Qiymət soruşan müştəri ilə zəngdə operator nəyi düzgün, nəyi yanlış edir

Qısa cavab

Qiymət soruşan müştəri ilə zəngdə operator dörd şeyi düzgün etməlidir: suala birbaşa cavab vermək və ya dəqiq qiymətin niyə indi deyilə bilmədiyini izah etmək; zəng günü qüvvədə olan qiyməti demək; qiymətə nəyin daxil olduğunu və olmadığını izah etmək; və növbəti addımı təklif etmək. Ən ciddi səhvlər təsdiqlənməmiş endirim vəd etmək, qiyməti təxmin etmək və suala dəfələrlə cavab vermədən yayınmaqdır.

Bu zəngin qiymətləndirilməsində vacib bir məhdudiyyət var: qiymətin düzgünlüyünü transkript tək başına göstərmir. Deyilən rəqəmi həmin tarixdəki qiymət siyahısı ilə müqayisə etmək lazımdır.

Qiymət zənginin xüsusiyyəti

Qiymət soruşan müştəri adətən müqayisə edir: eyni sualı bir neçə şirkətə verir. Operatorun ilk cavabı çox vaxt zəngin qalanından vacibdir. «Qiyməti telefonla demirik, gəlin baxaq» cavabı bəzi müştəriləri itirir, amma bəzi bizneslərdə — təmir, tibbi xidmət, fərdi sifariş — dəqiq qiymət həqiqətən baxışdan sonra məlum olur. Burada səhv qiymət deməmək deyil, səbəbini izah etməməkdir.

Buna görə «birbaşa cavab» meyarının iki düzgün variantı var: qiymət deyilir, ya da dəqiq qiymətin nədən asılı olduğu, təxmini aralığı (şirkət qaydası icazə verirsə) və onu necə öyrənməyin yolu izah edilir.

Beş meyar

1. 11. Suala cavabOperator qiyməti dedi və ya dəqiq qiymətin niyə indi deyilə bilmədiyini və nədən asılı olduğunu izah etdi. İki dəfədən çox yayınma — «xeyr».
2. 22. Qiymətin düzgünlüyüDeyilən rəqəm zəng tarixində qüvvədə olan qiymət siyahısına və kampaniya şərtlərinə uyğundur. Xarici məlumat tələb edir.
3. 33. Daxil olanlarOperator qiymətə nəyin daxil olduğunu və müştərinin gözləyə biləcəyi əlavə xərcləri (çatdırılma, quraşdırma, xidmət haqqı) dedi.
4. 44. ŞərtlərEndirim və ya kampaniya varsa, onun müddəti və şərti deyildi; yoxdursa — tətbiq olunmur.
5. 55. Növbəti addımOperator təklif göndərməyi, baxış və ya görüş, geri zəng vaxtını və ya sifariş yolunu təklif etdi.

Tipik yanlış davranışlar

• «Sizin üçün endirim edərik» — təsdiqlənmiş kampaniya olmadan verilən vəd; kritik səhv siyahısına düşə bilər
• Qiyməti təxmin etmək — «təxminən 300 manat olar» — sonra faktiki qiymət fərqli çıxır
• Qiyməti deyib şərtləri gizlətmək — aylıq ödəniş deyilir, müqavilə müddəti deyilmir
• Sualdan yayınmaq — üç dəfə «əvvəlcə sizə məhsulu təqdim edim» deyib qiyməti deməmək
• Rəqibi pisləmək — «onlarda keyfiyyət yoxdur» kimi yoxlanmamış iddialar

Qiymətin düzgünlüyünü necə yoxlamaq

1. 1Tarixli qiymət siyahısıHər dövr üçün qüvvədə olan qiymətlər və kampaniyalar tarixi ilə saxlanır. «Hazırkı» siyahı keçən ayın zəngini yoxlamaq üçün yaramır.
2. 2Rəqəmlərin çıxarılmasıZəngdə deyilən qiymət, endirim və müddət transkript sətri ilə birlikdə qeyd olunur.
3. 3MüqayisəDeyilən rəqəm zəng tarixinin siyahısı ilə müqayisə edilir.
4. 4Uyğunsuzluq — bayraqFərq varsa, bu hələ pozuntu deyil: operator başqa məhsul haqqında danışa və ya rəqəm yanlış tanına bilər.
5. 5İnsan təsdiqiSübut sətri və lazım olduqda səs yazısı yoxlanır, sonra nəticə verilir.

İllüstrativ nümunə

Real zəng deyil. Müştəri mətbəx mebelinin qiymətini soruşur.

