Sayt çatbotu üçün sual ağacı necə qurulur

Vahid ssenari niyə işləmir

Sayt çatbotu layihələrinin əksəriyyəti bir ssenari ilə başlayır: salamlama, iki-üç sual, əlaqə istəyi. Bu, ilk həftə işləyir, çünki onu yazan adam öz başında bir tipik ziyarətçi təsəvvür edib. İkinci həftə transkriptlərə baxanda məlum olur ki, həmin tipik ziyarətçi söhbətlərin bəlkə də üçdə birini təşkil edir.

Qalanları başqa adamlardır. Qiymət səhifəsində iyirmi dəqiqə qalıb «aylıq neçəyədir?» yazan adam var. Bloqdan gəlib ümumi sual verən var. Keçən həftə sifariş verib indi «mənim sifarişim harada?» yazan mövcud müştəri var. Rəqib şirkətdən araşdırma aparan var. Vahid ssenari bunların hamısına eyni ikinci sualı verir və ən azı üçü üçün yanlış olur.

Diqqət yetirin ki, problem sualların sayında deyil. Beş sual verən bot da, iki sual verən bot da eyni dərəcədə yanlış ola bilər — əgər ikinci sual birincinin cavabından və ziyarətçinin harada olduğundan asılı deyilsə. Sual ağacı məhz bu asılılığı qurur.

Ağacın üç girişi

Praktikada sual ağacı üç məlumat parçası ilə başlayır və hər üçü söhbət başlamazdan əvvəl və ya ilk mesajda əldə olunur. Onları ayrı-ayrı saxlamaq vacibdir, çünki hər biri fərqli budaq açır.

1. 1Səhifə konteksti — ziyarətçi indi haradadır?Qiymət səhifəsi, konkret məhsul səhifəsi, «haqqımızda», bloq məqaləsi, ödəniş səhifəsi. Bu, niyyət haqqında ən ucuz və ən etibarlı siqnaldır, çünki ziyarətçidən heç nə soruşmaq tələb etmir. Ödəniş səhifəsində açılan söhbətin «sizi nə maraqlandırır?» sualı ilə başlaması itirilmiş fürsətdir — orada demək olar həmişə konkret bir maneə var.
2. 2İlk mesaj — ziyarətçi nə yazıb?Birinci cümlə adətən niyyəti özü elan edir. «Qiymət», «necə işləyir», «sifarişim», «işə götürürsünüzmü», «şikayət» — bunlar beş fərqli budaqdır və heç biri digərinin ikinci sualını istəmir. Botun ilk işi bu mesajı təsnif etmək, sonra isə ona cavab verməkdir.
3. 3Tarixçə — bu adam əvvəl olub?Geri qayıdan ziyarətçi və ya artıq tanınan müştəri üçün ağac tamamilə başqa yerdən başlayır. Onlardan adını, sahəsini və ehtiyacını yenidən soruşmaq ən çox şikayət doğuran davranışlardan biridir — çünki sistemin onları tanımadığını açıq şəkildə göstərir.

Bu üç giriş bir-birini üstələyir və üstələmə qaydası əvvəlcədən yazılmalıdır. Ümumi qayda: mövcud müştəri siqnalı hər şeyi üstələyir, ilk mesajın açıq niyyəti səhifə kontekstini üstələyir, səhifə konteksti isə heç nə bilinmirsə istifadə olunur.

Beş budaq və hər birinin ikinci sualı

Əksər sayt üçün beş budaq kifayət edir. Onlardan çoxunu qurmaq cazibədardır və demək olar həmişə səhvdir — altıncı budaq adətən heç vaxt istifadə olunmayan budaqdır, amma hər dəyişiklikdə saxlanılmalı olur.

• Satış niyyəti — qiymət, imkanlar, müqayisə sualları. İkinci sual: problem haqqında bir açıq sual. Məqsəd əlaqə məlumatı deyil, söhbətin CRM-ə yazıla biləcək bir cümlə istehsal etməsidir.
• Dəstək niyyəti — mövcud sifariş, hesab, texniki problem. İkinci sual: identifikasiya (sifariş nömrəsi, telefon). Burada satış sualı vermək ən pis mümkün gedişdir.
• Məlumat niyyəti — «necə işləyir», ümumi suallar, bloqdan gələnlər. İkinci sual verilmir; cavab verilir və söhbət açıq saxlanılır. Bu budaqda çox tez kvalifikasiya etməyə çalışmaq ziyarətçiləri qaçırır.
• Əlaqədar olmayan niyyət — iş elanı, tərəfdaşlıq, mətbuat, tələbə sorğusu. İkinci sual verilmir; düzgün ünvan verilir və söhbət nəzakətlə bağlanır. Bu budaq boş zəngləri kəsən budaqdır.
• Şikayət və ya narazılıq. İkinci sual verilmir; dərhal operatora ötürülür və ya növbəyə alınır. Əsəbi adama verilən istənilən kvalifikasiya sualı vəziyyəti ağırlaşdırır.

