Support zəngində cross-sell və upsell modeli

Xidmət zəngi satış fürsətidir — ancaq hər zəng yox

Mövcud müştəri zəng edəndə şirkət artıq ən çətin işi görüb: adam onlara özü zəng edir, nömrəni özü yığır, danışmağa hazırdır. Bu, soyuq zəngdən tamamilə fərqli başlanğıcdır və satış komandalarının böyük hissəsi bu fürsəti istifadə etmir.

İstifadə etməmələrinin səbəbi də anlaşılandır. Xidmət zəngində satış təklifi etmək riskli görünür: müştəri problemlə zəng edib, sən isə ona bir şey satmağa çalışırsan. Bu risk realdır və onu idarə etməyin yolu təklifi qadağan etmək deyil, təklifin şərtlərini yazmaqdır.

Bu yazı həmin şərtləri qurmaqdan bəhs edir: hansı zəngdə təklif etmək olar, hansı anda, hansı formada, və hansı hallarda ümumiyyətlə susmaq lazımdır. Model sadədir, ancaq onun sərhədləri dəqiq olmalıdır — çünki səhv anda edilən təklif müştərini itirməyin ən sürətli yollarındandır.

Təklif üçün üç şərt

Praktikada işləyən qayda belədir: üç şərtin hamısı ödənməyibsə, təklif edilmir. Bir və ya iki şərt kifayət deyil, çünki risk məhz burada yaranır.

1. 1Problem həll olunubMüştərinin zəng etmə səbəbi bağlanmalıdır. Yarımçıq həll üzərinə qoyulan təklif müştəriyə «əsas məsələ pul imiş» mesajını verir və bu təəssürat sonradan düzəlmir.
2. 2Danışığın tonu müsbətdirMüştəri razıdırsa, təşəkkür edirsə, söhbət sakit gedirsə — şərt ödənilir. Əsəbi, tələsik və ya şikayətlə davam edən danışıqda təklif yoxdur, nə qədər uyğun görünsə də.
3. 3Təklif konkret olaraq bu müştəriyə uyğundurÜmumi kampaniya təklifi deyil, həmin müştərinin istifadəsinə, tarixçəsinə və indicə danışılan mövzuya bağlı bir şey. Uyğun olmayan təklif satış cəhdi kimi yox, skript kimi eşidilir.

Üç şərtin yazılı olmasının praktik faydası odur ki, operator və ya agent qərar verməyə məcbur olmur. Qərar əvvəlcədən verilib; danışıq anında yalnız yoxlama aparılır.

Nə vaxt ümumiyyətlə təklif etməməli

Bu siyahı üç şərtdən daha vacibdir, çünki satış fürsətini itirmək ucuzdur, müştərini itirmək isə yox.

• Şikayət zəngi — problem həll olunsa belə, həmin danışıqda təklif yoxdur
• Ödəniş və borc mövzusu — söhbət pul üstündədirsə, yeni xərc təklifi yersizdir
• Texniki nasazlıq davam edirsə — müştəri hələ zərərdədir
• Ləğv və ya imtina zəngi — bu ayrıca ssenaridir, cross-sell ssenarisi deyil
• Müştəri tələsirsə və bunu bildiribsə — «iki dəqiqəniz var?» sualına «yox» cavabı alınıbsa
• Eyni müştəriyə yaxın vaxtda artıq təklif edilibsə — təkrar təzyiq kimi qəbul olunur

Sonuncu bənd üçün texniki qayda lazımdır: müştəri kartında son təklifin tarixi saxlanılmalı və müəyyən müddət ərzində təkrar təklif bloklanmalıdır. Bu qaydanın olmaması ən çox şikayət doğuran haldır.

Hansı zənglər fürsət daşıyır

Bütün xidmət zəngləri eyni potensiala malik deyil. Bir neçə zəng tipi sistematik olaraq fürsət daşıyır və onları əvvəlcədən müəyyən etmək mümkündür.

• Məhsulun imkanları ilə bağlı sual — müştəri daha çox istifadə etmək istəyir
• Limit və ya həcmlə bağlı sual — mövcud paket darlıq edir
• Yeni istifadəçi və ya filial əlavə etmə sorğusu — böyümə siqnalıdır
• Təkrar sifariş və ya təkrar xidmət müraciəti — dövriyyə mövcuddur
• Müsbət geri bildiriş — «hər şey yaxşı işləyir» cümləsi ən yaxşı açılışdır
• Müddətin bitməsinə yaxın zəng — yenilənmə söhbətinin təbii anı

Bu siyahını hazırlamaq üçün bir aylıq zəng qeydlərinə baxmaq kifayətdir. Praktikada şirkətlərin çoxu ilk üç-dörd tipi elə həmin gün tanıyır, çünki onlar hər həftə təkrarlanır.

Təklifin formatı: bir cümlə, bir sual

Xidmət zəngindəki təklif satış zəngindəki təklifdən qısa olmalıdır. Uzun izah burada işləmir, çünki müştəri satış danışığına hazırlaşmayıb — o, başqa məqsədlə zəng edib və vaxtı buna ayırmayıb.

1. 1Bir cümləlik bağlantıİndicə danışılan mövzu ilə təklif arasında əlaqə qurulur: «Bu limitlə bağlı sualınız oldu deyə qeyd edim...»
2. 2Bir cümləlik təklifNə təklif olunduğu və nəyi dəyişdirdiyi. Qiymət bu anda deyilmir, əgər müştəri özü soruşmursa.
3. 3Bir sual«Bu barədə məlumat göndərim?» və ya «bunu sizin üçün yoxlayım?» — cavabı asan olan sual. «Almaq istəyirsiniz?» sualı bu anda tez sayılır.
4. 4Nəticənin yazılmasıCavab müsbətdirsə növbəti addım planlanır; mənfidirsə səbəb qeyd olunur və təklif tarixi saxlanılır.

