Telesales ROI: xərc mərkəzindən gəlir mərkəzinə

Telesales niyə büdcədə xərc sətrində oturur

Bir çox şirkətdə telesales komandası büdcəyə xərc kimi düşür: əmək haqqı, telefoniya, CRM lisenziyası, təlim. Gəlir tərəfi isə başqa sətirdə görünür — satışda. Aradaki əlaqə heç yerdə yazılmır və nəticədə komandanın dəyəri illik büdcə müzakirəsində müdafiə oluna bilmir.

Bu, mühasibat problemi deyil, ölçmə problemidir. Telesales-in gəlirə töhfəsini göstərmək üçün iki şeyi bilmək lazımdır: bir danışığın şirkətə neçəyə başa gəldiyi və bir danışığın orta hesabla nə qədər gəlir gətirdiyi. Bu iki rəqəm olmadan istənilən avtomatlaşdırma qərarı zövq məsələsinə çevrilir.

Bu yazıda hər iki rəqəmi çıxarmağın metodunu veririk. Rəqəmlərin özünü vermirik — onlar sektordan, şəhərdən və məhsuldan asılı olaraq o qədər dəyişir ki, hazır «orta göstərici» götürmək səhv qərara aparır.

Xərcin real strukturu

Telesales xərci adətən yalnız əmək haqqı kimi hesablanır. Real struktur daha genişdir və onun görünməyən hissəsi adətən görünən hissəsindən kiçik olmur.

• Birbaşa əmək haqqı və vergilər
• Telefoniya: dəqiqə və ya kanal xərci, nömrə saxlanması
• CRM və digər alətlərin istifadəçi başına lisenziyası
• İşə qəbul və təlim: hər yeni operatorun işə hazır olana qədər keçən müddəti
• Dövriyyə: gedən operatorun yerinə yenisinin tapılması və öyrədilməsi
• İdarəetmə vaxtı: komanda rəhbərinin zəng dinləməyə və hesabata sərf etdiyi saatlar
• Boş tutum: operatorun zəng etmədiyi, gözlədiyi və ya sistemlə məşğul olduğu vaxt

Son iki sətir ən çox gözardı ediləndir. Zəng dinləyərək keyfiyyətə nəzarət etmək komanda rəhbərinin günündən ciddi pay alır və bu vaxt heç bir hesabatda telesales xərci kimi görünmür.

Dövriyyə xərcini ayrıca hesablamağa dəyər. Telesales komandalarında kadr dəyişikliyi bir çox şöbədən yüksək olur və hər dəyişiklik iki dəfə ödənilir: əvvəlcə yeni adamın işə hazır olana qədər keçən müddəti, sonra bu müddətdə itirilən danışıq keyfiyyəti. Bu iki hissə büdcədə görünmür, amma danışıq başına maya dəyərində birbaşa görünür.

Xərci bu formada yazmağın praktik faydası budur: avtomatlaşdırma müzakirəsi «operator əvəz olunur, yoxsa olunmur» sualından çıxır. Real sual hansı xərc sətirlərinin azaldığı, hansılarının isə yerində qaldığıdır — və cavab adətən gözlənildiyindən fərqli olur, çünki ən böyük qənaət əmək haqqında yox, boş tutumda və idarəetmə vaxtında yaranır.

Gəlir tərəfi: zəngdən gəlirə qədər zəncir

Gəliri hesablamaq üçün zənciri mərhələ-mərhələ yazmaq lazımdır. Hər mərhələdə bir faiz var və bu faizlərin hasili zənglə gəlir arasındaki real əlaqəni verir.