Nümunə: qiymət səhifəsindən gələn söhbət

Aşağıdakı ardıcıllıq qiymət səhifəsində açılmış real bir söhbətin formasıdır. Diqqət edin ki, əlaqə məlumatı yalnız beşinci gedişdə istənilir və o vaxta qədər ziyarətçi artıq iki faydalı cavab alıb.

1. 1Ziyarətçi: «Aylıq neçəyədir?»Bot dərc olunmuş qiymət strukturunu deyir — dəqiq rəqəmi və ya rəqəmin nədən asılı olduğunu. «Sizə təklif hazırlayaq» cavabı bu sualın cavabı deyil və söhbətlərin böyük hissəsini elə burada bitirir.
2. 2Bot: «Rəqəm kanal sayından və aylıq söhbət həcmindən asılıdır. Hazırda hansı kanallardan mesaj alırsınız?»Bu, eyni anda həm qiyməti dəqiqləşdirən, həm də uyğunluğu öyrənən sualdır. Ziyarətçi ona faydalı olduğu üçün cavab verir — kvalifikasiya olunduğu üçün yox.
3. 3Ziyarətçi: «Instagram və WhatsApp. Gündə 50-60 mesaj gəlir.»İndi botun həm miqyas, həm kanal məlumatı var. Bu iki sahə çıxarılıb qeydə yazılır. Heç bir anket doldurulmayıb.
4. 4Bot: rəqəmi dəqiqləşdirir, sonra: «Bu, bu ay üçün baxdığınız bir şeydir, yoxsa hələ araşdırma mərhələsindəsiniz?»Vaxt sualı. İki variant, hər ikisi məqbul. Cavab növbənin sıralanmasını həll edir.
5. 5Bot: «Sizin kanallarda necə görünəcəyini göstərmək üçün qısa zəng edə bilərik. Hansı nömrəyə yazaq?»Əlaqə istəyi yalnız indi gəlir və artıq gedən söhbətin təbii davamı kimi səslənir. Bundan əvvəl verilsəydi, ikinci gedişdəki qiymət cavabı verilməmiş qalardı.

Bu beş gedişin heç birində bot «adınız nədir?» soruşmur. Ad transkriptdən və ya sonrakı zəngdən gəlir. Erkən verilən ad sualı heç nə həll etmir və söhbətin anket olduğunu elan edir.

Qərar cədvəli: hansı budaq hara gedir

Sual ağacının ikinci yarısı marşrutlaşdırmadır. Hər budağın son nöqtəsi əvvəlcədən yazılmalıdır, çünki təyin olunmamış son nöqtə praktikada «heç yerə» deməkdir.

• Satış niyyəti + yaxın vaxt + uyğun profil → satış qrupuna dərhal bildiriş, geri zəng növbəsinə yüksək prioritetlə.
• Satış niyyəti + uzaq vaxt → CRM-ə yazılır, bildiriş göndərilmir, qidalandırma siyahısına düşür. Bu budağa zəng etmək komandanın vaxtını yandırır.
• Satış niyyəti + uyğunsuz profil → nəzakətlə bağlanır, lead yaradılmır. Bu budağın olmaması boş zənglərin əsas mənbəyidir.
• Dəstək niyyəti → dəstək növbəsinə, satış bildirişi olmadan. Eyni söhbətin həm dəstəyə, həm satışa düşməsi iki nəfərin eyni adama yazmasına gətirir.
• Şikayət → operatora dərhal, iş saatından kənardadırsa səhər üçün prioritetli növbəyə.
• Əlaqədar olmayan → cavab verilir, heç bir növbəyə düşmür.

Cədvəlin sətirlərinin sayı az olmalıdır, amma hər sətrin adlı sahibi olmalıdır. Sahibi olmayan sətir bir neçə həftədən sonra susmuş növbəyə çevrilir və heç kim bunu fərq etmir, çünki heç kim ona baxmır.

Hansı data və inteqrasiyalar lazımdır

Sual ağacı özlüyündə kod deyil — konfiqurasiyadır. Amma onun altında dörd şey olmalıdır.

