Omnichannel SLA: kanallar üzrə cavab vaxtını ölçmək

Qısa cavab

Omnichannel SLA-nı izləmək üçün əvvəlcə saatın özünü razılaşdırmaq lazımdır: nə vaxt başlayır, nə vaxt dayanır və hansı cavab «cavab» sayılır. Praktik model üç ölçüdən ibarətdir: ilk cavab vaxtı, növbəti cavab vaxtı və həll vaxtı. Hər biri kanal üzrə ayrıca, iş saatı ilə hesablanır və orta ilə yox, faizlə göstərilir: «söhbətlərin 90%-inə 15 dəqiqə ərzində cavab verildi». Bot cavabı ilə insan cavabı isə ayrı ölçülməlidir, yoxsa rəqəm gözəl görünür, müştəri isə yenə gözləyir.

Niyə bir SLA bütün kanallara uyğun gəlmir

Müştərinin gözləntisi kanala görə fərqlidir. Sayt çatında yazan adam ekranın qarşısındadır və bir neçə dəqiqədən sonra səhifəni bağlayır. WhatsApp-da yazan adam cavabı bir saat sonra da oxuyacaq, amma 24 saat keçəndən sonra şirkət ona sərbəst mətnlə cavab yaza bilməyəcək. Instagram şərhinə cavab isə hamının gözü qarşısındadır və gecikmə ictimai görünür.

Ona görə bir rəqəm — «bütün mesajlara 30 dəqiqə» — ya sayt çatı üçün çox gec, ya da e-poçt üçün lazımsız dərəcədə sərt olur. Hər kanal üçün öz hədəfi yazılmalıdır.

Üç saat: ilk, növbəti və həll

1. 1İlk cavab vaxtıMüştərinin ilk mesajından şirkətin ilk mənalı cavabına qədər. Müştəri «məni eşitdilər» hissini buradan alır.
2. 2Növbəti cavab vaxtıSöhbətin ortasında müştərinin hər mesajından sonrakı cavaba qədər. Ən çox unudulan ölçüdür: ilk cavab tez gəlir, sonra söhbət saatlarla dayanır.
3. 3Həll vaxtıSöhbətin açılmasından sorğunun həll olunub bağlanmasına qədər. Satış sualı üçün «həll» növbəti addımın razılaşdırılmasıdır.

Call center-lərdə bu anlar ayrıca qeyd olunur: məsələn, AWS-in əlaqə qeydində müraciətin başladığı an, növbəyə düşdüyü an və operatora qoşulduğu an ayrı sahələrdir. Yazılı kanallar üçün də eyni məntiq lazımdır — hər an ayrıca vaxt damğası ilə.

Saat nə vaxt başlayır və dayanır

• Başlanğıc: müştərinin mesajı sistemə çatan an. Müştəri ardıcıl üç qısa mesaj yazırsa, saat birincidən başlayır.
• Pauza: söhbət «müştəridən cavab gözlənilir» statusundadırsa, saat dayanır — müştərinin gecikməsi komandanın gecikməsi sayılmamalıdır.
• İş saatı: hədəf iş saatı ilə yazılıbsa, saat 19:00-da dayanır və səhər 09:00-da davam edir. Gecə mesajları üçün ayrıca hədəf yazın: «səhər 10:00-a qədər».
• Dayanma: şirkətin müştəriyə yazdığı mənalı cavab. Avtomatik «mesajınız qəbul olundu» cavab sayılmır.

Bot cavabı sayılırmı

Bot saniyələr içində cavab verir və ilk cavab vaxtını demək olar ki, sıfıra endirir. Bu doğrudur, amma yarımçıq doğrudur. Bot sualı həll edibsə, söhbət üçün SLA yerinə yetirilib. Bot isə «operatora ötürürəm» deyibsə, saat dayanmamalıdır: müştəri hələ insan cavabını gözləyir.

Praktik həll iki ayrı ölçüdür: «ilk cavab» (bot daxil) və «ilk insan cavabı» (yalnız operatora ötürülən söhbətlər üçün). Botun ilk cavab sürətinin özünü necə yaxşılaşdırmaq olar, bunu çatbotun ilk cavab sürəti yazısında izah etmişik.

Hədəf nümunəsi

Aşağıdakı rəqəmlər illüstrativdir və sizin komandanız üçün başlanğıc nöqtəsi ola bilər. Real hədəfi öz baseline-ınıza görə qoyun: əvvəlcə iki həftə ölçün, sonra hədəfi yazın.