1. 1Edilən zəng → real danışıqBirinci faiz: yığılan nömrələrin nə qədəri danışıqla bitir. Bu rəqəm bazanın keyfiyyətindən və zəng saatından asılıdır.
2. 2Danışıq → kvalifikasiya olunmuş leadİkinci faiz: danışıqların nə qədəri uyğun lead verir. Ssenari və hədəf seçimi bu rəqəmi idarə edir.
3. 3Kvalifikasiya → görüş və ya təklifÜçüncü faiz: uyğun lead-lərin nə qədəri növbəti addıma keçir.
4. 4Görüş → satışDördüncü faiz: bu artıq satış komandasının göstəricisidir, zəng avtomatlaşdırmasının deyil — ancaq zəncirin bir hissəsidir.
5. 5Satış → orta çek və təkrar alışSonuncu addım gəliri verir. Təkrar alış nəzərə alınmazsa, bir müştərinin dəyəri olduğundan aşağı görünür.

Bu beş rəqəmi bir dəfə çıxarmaq kifayətdir. Sonra hər hansı dəyişikliyin — yeni ssenari, yeni baza, avtomatlaşdırma — hansı faizə təsir etdiyini görmək olur.

Zənciri yazarkən ən çox səhv edilən yer ikinci və üçüncü faizin bir yerə yığılmasıdır. «Zəngdən görüşə çevrilmə» kimi birləşdirilmiş göstərici problemin harada olduğunu gizlədir: kvalifikasiya faizi aşağıdırsa, səbəb hədəf seçimidir; görüşə çevrilmə faizi aşağıdırsa, səbəb təklifin özü və ya görüş təklif olunan andır. İki fərqli problemin bir rəqəmdə birləşməsi ən bahalı ölçmə səhvidir.

Bir danışığın maya dəyərini necə hesablamalı

Hesablama sadədir, şərt odur ki, məxrəcdə «edilən zəng» yox, «real danışıq» dursun. Edilən zəng sayına bölmək maya dəyərini süni şəkildə ucuz göstərir.

1. 1Aylıq tam xərci toplayınYuxarıdaki yeddi sətrin hamısı, bir ay üçün. Boş tutumu da daxil edin — ödənilən, lakin zəngə sərf olunmayan saatlar.
2. 2Həmin ayda baş tutan real danışıqları sayınNəticə kodu «danışıq baş tutdu» olan zənglər. Cavabsız və qısa kəsilmiş zənglər buraya daxil deyil.
3. 3Birincini ikinciyə bölünAlınan rəqəm bir danışığın maya dəyəridir. Bu, telesales-in əsas vahid xərcidir və müqayisələr bunun üzərindən aparılır.
4. 4Eyni hesabı kvalifikasiya olunmuş lead üçün təkrarlayınTam xərci kvalifikasiya olunmuş lead sayına bölün. Bu rəqəm marketinq kanallarının lead xərci ilə birbaşa müqayisə oluna bilir — və çox vaxt müzakirəni dəyişdirən məhz bu müqayisə olur.

Cavabsız zənglərin bu hesaba necə düşdüyünü ayrıca hesablamaq lazımdır; metodologiya buraxılmış zənglərin qiyməti yazısındadır.

Avtomatlaşdırma bu hesabı harada dəyişir

Zəng avtomatlaşdırması xərci sıfıra endirmir. Onun dəyişdirdiyi şey xərcin strukturudur: sabit xərcin bir hissəsi dəyişən xərcə çevrilir.

• Operator sayı sabit xərcdir — zəng olsa da, olmasa da ödənilir
• Zəng dəqiqəsi dəyişən xərcdir — yalnız danışıq baş tutanda yaranır
• Pik saatlarda əlavə tutum işə salmaq üçün yeni işə qəbul lazım gəlmir
• Ölü saatlarda — axşam, həftəsonu — əhatə xərci operator saatı ilə ölçülmür
• Təkrarlanan zənglərin maya dəyəri danışıq sayı artdıqca sabit qalır

Praktik nəticə budur: avtomatlaşdırmanın ROI-si ən çox iki halda görünür — zəng həcmi dalğalı olanda və zənglərin böyük hissəsi təkrarlanan olanda. Həcmi sabit və hər zəngi fərdi olan komandada isə qazanc daha kiçik olur, çünki orada xərcin böyük hissəsi onsuz da dəyişəndir.

