Narazı müştəri ilə danışıq: deeskalasiya scorecard-ı

Qısa cavab

Narazı müştəri ilə danışığı «operator sakit idimi» sualı ilə qiymətləndirmək olmaz — bu sual həm subyektivdir, həm də zəngin mətnindən etibarlı yoxlanmır. Deeskalasiyanı ölçmək üçün onu müşahidə edilən davranışlara bölmək lazımdır: operator problemi qəbul etdimi, nə baş verdiyini dəqiqləşdirdimi, nə edə biləcəyini aydın dedimi, səlahiyyəti çatmayanda məsələni düzgün ötürdümü.

Bu dörd davranış hər zəngdə eyni şəkildə yoxlanıla bilər. Onlar müştərinin əhvalından asılı olmayaraq operatorun etdiyini ölçür və buna görə ədalətlidir: müştəri zəngin sonunda da narazı qala bilər, amma operator hər şeyi düzgün etmiş ola bilər.

Niyə «empatiya» meyarı işləmir

Bir çox qiymətləndirmə formasında «operator empatiya göstərdi» sətri var. Problem bu sətrin mənasında deyil, onun necə yoxlandığındadır. İki QA mütəxəssisi eyni zəngə baxıb bu sətrə fərqli cavab verir, çünki hər biri empatiyanı öz təcrübəsinə görə başa düşür.

Üstəlik, «empatiya» çox vaxt ton və səs intonasiyası ilə əlaqələndirilir. Transkript əsasında işləyən sistem tonu ölçə bilmir. Google-un Quality AI təlimatında da bu açıq yazılır: transkript əsaslı qiymətləndirmə akustik analiz aparmır, ona görə səs tonu haqqında suallar ora uyğun deyil.

Həll yolu meyarı sözlərlə görünən davranışa çevirməkdir. «Empatiya göstərdi» yerinə «operator müştərinin problemini öz sözləri ilə təkrarladı və narahatlığını qəbul etdi».

Deeskalasiyanın dörd mərhələsi

1. 1Qəbul etməkOperator müştərinin narazılığını eşitdiyini göstərir: «Başa düşürəm, sifariş üç gün gecikib və siz bu barədə heç bir xəbər almamısınız». Mübahisə etmir, günahı dərhal başqasının üzərinə atmır.
2. 2DəqiqləşdirməkNə baş verdiyini aydınlaşdıran suallar verir: sifariş nömrəsi, nə vaxt, hansı məlumat verilib. Müştərinin əsl tələbini ayırır — pul qaytarılması, yeni tarix, yoxsa sadəcə izahat.
3. 3Mümkün olanı izah etməkNə edə biləcəyini və nə edə bilməyəcəyini aydın deyir. Təsdiqlənməmiş vəd vermir: «sabah mütləq çatacaq» yox, «sifariş sabah kuryerə veriləcək, çatma vaxtını sizə SMS ilə bildirəcəyik».
4. 4Ötürmək və ya bağlamaqSəlahiyyəti çatmırsa, məsələni məsul şəxsə ötürür, müştəriyə kimin və nə vaxt əlaqə saxlayacağını deyir. Səlahiyyəti çatırsa, növbəti addımı yekunlaşdırır.

İllüstrativ nümunə: deeskalasiya forması

Aşağıdakı forma illüstrativ nümunədir. Hər meyar üçün cavab variantları «bəli», «qismən», «xeyr» və «tətbiq olunmur»dur. «Tətbiq olunmur» o deməkdir ki, zəngdə narazılıq olmayıb və ya həmin mərhələyə ehtiyac yaranmayıb.

1. 11. Narazılıq qəbul edildiBəli: operator problemi müştərinin sözləri ilə təkrarlayıb və ya narazılığı açıq qəbul edib. Xeyr: operator dərhal qaydaları izah etməyə keçib və ya mübahisə edib.
2. 22. Əsl tələb dəqiqləşdirildiBəli: operator müştərinin nə istədiyini soruşub və ya təsdiqləyib. Qismən: sual verilib, amma cavab həllə daxil edilməyib.
3. 33. Günah başqasına atılmadıXeyr: «bu kuryerin günahıdır», «mən bilmirəm, başqa şöbədir» kimi ifadələr həll təklif edilmədən deyilib.
4. 44. Mümkün olan dəqiq izah edildiBəli: nə ediləcəyi, nə vaxt və kim tərəfindən deyilib. Xeyr: ümumi və ya təsdiqlənməmiş vəd verilib.
5. 55. Ötürmə düzgün edildiTətbiq olunmur: operatorun səlahiyyəti çatıb. Bəli: müştəriyə kimin və nə vaxt əlaqə saxlayacağı deyilib.
6. 66. Yekun təsdiq alındıBəli: operator razılaşdırılanları qısa təkrarlayıb və müştərinin başqa sualı olub-olmadığını soruşub.

«Tətbiq olunmur» və «qiymətləndirmək mümkün deyil» fərqi

Deeskalasiya forması yalnız narazılıq olan zənglərdə tam işləyir. Buna görə iki statusu ayırmaq vacibdir:

• «Tətbiq olunmur» — müştəri narazı deyildi, ötürməyə ehtiyac yox idi. Bu meyar bala daxil edilmir və operatorun əleyhinə sayılmır
• «Qiymətləndirmək mümkün deyil» — yazı natamamdır, səs kəsilib, danışanlar qarışıb. Bu da bala daxil edilmir, amma hesabatda ayrıca göstərilir
• «Xeyr» — davranış lazım idi və edilmədi. Yalnız bu status balı aşağı salır

Bu ayrım olmasa, narazı müştərisi olmayan operator ya süni yüksək, ya da süni aşağı bal alır — hansı qaydanın seçildiyindən asılı olaraq.

