Omnichannel inbox: mesajları bir yerdən idarə etmək

Qısa cavab

WhatsApp, Instagram və sayt mesajlarını bir yerdən idarə etmək üçün təkcə kanalları bir ekrana qoşmaq kifayət deyil. Ortaq gələnlər qutusu (omnichannel inbox) o zaman işləyir ki, hər söhbətin bir sahibi, aydın statusu və görünən bot vəziyyəti olsun, komanda isə eyni görünüşlərə (filtrlərə) baxaraq işləsin. Texnika bir günə qoşulur, qaydalar isə ilk iki həftədə yazılmalıdır.

Bu yazıda inbox-un gündəlik iş modelini göstəririk: hansı görünüşlər lazımdır, sahiblik necə təyin olunur, bot və operator eyni söhbətdə necə yola gedir və hansı göstəricilər qutunun sağlam olduğunu göstərir.

Omnichannel inbox nədir, nə deyil

Omnichannel inbox bütün yazılı kanalların mesajlarının bir siyahıda, bir müştəri profilinə bağlı şəkildə göründüyü iş yeridir. Operator WhatsApp-a, Instagram-a və sayt panelinə ayrı-ayrı girmir: hamısı bir ekrandadır və cavab müştərinin yazdığı kanala geri gedir.

Inbox strategiya deyil. Hansı kanalları qoşmaq, müştəri təcrübəsini necə qurmaq və hansı nəticəni gözləmək sualları ayrıca qərardır — bunu omnikanal müştəri xidməti bələdçisində izah etmişik. Burada söhbət həmin strategiyanın hər gün işləyən hissəsindən gedir.

Ayrı pəncərələr nəyə başa gəlir

Kanallar ayrı idarə olunanda problemlər səs-küysüz yığılır. Heç kim «mesajı itirdik» demir, amma eyni simptomlar təkrarlanır:

• Instagram-da yazılan sual cavabsız qalır, çünki həmin gün hamı WhatsApp-a baxırdı.
• Eyni müştəriyə iki operator fərqli cavab yazır — biri DM-də, digəri WhatsApp-da.
• Müştəri ikinci kanaldan yazanda özünü yenidən təqdim etməli olur.
• Rəhbər «dünən neçə müraciət cavabsız qaldı?» sualına cavab tapa bilmir, çünki say beş yerdədir.

Bunların hamısı bir səbəbdən yaranır: söhbətin sahibi və vəziyyəti heç yerdə yazılmayıb.

Ortaq inbox üçün beş qayda

• Bir söhbət — bir sahib. Sahibsiz söhbət ayrıca görünüşdə qırmızı göstərilməlidir.
• Hər söhbətin statusu var: açıq, gözləyir (müştəridən cavab), operator lazımdır, bağlanıb.
• Daxili qeyd müştəriyə getmir və hər kəs onu eyni yerdə görür — WhatsApp qrupunda yox.
• Botun bu söhbətdə aktiv olub-olmadığı bir baxışda görünür.
• Kanal fərqləri qaydaya yazılır: hansı cavab şərhdə, hansı şəxsi mesajda verilir.

Görünüşlər: komanda nəyə baxmalıdır

Görünüş (view) inbox-un əvvəlcədən saxlanmış filtrlənmiş siyahısıdır. Hər operator bütün siyahıya baxanda vacib söhbət aşağıda qalır. Əksər komandalar üçün beş görünüş kifayətdir:

1. 1Təyin olunmamışSahibi olmayan yeni söhbətlər. Bu siyahı növbə rəhbərinin əsas ekranıdır.
2. 2Mənim söhbətlərimOperatorun özünə aid açıq söhbətlər, ən köhnə cavabsız yuxarıda.
3. 3Operator gözləyirBotun dayandığı və ya müştərinin insan istədiyi söhbətlər.
4. 4Lead-lərNömrə və ya maraq yaranmış, satışa ötürülməli söhbətlər.
5. 5GözləyirCavab müştəridən gözlənilən söhbətlər — burada heç kim tələsməməlidir.

Sahiblik necə təyin olunur

Sahiblik iki yolla yaranır: ya qayda ilə avtomatik (kanala, növbəyə, yükə görə), ya da operator söhbəti özü götürür. Hansı yol seçilsə də, bir şərt dəyişmir: söhbət götürüləndən sonra digərləri ona yazmır. İkinci operator kömək etmək istəyirsə, daxili qeyd yazır.

Operator növbədən çıxanda açıq söhbətləri ya bağlamalı, ya da adla başqasına ötürməlidir. «Sabah baxaram» ilə qalan söhbət ertəsi gün ən çox gecikən söhbət olur. Paylama qaydalarının özünü isə ayrıca yönləndirmə siyasətində yazmaq lazımdır: hansı kanal kimə gedir, iş saatından kənar nə olur.