• Botun cavab verə biləcəyi material: qiymət məntiqi, məhsul və xidmət təsvirləri, dəstəklənən və dəstəklənməyən hallar, çatdırılma müddətləri. İkinci gedişdəki cavab olmasa, ağacın qalan hissəsi heç vaxt işə düşmür.
• Səhifə kontekstinin bota ötürülməsi. Vidcet hansı URL-də açıldığını bilməlidir — bu, ən ucuz niyyət siqnalıdır və çox vaxt sadəcə qoşulmamış qalır.
• Müştəri tanınması: telefon və ya e-poçt üzrə uyğunlaşdırma. Bu olmadan «geri qayıdan müştəri» budağı mövcud deyil.
• Nəticə üçün ünvan: CRM qeydi, satış qrupuna bildiriş və ya hər ikisi — transkriptlə birlikdə, ki söhbəti götürən adam sıfırdan başlamasın.

Bu siyahıda niyyət təsnifatı üçün ayrıca bir maşın öyrənmə modeli yoxdur. Əksər saytlar üçün ilk mesajın açar sözləri və səhifə konteksti beş budağı ayırmağa kifayət edir, mürəkkəb təsnifat isə yalnız həcm bunu tələb edəndə əlavə olunur.

Nə vaxt AI kifayətdir, nə vaxt insan lazımdır

Sual ağacının ən vacib budaqlarından biri ağacdan çıxış budağıdır. Dörd halda bot dayanmalı və söhbəti canlı adama verməlidir.

• Ziyarətçi açıq şəkildə operator istəyəndə — dərhal, səbəb soruşmadan və əks təklif vermədən.
• Kommersiya danışığı başlayanda: endirim, xüsusi şərtlər, müqavilə. Bot dərc olunmuş qiyməti deyə bilər, onun ətrafında sövdələşə bilməz.
• Şikayət və ya açıq narazılıq görünəndə.
• Material sualı örtmürsə. Düzgün davranış bunu açıq demək və insan təklif etməkdir; ağlabatan görünən uydurma cavab uyğunluq və ya hüquqi sualda xüsusilə bahalı səhvdir.

Ötürmə anında söhbətin özü də ötürülməlidir. Operator indiyə qədərki yazışmanı görmürsə, müştəri hər şeyi təkrar danışır və avtomatlaşdırma addım əlavə etmiş olur.

Ölçüləcək göstəricilər

Sual ağacını qiymətləndirmək üçün söhbət sayına baxmaq mənasızdır. Dörd göstərici ağacın harada sındığını dəqiq göstərir.

1. 1Budaq bölgüsüSöhbətlərin neçə faizi hansı budağa düşür. Gözləniləndən kəskin fərq adətən təsnifatın səhv işlədiyini və ya bir budağın həddən artıq geniş olduğunu bildirir.
2. 2Budaq üzrə tamamlanmaHər budaqda söhbətlərin neçəsi öz son nöqtəsinə çatır. Bir budaqda kəskin aşağı rəqəm həmin budaqdakı konkret sualı göstərir — adətən çox erkən verilən əlaqə sualını.
3. 3Yanlış marşrut faiziDəstək növbəsinə düşən satış söhbətləri və əksi. Bunu yalnız operatorların qeyd etməsi ilə ölçmək olar, ona görə də bir düymə qədər sadə olmalıdır.
4. 4Təkrar sual faiziZiyarətçinin artıq dediyi bir şeyin yenidən soruşulduğu söhbətlər. Bu, ağacın yaddaşının işləmədiyinin ən birbaşa əlamətidir və tərk etmənin ən çox yayılmış səbəbidir.

Ayda bir dəfə yarımçıq qalmış söhbətləri oxumaq bütün bu rəqəmlərdən çox şey öyrədir. Dayanma nöqtəsi demək olar həmişə konkret bir sualdır və o sual adətən bir gediş sonraya keçirilməklə düzəlir.

Tipik səhvlər

• Salamlamadan sonra dərhal sual vermək. Bot heç nə verməmiş nəsə istəyir və söhbətin ən böyük itkisi elə burada baş verir.
• Bütün budaqlarda eyni əlaqə sualını eyni yerdə vermək. Dəstək budağında telefon nömrəsi identifikasiya üçün lazımdır, satış budağında isə davam üçün — eyni sual, fərqli an.
• Çox sayda budaq qurmaq. On budaqlı ağac praktikada üç işlək və yeddi ölü budaqdır, amma hər dəyişiklikdə onunun da yoxlanması lazım gəlir.
• Səhifə kontekstini istifadə etməmək. Ən ucuz siqnal ən çox unudulan siqnaldır.
• Geri qayıdan müştərini tanımamaq. Sistemin yaddaşının olmadığını göstərən ən nəzərəçarpan davranışdır.
• Ağacı bir dəfə qurub unutmaq. Məhsul dəyişir, qiymət dəyişir, mövsüm dəyişir — altı ay əvvəl düzgün olan budaq indi yanlış cavab verir.

