Söhbət bitir, müştəri gedir və şirkət nə öyrəndiyini altı həftə sonra unudur. Halbuki həmin altı həftədə həmin adam ya rəqibdən alıb, ya da hələ də qərar verə bilmir.

Eyni zamanda əks ifrat da real problemdir. Komandalar iyirmi sahə yaradır, onları AI ilə doldurur və heç birinə görə heç bir qərar vermir. Doldurulan, amma istifadə olunmayan sahə pulsuz deyil: o, hesabatı çirkləndirir, ziddiyyətli məlumat yaradır və nə vaxtsa kiminsə ona əsaslanaraq səhv qərar verməsinə səbəb olur.

Praktik qayda budur: bir sahə yalnız o halda mövcud olmalıdır ki, kimsə ona görə fərqli davransın — sıralasın, filtrləsin, yönləndirsin və ya zəngdə istifadə etsin. Bu suala cavab yoxdursa, sahə yaradılmamalıdır.

Yazılmalı yeddi sahə

1. 1Mənbə və kanalSöhbət hansı kanaldan və hansı səhifədən gəlib. Bu, marketinq üçün yeganə etibarlı atribusiya nöqtəsidir və sonradan bərpa edilə bilməz — yazılmayıbsa, əbədi itib.
2. 2NiyyətSatış, dəstək, məlumat, əlaqədar olmayan, şikayət. Beş dəyər kifayətdir. Otuz niyyətli taksonomiya heç kimin filtrləyə bilmədiyi sahədir.
3. 3Maraqlanılan məhsul və ya xidmətKonkret, sərbəst mətn yox. Söhbətdə adı çəkilən məhsul və ya kateqoriya. Bu, sonrakı zəngi tamamilə dəyişən sahədir.
4. 4Vaxt çərçivəsiNormallaşdırılmış dəyər kimi: bu ay, bu rüb, uzaq, məlum deyil. «Üç aya» və «gələn rüb» eyni xanaya düşməlidir, əks halda növbə ona görə sıralana bilməz.
5. 5Əlaqə məlumatı və icazəNömrə və ya e-poçt, üstəgəl hansı kontekstdə verilib. Müştərinin geri zəng gözlədiyini bilmək zəngin necə başlayacağını dəyişir.
6. 6Bir cümləlik xülasəSöhbətin nə haqqında olduğunu insan dilində. Bu, satışçının transkripti oxumadan kontekstə girdiyi sahədir və praktikada ən çox istifadə olunanıdır.
7. 7Transkriptə keçidQeydin içində yox, ona bağlı. Tam mətn qeydin əsas görünüşünü doldurmamalı, amma bir kliklə əlçatan olmalıdır.

Yazılmamalı olanlar

• AI-nin təxmin etdiyi büdcə. Söhbətdə açıq deyilməyibsə, bu sahə uydurmadır və birinci zəngdə yanlış çıxacaq.
• Qərar verən şəxs olub-olmadığı — söhbətdə açıq deyilmədikcə. Bu, ən çox səhv çıxarılan sahələrdən biridir.
• Emosional ton balı, ona görə heç nə etmirsinizsə. Rəqəm maraqlı görünür və heç bir qərarı dəyişmir.
• Söhbətin tam mətni əsas sahəyə. Bu, qeydi oxunmaz edir və axtarışı korlayır.
• Söhbətdən çıxarılan, amma yoxlanılmamış şirkət adları. Yanlış şirkət adı düzgün olanı tapmağı çətinləşdirir.
• Botun öz inam balı. Bu, satış üçün deyil, model debuqu üçün faydalıdır və CRM-də yeri yoxdur.

Dublikat və uyğunlaşdırma

Bu bölmə texniki görünür, amma CRM-in inandırıcılığını məhz o həll edir. Eyni adam iki kanal üzərindən üç dəfə qayıdır və üç qeyd yaranırsa, «yeni lead» rəqəminiz üç dəfə şişdir və kimsə həmin adama üç dəfə zəng edəcək.

• Sabit açar seçin: telefon nömrəsi əksər bazarda ən etibarlısıdır, e-poçt isə ikinci.
• Nömrəni müştərilərin real yazdığı formatlarda tanıyın — ölkə kodu ilə və kodsuz, boşluqlu, mötərizəli.
• Dublikatı silməyin, bağlayın. Silmək tarixçəni itirir; bağlamaq isə hər iki söhbəti bir adamın altında saxlayır.
• Şirkətin öz nömrələrini istisna edin, əks halda daxili testlər lead-ə çevrilir və hesabatı korlayır.
• Mövcud müştəri yeni nömrədən yazanda nə olduğunu qərara alın — bu, ən yayğın uyğunlaşdırma boşluğudur.

Keyfiyyət: yazılanın doğru olması

Avtomatik çıxarılan sahə həmişə bir az yanılır və bu, qəbul edilə bilər — şərtlə ki, yanılma yönü bilinsin. İki qayda bunu idarə edir.

Birincisi: şübhəlidirsə, boş qoyun. Boş sahə satışçıya heç nə demir, yanlış doldurulmuş sahə isə onu yanlış istiqamətə göndərir. Boş qalma faizini ölçün — bu, modelin özünə güvəninin ən dürüst göstəricisidir.

