AI zəng keyfiyyət auditi: bütün zənglərin analizi

Nümunə əsasında dinləmə niyə kifayət etmir

Zəng keyfiyyətinə nəzarətin klassik forması belədir: komanda rəhbəri həftədə bir neçə zəng dinləyir və qeyd aparır. Bu üsul işləyir, ancaq bir şərtlə — zənglərin sayı az olanda. Həftədə min zəng edən komandada rəhbərin dinlədiyi hissə bir faizdən azdır.

Bir faizlik nümunə ilə problem tapmaq mümkündür, sistemi ölçmək isə mümkün deyil. Daha pisi: nümunə təsadüfi olmur. Rəhbər adətən şikayət gələn zəngi və ya uzun danışığı dinləyir, yəni məlumat həmişə problemli tərəfə meyillidir və normal zənglərin necə getdiyi görünmür.

Bu yazı keyfiyyət auditini sistemə çevirməkdən bəhs edir: keyfiyyətin ölçülə bilən meyarlara necə çevrildiyini, qiymətləndirmə kartının necə yazıldığını, avtomatlaşdırmanın nəyi edə bildiyini və nəyi edə bilmədiyini, hüquqi tərəfi və nəticələrin komandaya necə qaytarılmasını.

Keyfiyyət nə deməkdir — ölçülə bilən meyarlar

«Yaxşı zəng» ifadəsi ölçülə bilmir. Ölçülə bilən şey konkret davranışlardır və onların siyahısı qısa olmalıdır.

• Açılış: şirkətin adı və zəngin səbəbi deyilibmi
• İcazə: müştərinin danışmağa hazır olub-olmadığı soruşulubmu
• Kvalifikasiya: ssenaridəki əsas suallar verilibmi
• Dəqiqlik: verilən məlumat təsdiqlənmiş məlumatla uyğundurmu
• Növbəti addım: danışıq konkret razılaşma ilə bitibmi
• Qeyd: nəticə kodu və sahələr doldurulubmu
• Ötürmə: lazım olan halda danışıq insana keçirilibmi

Bu siyahının əsas xüsusiyyəti odur ki, hər bənd «bəli» və ya «xeyr» ilə cavablanır. Qiymətləndirmə şkalası — «yaxşı, orta, zəif» — subyektivliyi artırır və iki qiymətləndiricinin eyni zəngə fərqli bal verməsinə səbəb olur.

Meyarların sayı yeddi-səkkizdən çox olmamalıdır. Uzun kart doldurulmur, doldurulmayan kart isə hesabatı boş saxlayır — və bu, keyfiyyət sisteminin ən çox rast gəlinən sonudur.

Qiymətləndirmə kartının yazılması

Kartın yazılması bir saatlıq işdir, ancaq bir neçə qaydaya əməl olunmalıdır.

1. 1Meyarlar ssenaridən çıxarılırKart ssenaridən sonra yazılır, əvvəl yox. Ssenaridə olmayan bir şeyi tələb etmək komandaya haqsız görünür və müqavimət yaradır.
2. 2Kritik və adi meyarlar ayrılırBəzi bəndlər — məsələn təsdiqlənməmiş məlumatın deyilməsi — tək başına zəngi uğursuz edir. Qalanları çəkisi ilə hesablanır.
3. 3Nümunə zənglər üzərində sınaqdan keçirilirİki nəfər eyni beş zəngi ayrı-ayrı qiymətləndirir. Nəticələr fərqlidirsə, meyar aydın deyil — kart düzəldilir, insanlar yox.
4. 4Nəticə komandaya əvvəlcədən göstərilirGizli qiymətləndirmə sistemi gec-tez aşkar olur və etibarı itirir. Kartın özünün açıq olması onun işləməsinin şərtidir.

Avtomatlaşdırma nəyi edə bilir, nəyi yox

Keyfiyyət auditində avtomatlaşdırma hamısını əvəz etmir, ancaq dinləmə həcmini əhəmiyyətli dərəcədə genişləndirir.