Bot və operator eyni qutuda

Inbox-da bot cavab verən söhbətlər də var. Operator üçün ən vacib məlumat budur: bu söhbətdə bot hələ danışırmı? Bilinməyəndə iki səhv olur — ya operator botla eyni anda yazır və müştəri iki cavab alır, ya da hər kəs botun cavab verdiyini düşünür, halbuki bot artıq dayanıb.

Qayda sadədir: operator söhbətə girəndə bot həmin söhbətdə dayanır və bu, ekranda görünür. Operator işini bitirəndə botu geri açıb-açmamaq ayrıca qərardır. Keçid anının özünü çatbotdan operatora keçid yazısında ətraflı izah etmişik.

Kanal fərqləri cavab yazanda

Bir ekran kanalları eyni etmir. Operator bu fərqləri bilməlidir, yoxsa düzgün cavab yanlış formada gedir:

• WhatsApp: müştərinin son mesajından 24 saat keçəndən sonra sərbəst mətn göndərmək olmur, yalnız təsdiqlənmiş şablon göndərilir. Gecikmiş cavab bu səbəbdən «getmir».
• Instagram və Facebook: şərhə açıq cavab hamıya görünür. Qiymət, nömrə və şəxsi məlumat şəxsi mesajda verilməlidir.
• Sayt widget-i: ziyarətçi anonim ola bilər və səhifəni bağlayanda söhbət qırılır. Əlaqə məlumatını tez soruşmaq lazımdır.
• Telefon: zəng inbox-da qeyd və nəticə kimi görünür, amma ona yazılı cavab verilmir.

Gündəlik ritm

1. 1Səhər, 10 dəqiqəGecə gələn və təyin olunmamış söhbətlər paylanır, WhatsApp-da 24 saatı bitməkdə olanlar birinci götürülür.
2. 2Hər saatNövbə rəhbəri «Təyin olunmamış» və «Operator gözləyir» görünüşlərinə baxır.
3. 3Günortadan sonra«Gözləyir» siyahısındakı köhnə söhbətlərə bir xatırlatma və ya bağlanış.
4. 4Gün sonuAçıq qalan hər söhbət ya bağlanır, ya da adla ötürülür; daxili qeyd yazılır.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Mebel mağazasında dörd operator WhatsApp, Instagram və sayt çatına ayrı-ayrı baxırdı. Ortaq inbox-a keçəndə ilk həftə məlum oldu ki, Instagram DM-lərinin bir hissəsi səhərə qədər sahibsiz qalır: gecə yazılan sual səhər WhatsApp növbəsinin altında itirdi.

Komanda iki qayda əlavə etdi: səhər ilk 10 dəqiqə yalnız «Təyin olunmamış» görünüşü işlənir, gün sonu isə heç bir söhbət sahibsiz qalmır. Növbəti həftələrdə səhər cavabsız qalan söhbətlərin sayı izlənməyə başladı.

Inbox-un sağlamlığını necə ölçmək

• Təyin olunmamış söhbətlərin sayı və onların ən köhnəsinin yaşı.
• İlk insan cavabına qədər vaxt — kanal üzrə ayrıca.
• Eyni müştəriyə bir gündə iki fərqli operatorun yazdığı hallar.
• Bağlanandan sonra 48 saat ərzində yenidən açılan söhbətlər.

Cavab vaxtını kanallar üzrə düzgün ölçmək ayrıca mövzudur: saatın nə vaxt başlayıb dayandığını əvvəlcədən razılaşdırmaq lazımdır.

Məhdudiyyətlər

Ortaq inbox səhv cavabı düzəltmir: bilik bazası köhnədirsə, bot və operator yenə köhnə qiyməti deyəcək. Platformaların öz məhdudiyyətləri də qalır — WhatsApp-ın 24 saat qaydası, Instagram-ın şərh qaydaları inbox-dan asılı deyil. Nəhayət, inbox komanda sayını əvəz etmir: müraciət axını operator imkanından çoxdursa, görünüşlər yalnız problemi daha aydın göstərəcək.

Vexvon-da inbox

Vexvon-da WhatsApp (rəsmi Business API), Instagram, Facebook, TikTok, Telegram və sayt widget-inin mesajları bir gələnlər qutusuna düşür və bir müştəri profilinə yazılır. Söhbət işçiyə təyin oluna, bağlana və axtarıla bilər; operator bir söhbətdə botu söndürə və ya şirkətin təyin etdiyi stop simvolu ilə botu 30 dəqiqəlik dayandıra bilər. Operatorun cavabı müştərinin yazdığı kanala gedir. Daxili qeydlər müştəriyə göndərilmir. Kanalların siyahısı və qoşulma qaydası inteqrasiyalar səhifəsindədir.

Növbəti addım

Bu həftə bir sadə yoxlama edin: bütün kanallarda indi neçə söhbət sahibsizdir və ən köhnəsi neçə saatdır gözləyir? Cavab beş qaydadan hansının birinci yazılmalı olduğunu göstərəcək. Digər yazılar omnichannel kommunikasiya bölməsindədir; inbox-u öz kanallarınızla demo zamanı birlikdə qura bilərik.