Müştəri problemlərinin qruplaşdırılması: sosial media

Qısa cavab

Sosial mediadan gələn müştəri problemlərini qruplaşdırmaq üçün 8–12 qrupdan ibarət sadə taksonomiya qurun, hər qrupun bir cümləlik tərifini yazın və hər yazıya yalnız bir əsas qrup verin. Sonra yazıları yox, fərqli müəllifləri sayın və nəticələri həftələr üzrə cədvələ yazın. Təkrarlanan problem bir həftədə çox yazılan deyil, bir neçə həftə ardıcıl, fərqli insanlar və fərqli mənbələr tərəfindən yazılan problemdir. Belə problem sübutları ilə birlikdə onu düzəldə biləcək komandaya ötürülür.

Niyə qruplaşdırmaq lazımdır

Ayrı-ayrı şikayətlərə cavab vermək müştəri xidmətinin işidir. Amma əlli ayrı şikayət əlli ayrı problem demək deyil — çox vaxt onlar üç-dörd kök problemin müxtəlif təzahürləridir. Qruplaşdırma olmadan rəhbərlik «çox şikayət var» eşidir, amma hansı problemi birinci həll etməli olduğunu bilmir. Qruplaşdırma ilə isə cümlə belə olur: «son altı həftədə 23 fərqli müştəri kuryerin zəng etmədən gəlməsindən yazıb, bu, ən böyük qrupdur». Bu cümlədən sonra qərar vermək asandır.

Taksonomiyanı necə qurmaq

1. 1Nümunə oxuyunSon iki ayın 80–100 mənfi və tənqidi yazısını oxuyun və hər biri üçün iki-üç sözlük qeyd edin: «kuryer gecikdi», «ölçü uyğun gəlmədi», «pul geri qaytarılmadı».
2. 2QruplaşdırınOxşar qeydləri birləşdirin. 8–12 əsas qrup kifayətdir; daha çoxu olanda insanlar etiketi düzgün seçə bilmir.
3. 3İki səviyyəƏsas qrup və alt qrup: «Çatdırılma → gecikmə», «Çatdırılma → kuryer davranışı», «Çatdırılma → zədələnmiş qablaşdırma».
4. 4Tərif yazınHər qrup üçün bir cümlə: nə daxildir, nə daxil deyil. Bu, iki nəfərin eyni yazıya eyni etiketi verməsinin yeganə yoludur.
5. 5«Digər»i yoxlayın«Digər» qrupu 10%-dən böyükdürsə, taksonomiyada boşluq var — yeni qrup lazımdır.

Tipik əsas qruplar

• Məhsul keyfiyyəti — işləmir, sınır, təsvirə uyğun deyil.
• Çatdırılma — gecikmə, kuryer, qablaşdırma, ərazi.
• Qiymət və ödəniş — gözlənilməz ödəniş, iki dəfə çıxılma, endirim mübahisəsi.
• Qaytarma və zəmanət — qəbul etmirlər, uzun çəkir, şərtlər aydın deyil.
• Xidmət və ünsiyyət — cavab yoxdur, kobudluq, eyni şeyi təkrar izah etmək.
• Rəqəmsal təcrübə — sayt, tətbiq, sifariş forması, ödəniş səhifəsi.
• Fiziki təcrübə — filial, növbə, təmizlik, iş saatı.

Bu siyahı başlanğıcdır; öz sektorunuz üçün qrupları öz nümunənizdən çıxarın.

Etiketləmə qaydaları

• Hər yazıya bir əsas qrup; ikinci problem varsa, ikinci etiket kimi qeyd olunur, amma sayda əsas qrup götürülür.
• Yazının özündə olmayan şeyi təxmin etməyin — «yəqin kuryer günahkardır» etiket deyil.
• Rəqib haqqında şikayətləri ayrıca işarələyin; onlar sizin taksonomiyanıza düşmür, amma rəqib analizi üçün faydalıdır.
• Taksonomiyanı ayda bir dəfədən çox dəyişməyin, əks halda həftələri müqayisə etmək olmur.

Yazı yox, müəllif sayın

Forumlarda bir qəzəbli müştəri eyni mövzuda on dəfə yaza bilər, başqa saytlarda da paylaşar. Əgər yazıları saysanız, bir nəfərin problemi ən böyük qrup kimi görünəcək. Ona görə əsas göstərici fərqli müəlliflərin sayıdır. İkinci göstərici fərqli mənbələrin sayıdır: eyni problem forumda, xəbər şərhlərində və rəy saytında görünürsə, o, bir icmanın daxili söhbəti deyil.