Bu formatın üstünlüyü odur ki, o, xidmət zənginin özünü uzatmır. Danışıq otuz saniyə uzanır, müştəri isə satış danışığına düşdüyünü hiss etmir.

Operator, AI və bölgü

Bu modeldə avtomatlaşdırma bütün danışığı əvəz etmir. Real bölgü daha dardır və məhz buna görə işləyir.

• AI agenti təkrarlanan xidmət suallarını cavablandırır və fürsət siqnalını tanıyır
• Siqnal tanınanda ya qısa təklif edilir, ya da danışıq operatora ötürülür
• Mürəkkəb və ya fərdi təklif həmişə insanda qalır
• Müştəri kartındaki tarixçə hər iki halda eyni yerə yazılır
• Təklifin nəticəsi nəticə kodu kimi saxlanılır — «təklif edildi, qəbul edilmədi» də qiymətli məlumatdır

Danışığın hansı anda insana keçməli olduğu ayrıca mövzudur və AI-dan insana zəng ötürməsi yazısında şərtləri ilə birlikdə göstərilib.

Ölçmə: üç göstərici, biri xəbərdarlıq üçün

Bu modeli ölçərkən yalnız satışa baxmaq təhlükəlidir, çünki qısamüddətli qazanc uzunmüddətli itki gizlədə bilər.

• Təklif faizi: xidmət zənglərinin neçə faizində təklif edilib — bu rəqəm çox yüksəkdirsə, şərtlər pozulur
• Qəbul faizi: təkliflərin neçəsi növbəti addıma çevrilib
• Şikayət və narazılıq siqnalı: təklifdən sonra artıbmı — bu, xəbərdarlıq göstəricisidir
• Təkrar zəng faizi: təklif edilən müştərilər sonradan daha az zəng edirmi

Üçüncü sətir ən vacibidir. Əgər təklif faizi qalxır, qəbul faizi düşür və narazılıq artırsa, model işləmir — daha çox təklif etmək deyil, şərtləri sıxmaq lazımdır.

Ssenari nümunəsi: limit sualından təklifə

Aşağıdaki nümunə ən çox təkrarlanan hallardan biridir: müştəri mövcud paketin limiti ilə bağlı zəng edir. Danışığın satış hissəsi cəmi dörd cümlədir.

• Xidmət hissəsi: sual cavablandırılır, limitin necə işlədiyi izah olunur, müştərinin problemi bağlanır
• Yoxlama: danışığın tonu müsbətdirmi, müştəri tələsmirmi, yaxın vaxtda təklif edilibmi
• Bağlantı cümləsi: «Bu limitlə bağlı sual verdiyiniz üçün qeyd edim...»
• Təklif cümləsi: hansı paketin bu problemi aradan qaldırdığı, bir cümlə ilə
• Sual: «İstəsəniz müqayisəni sizə göndərim?»
• Nəticə: cavab nə olursa olsun, nəticə kodu və tarix yazılır

Bu ssenarinin ən vacib hissəsi ikinci sətirdir — yoxlama. Onu ssenaridən çıxarmaq modeli sıradan satış skriptinə çevirir və bir neçə həftə sonra narazılıq göstəricisində görünür.

Diqqət yetiriləsi ikinci detal: təklif cümləsində qiymət yoxdur. Qiymət müştərinin öz sualı ilə gəlməlidir, çünki qiymətlə başlayan təklif müqayisə söhbətinə keçir və xidmət zəngini uzadır.

Hüdudlar və etik tərəf

Bu modelin hüdudu texniki deyil, etikdir. Xidmət zəngi müştərinin şirkətə etibarının bir hissəsidir və o etibarı satış üçün xərcləmək qısamüddətli qazancdır.

İkinci hüdud tənzimləmə tərəfidir. Bəzi sektorlarda — maliyyə, sığorta, səhiyyə — xidmət danışığında məhsul təklifi ayrıca qaydalara tabedir. Ssenari yazılmazdan əvvəl bu tərəf yoxlanılmalıdır.

Vexvon bu modeli necə dəstəkləyir

Modelin işləməsi üçün lazım olan şey zəngin özündən çox, zəngin ətrafındaki məlumatdır.

• Gələn zəng ssenariləri ayrıca qurulur: xidmət ssenarisi və onun içindəki təklif şərtləri bir yerdə təyin olunur
• Bilik bazası agentin nə deyə biləcəyini məhdudlaşdırır — təklif yalnız təsdiqlənmiş məlumat üzərindən qurulur
• Müştəri kartında keçmiş zənglər, statuslar və qeydlər görünür, yəni «yaxın vaxtda təklif edilibmi» sualının cavabı danışıq anında əlçatandır
• Danışıq şərt yerinə düşəndə operatora ötürülür
• Nəticə kodları və bağlanma səbəbləri saxlanılır, yəni təklif faizi və qəbul faizi hesabatdan çıxır

Gələn zənglərin ümumi idarəsi call center səhifəsində, müştəri kartının quruluşu isə CRM səhifəsində göstərilib.

İlk addım

Bir aylıq xidmət zənglərinə baxın və iki siyahı yazın: hansı zəng tipləri fürsət daşıyır və hansı hallarda təklif qadağandır. Sonra yalnız bir zəng tipi üçün təklif cümləsini yazın və iki həftə ölçün.

Bu modelin öz xidmət axınınızda harada işləyəcəyini müzakirə etmək üçün bizə yazın.