Müştəri sorğusunu düzgün şöbəyə yönləndirmək

Qısa cavab

Müştəri sorğusunu düzgün şöbəyə yönləndirmək üçün üç şey lazımdır: sorğunun niyyətinə görə qısa kateqoriya siyahısı (satış, sifariş, şikayət, ödəniş, digər), hər kateqoriyanın bir sahib şöbəsi və iş saatı qaydası, bir də heç bir qaydaya uyğun gəlməyən sorğular üçün ehtiyat sahib. Yönləndirmə səhvlərini ölçmək də vacibdir: neçə söhbət bir şöbədən digərinə ötürülüb? Bu rəqəm qaydaların keyfiyyətini göstərir.

Yazılı sorğu zəngdən fərqlidir

Call center-də yönləndirmə uzun illərdir qurulub: zəng növbəyə (queue) düşür, operatorun yönləndirmə profili isə hansı növbələrə xidmət etdiyini müəyyən edir. AWS kimi platformaların əlaqə qeydlərində bu sahələr ayrıca saxlanılır. Zəng yönləndirməsini skills-based routing yazısında izah etmişik.

Yazılı kanallarda vəziyyət başqadır. Müştəri menyudan seçim etmir, sərbəst yazır: «Dünən sifariş etdim, hələ gəlməyib, bir də qırmızısı varmı?» Bir mesajda iki niyyət var — çatdırılma şikayəti və satış sualı. Üstəlik mesaj gecə gələ bilər, şöbə isə səhər açılır.

Addım 1: niyyət kateqoriyaları

Kateqoriya şöbə adı deyil, müştərinin istəyidir. Başlanğıc üçün beş-yeddi kateqoriya kifayətdir:

• Satış sualı: qiymət, mövcudluq, şərtlər.
• Mövcud sifariş: status, çatdırılma, dəyişiklik.
• Şikayət və qaytarma.
• Ödəniş və sənədlər: faktura, qəbz, kredit.
• Əməkdaşlıq və vakansiya — tez-tez unudulur və satış növbəsinə düşür.
• Digər — ehtiyat sahibə gedir.

Kateqoriya çox olanda bot və operator hər ikisi səhv edir. Bir kateqoriya ayda bir neçə sorğu alırsa, onu «digər»ə birləşdirin.

Addım 2: yönləndirmə matrisi

Hər kateqoriya üçün bir sətir yazın. Matris bir səhifədən çox olmamalıdır:

1. 1Kateqoriya«Mövcud sifariş».
2. 2Sahib şöbəLogistika və müştəri xidməti.
3. 3İş saatındaNövbədəki operatora təyin olunur, ilk cavab hədəfi yazılır.
4. 4İş saatından kənarBot statusu bilik bazasından və ya sifariş sistemindən cavablandırır; həll olunmayanlar səhər birinci işlənir.
5. 5Ehtiyat sahibNövbə rəhbəri — sahib şöbədə heç kim yoxdursa.

Addım 3: qarışıq və qeyri-müəyyən mesajlar

Ən çox səhv iki niyyətli və qısa mesajlarda olur. Üç qayda işləyir:

• İki niyyət varsa, risk daha yüksək olana yönləndirin: şikayət satış sualından əvvəl gəlir. Operator şikayəti həll edəndən sonra satış sualını özü cavablandırır və ya ötürür.
• «Salam», «məlumat verin» kimi mesajlar heç yerə yönləndirilmir — əvvəlcə bir dəqiqləşdirici sual verilir.
• Müştəri ikinci mesajda niyyətini dəyişirsə, söhbət yenidən yönləndirilə bilər, amma tarixçə ilə birlikdə.

Addım 4: iş saatı və növbə

Yönləndirmə saata bağlıdır. Satış şöbəsi saat 19:00-da bağlanırsa, axşam gələn satış sualı ya bota, ya da səhər növbəsinə gedir — amma heç vaxt «heç kimə». Müştəriyə nə vaxt cavab alacağı açıq deyilməlidir. Həftəsonu və bayram günləri ayrıca sətir kimi matrisə yazılır, çünki ən çox itən sorğular bu günlərdə olur.

Lead və dəstək sorğusu fərqli yollardır

Satış niyyəti olan sorğu lead-ə çevrilir və satış menecerinə paylanır: bu paylamanın öz qaydaları var — növbə, kanal, yük. Dəstək sorğusu isə həll olunana qədər xidmət növbəsində qalır. Ən çox rast gəlinən səhv şikayət yazan müştərinin nömrəsinin satış lead-i kimi qeydə alınmasıdır: menecer ona təklif zəngi edir, müştəri isə hələ problemini həll edə bilməyib.