• Edə bilir: strukturun yoxlanması — ssenaridəki addımların ardıcıllığı
• Edə bilir: konkret ifadələrin olub-olmadığının yoxlanması
• Edə bilir: danışıq müddəti, fasilələr, kəsilmə nöqtələri kimi ölçülə bilən siqnallar
• Edə bilir: nəticə kodunun və sahələrin doldurulmasının yoxlanması
• Edə bilmir: kontekst tələb edən qərarın düzgünlüyünü qiymətləndirmək
• Edə bilmir: müştərinin əsl narazılıq səbəbini müəyyən etmək
• Edə bilmir: ssenaridən kənara çıxmağın haqlı olub-olmadığını demək

Praktik model qarışıqdır: avtomatik yoxlama bütün zəngləri süzür və diqqət tələb edən hissəni ayırır, insan isə həmin hissəni dinləyir. Beləliklə rəhbərin eyni vaxtı daha çox dəyər verir — o, təsadüfi zəngləri deyil, seçilmiş zəngləri dinləyir.

Bu modelin qurulması üçün zənglərin qeydə alınması və emalı lazımdır və bu, şirkətin telefoniya və platforma imkanlarından asılıdır. Hansı məlumatın saxlanıldığı əvvəlcədən dəqiqləşdirilməlidir, çünki audit yalnız mövcud məlumat üzərində qurula bilər.

Hüquqi tərəf: qeyd, razılıq və saxlama

Zənglərin qeydə alınması və emalı şəxsi məlumatların emalıdır və bu, texniki qərardan əvvəl hüquqi qərardır.

Praktik tərəfdə üç şeyin yazılı olması lazımdır: hansı zənglərin qeydə alındığı, qeydlərin nə qədər saxlanıldığı və kimin onlara çıxışı olduğu. Bu üç cavab olmadan sistem qurulmamalıdır.

Dördüncü məsələ — məlumatın harada saxlanıldığı. Qeydlər və transkriptlər həssas məlumat ola bilər: müştərinin maliyyə vəziyyəti, sağlamlığı və ya şəxsi halları haqqında. Onlara çıxış bütün komandaya açıq olmamalıdır.

Nəticələrin komandaya qaytarılması

Keyfiyyət auditinin dəyəri hesabatda deyil, dəyişiklikdədir. Bunun üçün nəticənin komandaya çatma forması vacibdir.

• Fərdi nəticə fərdi verilir, ümumi nəticə komandaya
• Hər qiymətləndirmədən sonra bir konkret dəyişiklik təklif olunur — beş yox
• Yaxşı nümunələr paylaşılır: düzgün aparılmış zəng ən yaxşı təlim materialıdır
• Təkrarlanan səhv fərdi problem deyil, ssenari problemidir və ssenari düzəldilir
• Qiymətləndirmə tezliyi sabit olur — ayda bir dəfə kampaniyavari yoxlama işləmir

Dördüncü sətir üzərində dayanmağa dəyər. Əgər beş operatordan dördü eyni yerdə eyni səhvi edirsə, bu, insanların səhvi deyil — ssenarinin həmin hissəsi aydın deyil və onu düzəltmək beş adamı öyrətməkdən ucuzdur.

Yanlış istifadə: cəza aləti kimi

Keyfiyyət sisteminin ən sürətli dağılma yolu onu cəza aləti kimi istifadə etməkdir. Nəticə proqnozlaşdırıla biləndir və hər dəfə eyni olur.

Komanda balı qaldırmağı öyrənir: ssenarinin cümlələri mexaniki deyilir, çətin suallar verilmir, riskli danışıqlar qısa kəsilir. Bal qalxır, konversiya düşür — və hesabat bunu göstərmir, çünki keyfiyyət balı ilə nəticə göstəricisi ayrı-ayrı oxunur.

Qorunma üsulu sadədir: keyfiyyət balı həmişə nəticə göstəricisi ilə birlikdə oxunur. Balı yüksək, konversiyası aşağı operator ssenariyə əməl edir, ancaq danışıq aparmır — bu, təlim mövzusudur, cəza mövzusu deyil.