• Sayt çatı: iş saatında ilk insan cavabı 3 dəqiqə ərzində — söhbətlərin 80%-i.
• WhatsApp və Instagram DM: iş saatında ilk insan cavabı 15 dəqiqə ərzində — 90%.
• Instagram və Facebook şərhləri: 2 saat ərzində — 90%.
• Gecə gələn mesajlar: səhər saat 10:00-a qədər — 100%.
• Növbəti cavab: söhbət açıq olduqca 30 dəqiqə — 80%.

Orta yox, faiz göstərin

Orta cavab vaxtı yanıldır. Doqquz söhbətə 2 dəqiqəyə, birinə isə 6 saata cavab verilibsə, orta göstərici təxminən 38 dəqiqədir — nə yaxşı, nə pis görünür, halbuki bir müştəri yarım gün gözləyib. Faiz və ən uzun gözləmələr siyahısı daha dürüstdür: «90%-ə 15 dəqiqədə cavab verdik, 6 söhbət 2 saatdan çox gözlədi, budur onlar». Həmin altı söhbəti oxumaq ən çox şey öyrədən işdir.

Həftəlik hesabat

1. 1Kanal üzrə SLAHər kanal üçün hədəf və faktiki faiz yan-yana.
2. 2Saat üzrəHansı saatlarda hədəf pozulur — çox vaxt nahar və növbə dəyişməsi.
3. 3Ən uzun 10 gözləməHər biri üçün bir cümləlik səbəb.
4. 4Bir qərarHesabatdan bir dəyişiklik: növbəyə adam, bota yeni cavab, yeni görünüş.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Səyahət agentliyi «bütün mesajlara 10 dəqiqə» hədəfi qoymuşdu və hesabatda 95% görürdü. Ölçmə qaydalarını yazanda məlum oldu ki, bot cavabları da sayılır və gecə mesajları hesabatdan kənardadır. Yeni qaydada ilk insan cavabı WhatsApp üçün 61% çıxdı, gecə mesajlarının isə yarısına səhər 11:00-dan sonra cavab verilirdi.

Komanda iki şey etdi: səhər növbəsi 30 dəqiqə tez başladı və gecə mesajları ayrıca görünüşdə birinci işlənməyə başladı. Rəqəm aşağı düşdü, amma ilk dəfə real vəziyyəti göstərdi.

Tipik səhvlər

• Avtomatik təsdiq mesajını cavab saymaq.
• Müştərinin gözləmə vaxtını komandanın gecikməsi kimi saymaq.
• Gecə və həftəsonu mesajlarını hesabatdan çıxarmaq.
• Yalnız ilk cavabı ölçüb söhbətin ortasındakı uzun fasilələri görməmək.
• SLA-nı operatorları cəzalandırmaq üçün istifadə etmək — o zaman söhbətlər tez, amma boş cavablarla bağlanır.

Məhdudiyyətlər

Sürətli cavab yaxşı cavab demək deyil. SLA keyfiyyəti ölçmür: 2 dəqiqədə verilən səhv cavab 20 dəqiqədə verilən düzgün cavabdan pisdir. Ona görə SLA-nı yenidən açılan söhbətlər və müştəri şikayətləri ilə birlikdə oxuyun. Platformaların öz gecikmələri də var: mesaj şirkətə bir neçə saniyə və ya dəqiqə gec çata bilər.

Vexvon-da cavab vaxtı datası

Vexvon-da bütün yazılı kanalların söhbətləri bir yerdə saxlanılır: hər mesaj kanalı, vaxtı və kimdən gəldiyi ilə — müştəri, bot və ya əməkdaş. Ardıcıl gələn qısa mesajlar bir cavabda birləşdirilir, söhbət əməkdaşa təyin edilə və bağlana bilər, iş qrafiki şirkət tərəfindən təyin olunur. SLA ölçüsü bu məlumatdan qurulur; hazır SLA paneli kimi təqdim etmirik və hədəfləri sizinlə birlikdə müəyyən edirik. Kanalların siyahısı inteqrasiyalar səhifəsindədir.

Növbəti addım

Bu həftə üç qaydanı yazın: saat nə vaxt başlayır, nə vaxt dayanır və bot cavabı sayılırmı. Sonra keçən həftənin 30 söhbətini əl ilə ölçün. Gündəlik inbox işi omnichannel inbox yazısında, sorğuların şöbələrə paylanması isə yönləndirmə qaydaları yazısındadır. Öz hədəflərinizi demo zamanı birlikdə müəyyən edə bilərik.