Matrisi kim saxlayır

Yönləndirmə matrisi bir dəfə yazılıb unudulan sənəd deyil. Yeni məhsul, kampaniya və ya şöbə dəyişikliyi olan kimi kateqoriyalar köhnəlir və sorğular yenə səhv yerə düşməyə başlayır. Matrisin bir sahibi olmalıdır — adətən müştəri xidməti rəhbəri və ya əməliyyat meneceri. Ayda bir dəfə o, yenidən yönləndirilən söhbətlərdən 10–15-ni oxuyur, səhvin səbəbini yazır və matrisdə bir-iki sətri dəqiqləşdirir. Böyük kampaniyadan əvvəl isə ayrıca yoxlama aparılır: kampaniya ilə bağlı suallar hansı kateqoriyaya düşəcək və həmin şöbədə növbə kifayət edəcəkmi? Dəyişiklik edildikdə komanda qısa xəbər almalıdır ki, köhnə qayda ilə işləməsin.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Elektronika mağazasına saat 22:40-da Instagram-dan yazırlar: «Noutbuk aldım, şarj olmur. Qaytarmaq olar?» Matrisə görə bu, «şikayət və qaytarma»dır. Bot qaytarma qaydasını bilik bazasından deyir, servis mərkəzinin ünvanını verir və səhər saat 10:00-da operatorun əlaqə saxlayacağını bildirir. Söhbət müştəri xidməti növbəsinə düşür, satış lead-i yaranmır.

Eyni axşam başqa müştəri yazır: «Bu noutbukun 16 GB versiyası var?» Bu, satış sualıdır: bot cavab verir, nömrə alındıqdan sonra lead yaranır və səhər satış menecerinə təyin olunur.

Yönləndirmənin keyfiyyətini ölçmək

• Yenidən yönləndirmə faizi: bir şöbədən digərinə ötürülən söhbətlər.
• «Digər»ə düşən sorğuların payı — 15–20%-dən çoxdursa, kateqoriya siyahısı reallığı əks etdirmir.
• Sahibsiz qalan sorğuların sayı (iş saatından kənar ayrıca).
• Şikayət sorğularından səhvən lead yaranma halları.

Tipik səhvlər

• Kateqoriyaları şöbə strukturuna görə qurmaq, müştərinin dilinə görə yox.
• Ehtiyat sahib təyin etməmək.
• Yönləndirməni yalnız kanala görə etmək: «Instagram = marketinq». Instagram-a şikayət də yazılır.
• Ötürmədə tarixçəni itirmək — yeni şöbə müştəridən hər şeyi yenidən soruşur.

Məhdudiyyətlər

Avtomatik kateqoriya təyini səhvsiz deyil: qısa, ironik və ya qarışıq dildə yazılmış mesajlar səhv yerə düşəcək. Ona görə yenidən yönləndirmə asan olmalı və səhvlər müntəzəm oxunmalıdır. Yönləndirmə həm də şöbələrin real gücündən asılıdır: hər şeyi düzgün şöbəyə göndərmək, həmin şöbədə adam azdırsa, gözləməni azaltmır.

Vexvon-da yönləndirmə

Vexvon-da lead-ə şirkətin qurduğu qaydalara görə kateqoriya və prioritet (yüksək, orta, aşağı) verilir və lead dörd rejimdən biri ilə paylanır: əl ilə, növbə ilə, kanala görə və ya menecerin mövcud yükünə görə. Alıcı niyyəti filtri açılanda nömrə paylaşan, amma şikayət yazan müştəri satış lead-i olmur. Müştəri operator istəyəndə komandanın Telegram qrupuna bildiriş gedir; iş saatından kənar isə şirkətin öz mesajı göndərilir. Şöbələr üzrə daha mürəkkəb yönləndirmə üçün lead və status hadisələri webhook ilə şirkətin öz sisteminə ötürülə bilər. Ətraflı: CRM səhifəsi.

Növbəti addım

Son həftənin 50 yazılı sorğusunu oxuyun və hər birinə kateqoriya yazın. Sonra baxın: hansıları əslində başqa şöbəyə ötürülüb? Bu siyahı matrisin ilk versiyasıdır. Inbox-da gündəlik işi omnichannel inbox yazısında təsvir etmişik; öz matrisinizi demo zamanı birlikdə qura bilərik.