• Sətir 3, operator: «Standart üç metrlik dəst 2 400 manatdan başlayır, dəqiq qiymət ölçüdən və materialdan asılıdır» — suala cavab: bəli
• Sətir 5, operator: «Qiymətə quraşdırma daxildir, çatdırılma Bakı daxilində pulsuzdur» — daxil olanlar: bəli
• Sətir 7, operator: «Bu ay endirim var» — şərtlər: qismən; endirimin həcmi və müddəti deyilməyib
• Sətir 10, operator: «Ölçü üçün usta göndərək, cümə axşamı saat 15 uyğundur?» — növbəti addım: bəli
• Qiymətin düzgünlüyü — zəng tarixinin qiymət siyahısı ilə yoxlanmalıdır; transkriptdən qərar verilmir

Qiymət soruşub gedən müştəri

Qiymət zənglərinin çoxu satışla bitmir və bu, operatorun səhvi demək deyil. Müştəri sadəcə bazarı öyrənə bilər. Qiymətləndirmə operatorun nəzarətindəki davranışı ölçür: sual cavablandırılıbmı, məlumat düzgün və tam verilibmi, növbəti addım təklif edilibmi. Satış nəticəsi ayrıca izlənir və bal hesabına qatılmır.

Şirkət telefonla qiymət demirsə

Bəzi şirkətlər qiyməti yalnız yazılı təklifdə göndərir. Bu halda meyar dəyişir: «operator qiymətin yazılı göndəriləcəyini, nə vaxt və hansı kanalla göndəriləcəyini dedi və əlaqə məlumatını təsdiqlədi». Siyasət formada yazılmayıbsa, operator həm «qiyməti demədi», həm də «siyasətə əməl etdi» vəziyyətində qalır — bu, ədalətsizdir.

Nəticədən təlimə: üç hissəli cavab

Qiymət zənglərində ən çox «suala cavab» və «daxil olanlar» meyarları zəif çıxırsa, operatorlara sadə bir ardıcıllıq öyrətmək faydalıdır: əvvəl qiymət və ya aralıq, sonra qiymətə nəyin daxil olduğu, sonra müştəriyə bir sual. Məsələn: «Dəst 2 400 manatdan başlayır, quraşdırma və çatdırılma daxildir. Mətbəxinizin uzunluğu təxminən neçə metrdir?» Bu cavab həm suala birbaşa cavab verir, həm şərtləri açır, həm də söhbəti ehtiyacın aydınlaşdırılmasına aparır.

Təlimdən sonra eyni meyarlar növbəti iki həftənin qiymət zənglərində yenidən yoxlanır. Dəyişiklik yalnız bir operatorda deyil, komandada görünürsə, bu ardıcıllığı standartın mətninə əlavə etmək olar.

Hüdudlar

Rəqəmlərin tanınması səs keyfiyyətindən asılıdır: «dörd yüz» və «doqquz yüz» səs-küylü yazıda qarışa bilər. Buna görə qiymət uyğunsuzluğu həmişə insan tərəfindən təsdiqlənməlidir. Qiymət siyasəti və endirim səlahiyyəti şirkətin daxili qaydasıdır — formada yazılmayan qayda qiymətləndirmədə tətbiq olunmamalıdır.

Vexvon Audio Analyzer-də qiymət zəngi

Vexvon Audio Analyzer yuxarıdakı meyarları standartınızın addımları kimi yoxlayır və hər status üçün qiymətin deyildiyi transkript sətrini göstərir. Analizator isə qiymət siyahınıza qoşulmur: deyilən rəqəmin həmin tarixdə düzgün olub-olmadığını avtomatik müqayisə etmir. Bu yoxlamanı sübut sətirləri əsasında insan aparır; zəif tanınmış sətirlər işarələndiyi üçün rəqəmin etibarsız ola biləcəyi yer də görünür.

Ehtiyacın müəyyən edilməsi üçün bu yazıya, təsdiqlənməmiş vədlərin kritik səhv kimi işlənməsi üçün kritik səhv yazısına baxın.

İlk addım

Keçən ayın qiymət sorğusu ilə başlayan on zəngini götürün və beş meyarı qeyd edin. Ayrıca, deyilən hər qiyməti həmin tarixin siyahısı ilə yoxlayın. Uyğunsuzluq tapılarsa, səbəbi çox vaxt operatorda yox, kampaniya məlumatının call center-ə çatmamasındadır. Digər yazılar satış zəngi keyfiyyəti bölməsindədir; bizimlə əlaqə saxlayın.

Mövzunun davamı: etirazlarla iş, satış zəngində yanlış vəd.