İkincisi: alıcı niyyəti filtri lead yaradılmazdan əvvəl işləməlidir. Söhbətdə telefon nömrəsinin keçməsi onun lead olması demək deyil — adam iş axtaran, tələbə və ya sadəcə öz nömrəsini müqayisə üçün yazan ola bilər. Bu filtr olmadan CRM tez bir zamanda heç kimin güvənmədiyi siyahıya çevrilir.

Nə ölçülməlidir

1. 1Sahə doldurulma faiziHər sahənin neçə faiz qeyddə dolu olduğu. Aşağı rəqəm ya sahənin çıxarılmasının mümkün olmadığını, ya da ümumiyyətlə lazım olmadığını bildirir.
2. 2Sahə dəqiqliyi nümunə iləAyda əlli qeydi transkriptlə tutuşdurun. Bu, əl işidir və yeganə real yoxlamadır.
3. 3Dublikat faiziBağlanmış dublikatların ümumi qeydlərə nisbəti. Artan rəqəm uyğunlaşdırmanın pozulduğunu göstərir.
4. 4Sahədən istifadəHansı sahələr filtrlərdə, hesabatlarda və sıralamada həqiqətən işlədilir. Altı ay heç kimin istifadə etmədiyi sahə silinməlidir.

Vexvon söhbətdən qeydə nə yazır

Vexvon-da çıxarma söhbətin üzərində işləyir. Telefon nömrələri beş mərhələli proseslə aşkarlanır, yanında sərbəst sahələr çıxarılır və söhbətin bir cümləlik xülasəsi yazılır — yuxarıdakı yeddi sahədən üçü sistemdə hazırdır.

Lead yaradılmazdan əvvəl alıcı niyyəti filtri işləyir və saxta lead-ləri kəsir; şirkətin öz nömrələri istisna olunur. Dublikatlar aşkarlanır və bir-birinə bağlanır, silinmir. Lead qeydi status, mərhələ, kateqoriya, prioritet işarəsi, bağlanma səbəbi və əlaqə cəhdləri sayını daşıyır.

Müştəri kartı tərəfində daxili CRM defolt olaraq doqquz mərhələli pipeline ilə gəlir — Yeni Lead, Gözləyir, Follow-up lazımdır, Zəng lazımdır, Maraqlanır, Danışıq, Qazanıldı, İtirildi, Bloklanıb — rəngli teqlər və JSON custom sahələrlə. «Nömrə buraxıb» teqi avtomatik qoyulur. CSV idxal ad, telefon və e-poçtu dublikat yoxlanışı ilə qəbul edir.

Vahid timeline on mənbədən xronoloji lent qurur, yəni Instagram-da yazan, WhatsApp-dan mesaj göndərən və zəng edən adam üç qeyd yox, bir qeyddir. Hər hərəkət on növü olan fəaliyyət jurnalına yazılır, trigger isə lead-i Telegram bildirişi, Bitrix24 və ya daxili CRM kimi təyinata göndərir.

Tez-tez verilən suallar

1. 1Çatbot CRM inteqrasiyası nədir?Söhbətdən çıxan məlumatın satış komandasının artıq işlədiyi müştəri qeydinə yazılmasıdır — çıxarılan sahələr, xülasə, transkriptə keçid və lead-in özü. Söhbət jurnalında qalan məlumat inteqrasiya sayılmır.
2. 2Hansı sahələr yazılmalıdır?Mənbə və kanal, niyyət, maraqlanılan məhsul, normallaşdırılmış vaxt çərçivəsi, əlaqə məlumatı və icazə, bir cümləlik xülasə və transkriptə keçid. Yeddi sahə əksər komanda üçün kifayətdir.
3. 3Büdcəni yazmaq olarmı?Yalnız müştəri açıq desə. Təxmin edilmiş büdcə ilk zəngdə yanlış çıxır və satışçının qeydə olan inamını birdəfəlik itirir.
4. 4Dublikatlar necə idarə olunmalıdır?Telefon və ya e-poçt üzrə uyğunlaşdırın, dublikatı silmək yox, bağlayın və şirkətin öz nömrələrini istisna edin. Uyğunlaşdırma olmadan «yeni lead» rəqəmi şişir.
5. 5Yazılanın doğruluğunu necə yoxlamaq olar?Ayda əlli qeydi transkriptlə əl ilə tutuşdurun. Başqa etibarlı üsul yoxdur və bu, bir saat çəkir.
6. 6Operator nə vaxt qeydə müdaxilə etməlidir?Söhbətdə olmayan məlumata sahib olduğu hallarda və çıxarılmış sahənin yanlış olduğunu gördüyü anda — düzəliş qeydə edilməli, jurnalda isə izi qalmalıdır.

Əlli qeydi oxumaqla başlayın

CRM sxemini yenidən dizayn etməzdən əvvəl son ayın əlli lead qeydini açın və hər birində bir sual verin: satışçı bu qeyddən zəngə hazır çıxa bilərmi? Cavab «yox»dursa, çatışmayan şeyi yazın. Həmin siyahı sizin real sahə tələbinizdir və o, adətən mövcud sxemdən qısa olur.