Rəqib rəy analizi: mənfi rəylərdən məhsul dərsi

Qısa cavab

Rəqibin mənfi rəylərindən məhsul insight-ı çıxarmaq üçün onun açıq şikayətlərini öz taksonomiyanızla qruplaşdırın, ən böyük üç-beş qrupu seçin və hər biri üçün bir sual verin: «bizdə də belədirmi?». Cavab dörd nəticədən birinə aparır: bu, bütün sektorun problemidir; bu, bizim üstünlüyümüzdür; bu, bizim kor nöqtəmizdir; və ya bu, bizim bazarımız deyil. Hər nəticənin öz hərəkəti var. Rəqibin şikayəti sizin üçün dərs və fürsətdir, amma onu açıq yerdə rəqibə qarşı istifadə etmək üçün yox.

Niyə rəqibin şikayətləri faydalıdır

Öz müştərilərinizin şikayətləri sizin artıq bildiyiniz problemlərin üzərindədir. Rəqibin müştəriləri isə fərqli məhsul, fərqli proses və fərqli vəd yaşayıb — onların şikayətləri sizin hələ qarşılaşmadığınız və ya fərq etmədiyiniz riskləri göstərir. Məsələn, rəqib böyüyəndə çatdırılma şikayətləri artırsa, bu, sizin də böyüyəndə hansı nöqtədə çətinlik yaşayacağınızın erkən siqnalıdır. Bu, başqasının səhvindən öyrənməyin ən ucuz yoludur.

İkinci fayda gözləntidir. Rəqibin müştərisi nədən şikayət edirsə, deməli, ondan başqasını gözləyirdi. Bu gözləntilər bazarın standartını göstərir: əgər bir neçə rəqibin müştəriləri eyni şeyi — məsələn, sifarişin hər mərhələsində SMS-i — gözləyirsə, bu, artıq üstünlük deyil, minimumdur və sizin müştəriləriniz də onu gözləyəcək.

Rəqib şikayətlərini qruplaşdırmaq

1. 1ToplayınSon üç ayda rəqib haqqında açıq mənfi yazılar — yalnız müştəri təcrübəsi, xəbər və şayiə yox.
2. 2Öz taksonomiyanızla etiketləyinÖz şikayətləriniz üçün istifadə etdiyiniz qrupları götürün ki, iki tərəfi müqayisə etmək mümkün olsun.
3. 3Müəllif sayını yazınHər qrupda neçə fərqli müəllif və neçə mənbə.
4. 4Ən böyük üç-beş qrupu seçinKiçik qruplar səs-küy ola bilər; onları qeyd edin, amma qərarı böyük qruplar üzərində qurun.

«Bizdə də belədirmi?» yoxlaması

Hər böyük qrup üçün öz datanıza baxın: eyni qrup sizin açıq şikayətlərinizdə, müştəri xidməti müraciətlərində və satış zənglərində varmı? Prosesiniz eyni nöqtədə fərqlidirmi — məsələn, rəqib çatdırılmanı kənar şirkətə verir, siz özünüz edirsiniz? Bu yoxlama olmadan rəqibin şikayəti sizin haqqınızda heç nə demir.

Dörd nəticə

• Sektor problemi — həm rəqibdə, həm sizdə eyni şikayət var. Kim birinci həll etsə, fərqlənir. Hərəkət: məhsul və ya proses dəyişikliyi.
• Sizin üstünlüyünüz — rəqibdə var, sizdə yoxdur və bunun səbəbi aydındır. Hərəkət: bunu satış və marketinqdə dürüst, faktla göstərmək.
• Sizin kor nöqtəniz — rəqibdə görünür, sizdə görünmür, amma prosesiniz eynidir. Ehtimal ki, sizin müştərilər yazmır və ya siz izləmirsiniz. Hərəkət: daxili yoxlama.
• Sizin bazarınız deyil — rəqibin şikayəti sizin xidmət etmədiyiniz seqmentə aiddir. Hərəkət: qeyd edib keçmək, amma seqment gələcəkdə plana düşərsə, kartı yenidən açmaq.

Fürsət kartı

• Şikayət qrupu və sübut — sitatlar, müəllif sayı, mənbələr.
• Nəticə — dörd nəticədən hansı.
• Bizim vəziyyətimiz — daxili yoxlamanın nəticəsi.
• Hərəkət — məhsul, proses, satış mesajı və ya heç nə.
• Sahibi və tarix.
• Risk — fürsəti istifadə etsək, eyni problemi özümüz yaşaya bilərikmi?