Səlahiyyət xəritəsi olmadan forma yarımçıqdır

«Operator nə edə biləcəyini dedi» meyarını yoxlamaq üçün operatorun həqiqətən nə edə biləcəyi yazılmalıdır. Əks halda eyni cavab bir QA mütəxəssisinə düzgün, digərinə səhv görünəcək.

• Operator hansı kompensasiyanı öz səlahiyyəti ilə təklif edə bilər
• Hansı hallarda növbəti xəttə və ya rəhbərə ötürmə məcburidir
• Geri qaytarma, tarix dəyişikliyi və ya istisna kim tərəfindən təsdiqlənir
• Müştəriyə hansı müddətlər vəd edilə bilər, hansılar yox

Bu siyahı həm operator üçün təlimat, həm də qiymətləndirmə üçün etalondur.

İllüstrativ eskalasiya matrisi

Beşinci meyarı — «ötürmə düzgün edildi» — ədalətli yoxlamaq üçün hansı halda ötürmənin məcburi olduğu əvvəlcədən yazılmalıdır. Aşağıdakı matris illüstrativ nümunədir; hər şirkət öz hədlərini və məsul şəxslərini müəyyən edir.

1. 1Operatorun səlahiyyətindəGecikmiş çatdırılma haqqında məlumat, yeni tarixin deyilməsi, standart üzrxahlıq kuponu. Ötürmə lazım deyil; ötürmə edilibsə, bu artıq addımdır.
2. 2Növbə rəhbərinəStandartdan böyük kompensasiya tələbi, eyni müştərinin üçüncü şikayəti, operatorun həll edə bilmədiyi təkrar problem.
3. 3Məsul şöbəyəGeri ödəniş, müqavilə şərtinin dəyişdirilməsi, texniki nasazlığın araşdırılması — operator müştəriyə şöbənin adını və cavab müddətini deyir.
4. 4Təcili insan baxışıHüquqi iddia, təhlükəsizlik riski, təhdid və ya təhqir. Bu hallar üçün şirkətin yazılı qaydası olmalıdır və qiymətləndirmə avtomatik nəticəyə əsaslanmamalıdır.

Matris olmayanda operatorlar ya hər şeyi ötürür, ya da heç nəyi. Hər iki halda deeskalasiya formasının beşinci sətri mübahisəyə çevrilir.

Tipik səhvlər

• Narazılığı eşitmədən qaydanı oxumaq: «Qaydalarımıza görə...»
• Üzr istəməni vəd ilə qarışdırmaq: «üzr istəyirik, bu bir daha təkrarlanmayacaq»
• Müştərini susdurmağa çalışmaq: «sakitləşin, yoxsa danışığı bitirəcəm» — təhqir halları istisna olmaqla, şirkətin qaydası yazılmalıdır
• Ötürərkən müştəriyə heç nə deməmək — müştəri yeni operatora hər şeyi yenidən danışır
• Zəngi həll olmadan, amma «həll olundu» statusu ilə bağlamaq

Nəticəni operatorla necə müzakirə etmək

Narazı müştəri zəngi operator üçün də gərgin olur. Rəy söhbəti bunu nəzərə almalıdır.

1. 1Yaxşını əvvəl göstərinFormada «bəli» olan meyarları qeyd edin. Operator çətin zəngdə nəyi düzgün etdiyini bilməlidir.
2. 2Bir davranış seçinBütün «xeyr»ləri eyni anda müzakirə etməyin. Ən çox təsir edəni seçin — adətən qəbul etmə və ya dəqiq izah.
3. 3Sətrin özünü göstərinTranskriptdəki cümləni birlikdə oxuyun və alternativ ifadəni birlikdə yazın.
4. 4Nəticəni müştərinin əhvalından ayırınMüştəri zəngin sonunda narazı qala bilər. Operatorun davranışı düzgün idisə, bu onun səhvi deyil.

Hüdudlar

• Transkript səs tonunu, qışqırığı və intonasiyanı etibarlı göstərmir
• Müştərinin zəngin sonundakı əhvalı operatorun keyfiyyətinin ölçüsü deyil
• Operatorun «həll edəcəyik» dediyi addımın sonradan edildiyini transkript sübut etmir
• Təhqir, təhdid və təhlükəsizlik halları üçün ayrıca şirkət qaydası və insan baxışı lazımdır
• AI qiymətləndirməsi intizam qərarları üçün tək əsas olmamalıdır

Vexvon Audio Analyzer-də nə var

• Yuxarıdakı mərhələləri öz zəng standartınıza yazırsınız — mətn formatında, öz sözlərinizlə
• Hər zəngdə hər mərhələ «yerinə yetirilib», «qismən», «buraxılıb» və ya «tətbiq olunmur» kimi qiymətləndirilir; tətbiq olunmayan mərhələ operatorun əleyhinə sayılmır
• Hər qərarın yanında şərh və onu göstərən transkript sətirləri olur — rəy söhbətində birbaşa açıla bilər
• Zəng üçün tövsiyələr və qısa xülasə verilir

Ətraflı: Vexvon Audio Analyzer. Rəydən sonra müştəri ilə əlaqənin bərpası ayrı mövzudur və onu mənfi rəy bərpa zəngi yazısında açmışıq.

İlk addım

Son ayın şikayət zənglərindən 10-nu seçin və yuxarıdakı altı meyarla iki nəfər müstəqil qiymətləndirsin. Cavablar fərqlənən meyarlar sizin formanızda ilk düzəldilməli yerlərdir. Bu yazı müştəri dəstəyi keyfiyyəti bölməsinə aiddir. Öz yazılarınızla sınamaq üçün bizimlə əlaqə saxlayın.

Mövzunun davamı: müştəri sentimenti, zəng ötürmə keyfiyyəti, operator təlim planı.