Vexvon-da bu necə qurulur

Vexvon-da sual ağacının cavab verən hissəsi bilik bazasından işləyir: saytınız 4 500 səhifəyə qədər skan olunur, PDF-lər 25 MB-a qədər qəbul edilir, məhsul kataloqu variasiya və şəkillərlə qoşulur, qeydlər əl ilə və ya sorğu başına 200-ə qədər toplu əlavə olunur. Material on üç tipə bölünür — FAQ, qiymət, məhsul, kataloq, filial, kampaniya, iş qrafiki, siyasət və digərləri — bu isə budaqların fərqli material dəstlərindən cavab verməsinə imkan verir.

Sayt vidceti anonim söhbəti, axın şəklində cavabı, səsli mesajın mətnə çevrilməsini və şəkil göndərilməsini dəstəkləyir, canlı operatora keçid isə söhbətin içindən baş verir. Sorğu limitləri dəqiqədə 20, gündə 300-dür. Söhbət yaddaşı son on beş mesajı əhatə edir, sorğunun yenidən qurulması isə «bəs qırmızısı?» kimi natamam sualı tam sorğuya çevirir — bu, təkrar sual problemini azaldan mexanizmdir.

Marşrutlaşdırma tərəfində telefon nömrəsi beş mərhələli proseslə aşkarlanır, alıcı niyyəti filtri lead yaradılmazdan əvvəl saxta siqnalları kəsir və şirkətin öz nömrələri istisna olunur. Yaranan lead satış qrupuna «Başla» düyməsi ilə Telegram bildirişi kimi gedir, daxili CRM-də doqquz mərhələli pipeline-a düşür və ya Bitrix24-ə ötürülür.

Operator müdaxiləsi üçün üç yol var: ziyarətçinin açıq istəyi bildiriş yaradır, agentin yazdığı stop simvolu həmin söhbətdə AI-ni otuz dəqiqə dayandırır, söhbət üzrə AI tamamilə söndürülə də bilər. Nəzarətsiz keçid yoxdur — hər üç yol jurnala yazılır.

Tez-tez verilən suallar

1. 1Sual ağacı ilə adi ssenari arasında fərq nədir?Ssenari sualları sabit ardıcıllıqla verir. Sual ağacında növbəti sual əvvəlki cavabdan, ziyarətçinin olduğu səhifədən və onun tanınıb-tanınmamasından asılıdır. Praktik fərq odur ki, ağac artıq bilinən şeyi soruşmur.
2. 2Neçə budaq olmalıdır?Əksər sayt üçün beş: satış, dəstək, məlumat, əlaqədar olmayan və şikayət. Altıncı budağı yalnız həftədə bir neçə söhbət alacağına əmin olanda əlavə edin.
3. 3Ad və telefonu nə vaxt soruşmaq lazımdır?Telefonu satış budağında söhbətin sonunda, dəstək budağında isə identifikasiya üçün əvvəldə. Adı ümumiyyətlə soruşmamaq olar — o, sonrakı zəngdən və ya transkriptdən gəlir.
4. 4Hansı inteqrasiyalar lazımdır?Botun cavab verəcəyi material, vidcetin səhifə ünvanını ötürməsi, telefon və ya e-poçt üzrə müştəri tanınması və nəticənin düşəcəyi CRM ya bildiriş kanalı.
5. 5Sual ağacını necə ölçmək olar?Budaq bölgüsü, budaq üzrə tamamlanma, yanlış marşrut faizi və təkrar sual faizi. Ümumi söhbət sayı bu dördün heç birini əvəz etmir.
6. 6İnsan nə vaxt qoşulmalıdır?Açıq operator istəyində, kommersiya danışığında, şikayətdə və materialın sualı örtmədiyi hallarda. Ötürmə zamanı operator indiyə qədərki yazışmanı görməlidir.

Öz transkriptlərinizdən başlayın

Ağacı ağ vərəqdə dizayn etməyin. Son ayın söhbətlərini götürün, hər birini yuxarıdakı beş budaqdan birinə yazın və hansı budağın nə qədər söhbət aldığını sayın. Bölgü adətən gözlədiyinizdən fərqli çıxır və hansı budağın əslində vacib olduğunu elə bu rəqəm göstərir.