Modelin sındığı üç hal

Hesab üç halda işləmir və bunları əvvəlcədən bilmək lazımdır.

1. 1Baza keyfiyyətsizdirNömrələr köhnədirsə və ya razılıq yoxdursa, danışıq faizi aşağı olur və danışıq başına maya dəyəri qalxır. Burada problem avtomatlaşdırmada deyil, bazadadır — və əvvəlcə baza təmizlənməlidir.
2. 2Təklif bazara uyğun deyilKvalifikasiya faizi normal, görüşə çevrilmə faizi aşağıdırsa, söhbət zəngdən getmir. Bu halda zəng sayını artırmaq xərci artırır, gəliri yox.
3. 3Nəticə kodları yazılmırKod yoxdursa, heç bir faiz hesablana bilmir və ROI müzakirəsi rəylər səviyyəsində qalır. Bu, üç haldan ən asan düzələnidir və adətən ən çox rast gəlinənidir.

Ölçmə kadansı: nə vaxt nəyə baxmalı

Rəqəmlərə baxmağın tezliyi rəqəmlərin özü qədər vacibdir, çünki hər göstəricinin sabitləşməsi üçün fərqli vaxt lazımdır.

• Həftəlik: danışıq faizi, kvalifikasiya faizi, danışıq başına maya dəyəri
• İki həftəlik: ssenari dəyişikliyinin nəticəyə təsiri
• Aylıq: kvalifikasiya olunmuş lead başına xərc, görüşə çevrilmə faizi
• Rüblük: satışa çevrilmə və müştəri dəyəri — bu rəqəmlər aylıq baxışda küylü olur

Bu göstəricilərin necə toplanacağı və hesabatın harada qurulacağı analitika səhifəsində göstərilib.

Vexvon tərəfində xərc necə görünür

Vexvon-un zəng tərəfində xərc modeli operator saatına deyil, istifadəyə bağlıdır. Hesablama apararkən nəzərə alınası hissələr bunlardır.

• Balans saniyə üzrə hesablanır — yəni danışıq baş tutmayan zəng operator saatı kimi xərclənmir
• Paralel zəng tavanı var: eyni anda neçə danışığın mümkün olduğu bilinir, yəni pik saatın tutumu əvvəlcədən hesablana bilir
• Bir zəng kampaniyasında maksimum 5000 hədəf olur; preview kampaniyaya başlamazdan əvvəl neçə nəfərə çatılacağını və nömrəsi olmayan sətirləri göstərir
• Kampaniya işləyərkən dayandırıla, davam etdirilə və ləğv edilə bilir — yəni səhv hədəflənmiş kampaniya sona qədər ödənilmir
• Nəticə kodları və əlaqə cəhdləri CRM-də saxlanılır, yəni yuxarıdaki faizlər əl ilə sayılmır

Zənglərin hansı hissəsinin ümumiyyətlə avtomatlaşdırılmasının məna verdiyi komanda böyütmədən satışı artırmaq yazısında, prosesin özünün qurulması isə satış zəngi avtomatlaşdırması yazısında açılır.

Qərar üçün yoxlama siyahısı

Avtomatlaşdırma qərarını verməzdən əvvəl bu altı sualın cavabı yazılı olmalıdır.

• Bir real danışığın maya dəyəri nə qədərdir
• Kvalifikasiya olunmuş bir lead-in xərci marketinq kanallarındakı ilə müqayisədə necədir
• Zəng həcmi ay ərzində nə qədər dalğalanır
• Zənglərin nə qədəri təkrarlanan, nə qədəri fərdidir
• Nəticə kodları hazırda yazılırmı — yoxsa əvvəlcə bu qurulmalıdır
• Komanda rəhbərinin neçə saatı zəng dinləməyə və hesabata gedir

Bu altı cavab əlinizdə olanda söhbət «avtomatlaşdıraq ya yox» deyil, «hansı hissəni əvvəlcə» olur. Öz rəqəmlərinizlə bu hesabı birlikdə çıxarmaq üçün bizə yazın.