Tələ: rəqibin problemini almaq

Rəqibin şikayətindən çıxan ən təhlükəli nəticə «onların müştərilərini götürək» fikridir. Əgər rəqib çatdırılmada çətinlik çəkirsə və siz onun narazı müştərilərini sürətlə qəbul edirsinizsə, eyni çatdırılma yükü sizə keçir. Fürsət kartında «risk» sətri buna görədir: yeni müştəri axınına prosesiniz hazırdırmı? Hazır deyilsə, əvvəlcə prosesi gücləndirin, sonra mesajı gücləndirin.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Fitnes klubu rəqibin açıq şikayətlərində ən böyük qrupu görür: «abunəni dayandırmaq çox çətindir, şəxsən gəlmək lazımdır». Öz datasına baxanda eyni şikayəti az görür, amma prosesi eynidir — bu, kor nöqtədir: müştərilər hələ yazmır. Klub onlayn dayandırma formasını əlavə edir və bunu satış danışığında sakit şəkildə qeyd edir: «abunəni istədiyiniz vaxt onlayn dayandırmaq olar». Rəqibin adı heç yerdə çəkilmir.

Etik sərhəd

• Rəqibin şikayətlərinin altına öz reklamınızı yazmamaq.
• Rəqibin problemlərini öz reklamınızda adı ilə istifadə etməmək və ya şişirtməmək.
• Rəqibin müştərilərinə şəxsi mesajla yazmamaq.
• Rəqib haqqında yalnız açıq yazılara əsaslanmaq, şayiələrə yox.
• Rəqibin əməkdaşları haqqında fərdi məlumat toplamamaq.

Kimə ötürmək

Fürsət kartları ayda bir dəfə məhsul rəhbəri ilə müzakirə olunur, çünki dörd nəticədən üçü məhsul və ya proses qərarı tələb edir. «Sizin üstünlüyünüz» kartları satış və marketinqə gedir — amma yalnız daxili yoxlama ilə təsdiq olunandan sonra. Rəqib haqqında ümumi vərəqi necə aparmaq rəqiblər haqqında müştərilər nə deyir yazısındadır.

Məhdudiyyətlər

Rəqib haqqında açıq şikayətlər onun real xidmət keyfiyyətinin ölçüsü deyil: narazılar daha çox yazır, bəzi yazılar isə saxta və ya rəqiblərin özlərindən ola bilər. Rəqibin daxili səbəblərini — niyə belə oldu — açıq yazılardan bilmək olmaz; kartda bunu təxmin kimi yazın. Avtomatik etiketlər ilkin çeşidləmədir, yekun qrupu insan verir.

Tez-tez edilən səhvlər

• «Bizdə də belədirmi?» sualını verməmək.
• Rəqibin zəifliyini sübutsuz öz üstünlüyünüz saymaq.
• Rəqibin müştərilərini qəbul etməyə hazır olmadan mesajı gücləndirmək.
• Bir neçə yazıdan rəqib haqqında ümumi nəticə çıxarmaq.
• Rəqibin problemini açıq yerdə rişxənd etmək.

Vexvon Monitoring ilə rəqib şikayətləri

Vexvon Monitoring bir axtarışda bir neçə şirkəti izləməyə imkan verir: rəqib üçün ayrıca açar sözlər və profil yaradılır, nəticələr ona yazılır. Hər yazının növü — şikayət, tənqid — və beşə qədər mövzu etiketi göstərilir, adı keçən digər rəqiblər isə ayrıca siyahıya çıxarılır. Excel ixracında hər şirkət üçün ayrıca vərəq olur, bu da rəqibin şikayət qruplarını öz qruplarınızla yan-yana qoymağı asanlaşdırır. Ətraflı: Vexvon Monitoring.

Növbəti addım

Əsas rəqibin son üç aydakı açıq şikayətlərini öz taksonomiyanızla qruplaşdırın, ən böyük üç qrup üçün «bizdə də belədirmi?» yoxlamasını edin və hər biri üçün fürsət kartı doldurun. Öz şikayətlərinizi necə qruplaşdırmaq müştəri problemlərini qruplaşdırmaq yazısındadır; digər mövzular rəqib və bazar monitorinqi bölməsindədir.