Forum və qruplarda təkrar

Forum və açıq qruplar təkrarlanan şikayəti görmək üçün ən yaxşı mənbədir, çünki orada insanlar bir-birinə «məndə də belə oldu» yazır. Belə cavablar ayrıca dəyərlidir: hər «məndə də» yeni müəllifdir. Köhnə mövzuların altına yeni şərhlər yazılanda mövzu yenidən canlanır — monitorinq bunu «dəyişmiş yazı» kimi görməlidir, yeni mövzu kimi yox. Qapalı qruplar isə əhatədən kənardadır və orada nə yazıldığını bilməmək normaldır.

Həftəlik trend cədvəli

Sətirlərdə qruplar, sütunlarda həftələr, xanalarda fərqli müəllif sayı. Hər qrup üçün iki əlavə sütun: neçə mənbədə göründü və son həftə nə dəyişdi. Cədvəl bir baxışda üç şeyi göstərir: daim yüksək qalan problemlər (struktur problem), birdən qalxan problemlər (yeni hadisə) və düzəlişdən sonra azalan problemlər (düzəliş işləyib).

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. İnternet provayderi açıq müzakirələri altı həftə qruplaşdırır. «Sürət» qrupu hər həftə 6–8 fərqli müəllif ilə sabitdir. «Texniki xidmət gəlmədi» qrupu isə üçüncü həftədən 2-dən 11-ə qalxır və iki forum və bir xəbər şərhində görünür. Yoxlama göstərir ki, bir rayonda xidmət brigadası azaldılıb. Problem əməliyyat rəhbərinə sitatlar və linklərlə ötürülür; iki həftə sonra qrup yenidən 3-ə enir.

Ötürmə: sübutla

Qrup komandaya ötürüləndə dörd şey olmalıdır: qrupun adı və tərifi, son həftələrin müəllif sayı, üç-beş tipik sitat linkləri ilə və sizin ehtimal etdiyiniz səbəb — açıq şəkildə ehtimal kimi. Kök səbəbi tapmaq daxili məlumat tələb edir; bunu öz zəng və çatlarınızda necə etməyi şikayətlərin kök səbəb analizi yazısında izah etmişik.

Məhdudiyyətlər

Açıq mənbələrdə şikayət edənlər bütün müştərilərin kiçik və narazı hissəsidir, ona görə qrupların ölçüsü bütün müştəri bazasının payı kimi oxunmamalıdır. Avtomatik mövzu etiketləri başlanğıc çeşidləmədir; qrupa yekun etiketi tərifə görə insan verir. Açıq profil adından müəllifin real müştəri olduğunu bilmək həmişə mümkün deyil.

Tez-tez edilən səhvlər

• 30 qrupluq taksonomiya — heç kim düzgün etiket seçə bilmir.
• Tərifsiz qruplar — iki nəfər eyni yazıya fərqli etiket verir.
• Yazı sayı ilə qərar vermək.
• Taksonomiyanı hər həftə dəyişmək.
• Qrupu ötürüb sübut verməmək.

Vexvon Monitoring ilə qruplaşdırma

Vexvon Monitoring hər tapılan yazıya beşə qədər qısa Azərbaycan dilində mövzu etiketi verir — məsələn, «çatdırılma», «qiymət», «dəstək» — və onun şikayət, tənqid və ya başqa növ olduğunu göstərir. Eyni yazının təkrarları bir nəticəyə endirilir, əvvəl göstərilmiş və dəyişməmiş nəticələr gizlədilir, yeni şərh almış yazı isə «yenilənib» kimi çıxır. Nəticələri Excel-ə ixrac edib öz taksonomiyanız üzrə qruplaşdıra bilərsiniz; yekun qrupu tərifə görə insan təyin edir. Ətraflı: Vexvon Monitoring.

Növbəti addım

Son iki ayın 80 mənfi yazısını oxuyun, 8–12 qrup və onların təriflərini yazın və altı həftəlik trend cədvəlini başladın. Hələ almamış insanların tərəddüdləri ayrıca mövzudur — onu satınalma maneələri yazısında izah etmişik. Digər yazılar alıcı niyyəti və müştəri ehtiyacı bölməsindədir.