İlk ayın nəticələri ilə nə etmək

Keyfiyyət auditinin ilk ayı həmişə eyni mənzərəni verir: bir neçə bənd kütləvi şəkildə pozulur, qalanları isə demək olar həmişə yerinə yetirilir. Bu mənzərə faydalıdır, çünki iş sırasını özü müəyyən edir.

• Kütləvi pozulan bənd ssenariyə qaytarılır — çox vaxt orada ya çətin ifadə var, ya da addım praktikada mümkün deyil
• Demək olar həmişə yerinə yetirilən bənd kartdan çıxarılır — o, artıq məlumat vermir və kartı uzadır
• Bir-iki operatorda təkrarlanan bənd fərdi təlim mövzusudur
• Heç vaxt yoxlanılmayan bənd ya ölçülə bilmir, ya da əhəmiyyətli deyil

Kartın ikinci versiyası adətən birincidən qısa olur və bu, uğur əlamətidir. Uzun kart daha çox nəzarət deyil, daha az doldurulmuş sətir deməkdir.

İkinci aydan sonra kart sabitləşir və yalnız ssenari dəyişəndə yenilənir. Hər ay dəyişən qiymətləndirmə meyarları müqayisəni mümkünsüz edir — trend görmək üçün ölçü vahidi sabit qalmalıdır.

Ölçmə

Keyfiyyət auditinin özü də ölçülməlidir, əks halda o, bir neçə aydan sonra formallığa çevrilir.

• Əhatə: zənglərin nə qədəri qiymətləndirilib
• Kritik pozuntu sayı: təsdiqlənməmiş məlumat, ötürmənin edilməməsi kimi hallar
• Meyar üzrə bölgü: hansı bənd ən çox pozulur
• Qiymətləndiricilər arasında uyğunluq: eyni zəngə verilən ballar nə qədər yaxındır
• Keyfiyyət balı ilə konversiya arasındakı əlaqə — bu, sistemin əsas yoxlamasıdır

Sonuncu sətir keyfiyyət sistemini nəticə göstəriciləri ilə birləşdirir. Zəncirin digər halqaları satış zəngi metrikaları yazısında sıralanıb.

Hüdudlar

Keyfiyyət auditi zəngin nəticəsini dəyişmir — o, yalnız nəyin baş verdiyini göstərir. Dəyişiklik ssenaridə, təlimdə və ya bazada edilir.

İkinci hüdud ölçünün özündədir. Bəzi vacib şeylər ölçülmür: müştərinin səsindəki tərəddüd, danışığın tonu, operatorun vaxtında susması. Bunları qiymətləndirmək üçün insan dinləməsi lazımdır və onu tamamilə əvəz etmək mümkün deyil.

Vexvon tərəfində nə var

Vexvon zəng tərəfində keyfiyyət auditi üçün lazım olan qeydlərin bir hissəsini verir; qalan hissə şirkətin telefoniya və qeyd imkanlarından asılıdır.

• Ssenaridə zəngdən çıxarılacaq sahələr təyin olunur — yəni «sual verildi mi» sualının cavabı sahə səviyyəsində görünür
• Bilik bazası agentin nə deyə biləcəyini məhdudlaşdırır: təsdiqlənməmiş məlumatın deyilməsi riski struktur olaraq azalır
• Danışıqdan bir cümləlik xülasə çıxarılır və lead kartında saxlanılır
• Nəticə kodu, əlaqə cəhdləri və bağlanma səbəbi yazılır
• Vahid timeline hadisələrin ardıcıllığını göstərir
• Excel hesabatı ümumi baxışı, iş saatı analizini və saat üzrə istilik xəritəsini əhatə edir

Hesabat imkanları analitika səhifəsində, agentin cavablarının nəyə əsaslandığı isə bilik bazası səhifəsində göstərilib.

İlk addım

Yeddi bəndlik kart yazın və bir həftə ərzində iyirmi zəngi qiymətləndirin — əl ilə. Bu, avtomatlaşdırmadan əvvəl edilməli addımdır, çünki kartın özünün işlədiyini yalnız belə yoxlamaq olar.

Sonra hansı bəndlərin avtomatik yoxlanıla biləcəyinə baxın. Öz zəng axınınızda bunun necə qurulacağını müzakirə etmək üçün bizə yazın.