Müştəri sentimenti və operator keyfiyyəti niyə fərqlidir

Qısa cavab

Müştəri sentimenti zəngdə müştərinin sözlərinin müsbət, neytral və ya mənfi oxunduğunu göstərən etiketdir. Operator keyfiyyəti isə operatorun şirkətin standartına uyğun hərəkət edib-etmədiyidir. Bu iki şey tez-tez üst-üstə düşür, amma eyni deyil: müştəri zəngə artıq əsəbi gəlib, operator hər şeyi düzgün edib və müştəri yenə narazı qalıb — bu, pis zəng deyil.

Ona görə sentiment operatorun balı kimi yox, kontekst siqnalı kimi istifadə olunmalıdır: hansı zənglərə diqqətlə baxmaq lazım olduğunu seçmək, müştərinin hansı mövzularda narazı olduğunu görmək üçün. Operatorun nə etdiyini isə davranış meyarları ölçür.

Sentiment nəyi ölçür

Sentiment analizi mətndəki ifadələrin emosional istiqamətini təsnif edir. Zəng kontekstində bu, adətən müştərinin danışığına aid edilir. Müxtəlif platformalar bunu fərqli səviyyədə edir:

• Bütün zəng üçün bir ümumi etiket: müsbət, neytral, mənfi
• Danışığın hər növbəsi üçün ayrıca etiket və zəng boyu dəyişmə xətti — məsələn, AWS-in Contact Lens sənədlərində müştəri sentimentinin trendi və paylanması belə təqdim olunur
• Zəngin əvvəli və sonu üçün ayrıca qiymət — «müştəri necə gəldi, necə getdi»

Hər üç halda ölçülən şey sözlərin təsnifatıdır. Bu, müştərinin daxili hisslərinin dəqiq ölçüsü deyil və insanın əhvalını «oxuyan» alət kimi təqdim edilməməlidir.

Sentiment nəyi ölçmür

1. 1Operatorun davranışınıMüştəri problem haqqında danışanda mənfi sözlər işlədir — «pulum getdi», «üç gündür gözləyirəm». Bu, operatorun səhvi deyil, problemin təsviridir.
2. 2SəbəbiMənfi sentiment məhsuldan, qiymətdən, çatdırılmadan, əvvəlki zəngdən və ya operatordan gələ bilər. Etiket səbəbi ayırmır.
3. 3İstehzanı və mədəni üslubu«Əla, lap əla xidmətdir» cümləsi istehza ilə deyilə bilər. Birbaşa danışıq üslubu da narazılıq kimi oxuna bilər.
4. 4Səs tonunu — transkript əsasındaMətndən çıxarılan sentiment səsin tonunu, sürətini və intonasiyasını bilmir. Bu, ayrıca audio analizi və yoxlama tələb edir.

İllüstrativ nümunə: dörd kvadrant

Aşağıdakı dörd hal illüstrativ nümunədir. Hər biri sentiment ilə operatorun davranış balının fərqli birləşməsini göstərir və fərqli addım tələb edir.

1. 1Mənfi sentiment, yüksək davranış balıMüştəri gecikmiş sifarişə görə əsəbidir. Operator narazılığı qəbul edib, səbəbi dəqiqləşdirib, yeni tarixi deyib. Addım: operatorun işi yaxşıdır; problem çatdırılma prosesindədir və ora ötürülür.
2. 2Mənfi sentiment, aşağı davranış balıMüştəri sakit başlayıb, amma operator sualı cavablamayıb və iki dəfə söz kəsib. Addım: bu zəng ilk növbədə təhlil olunur və rəy söhbətinə gedir.
3. 3Müsbət sentiment, aşağı davranış balıMüştəri razı gedib, amma operator məcburi məlumatı deməyib və ya təsdiqlənməmiş endirim vəd edib. Addım: ən təhlükəli kvadrant — sentimentə baxan hesabat bu zəngi heç vaxt göstərməz.
4. 4Müsbət sentiment, yüksək davranış balıHər şey qaydasındadır. Addım: yaxşı nümunə kimi təlim materialına daxil edilə bilər.

Sentimenti düzgün istifadə etməyin yolları

• Təhlil üçün seçim: mənfi sentimentli zənglərdən davranış balı aşağı olanları ilk növbədə dinləmək
• Mövzu analizi: mənfi sentimentli zənglər hansı müraciət növündə toplanır — bu, məhsul və proses üçün məlumatdır
• Zəng daxilində dəyişmə: əgər platforma verirsə, müştəri zəngin əvvəlində və sonunda necə idi — deeskalasiyanın dolayı göstəricisi kimi, amma sübut kimi yox
• Trend: mənfi sentimentin payı həftədən həftəyə qəfil artırsa, bu, yeni problemin siqnalı ola bilər — məsələn, sistem nasazlığı

Sentimentin yanlış istifadəsi

• Operatorun balına sentimenti çəki ilə əlavə etmək — narazı müştəri qəbul edən operator sistematik olaraq cəzalanır
• Operatorları mənfi sentimentli zəng payına görə sıralamaq — şikayət növbəsində işləyən həmişə sonda olur
• Sentimenti CSAT (müştəri məmnuniyyəti sorğusu) yerinə istifadə etmək — biri sözlərin təsnifatıdır, o biri müştərinin öz cavabı
• Sentimentə əsasən mükafat və ya intizam qərarı vermək
• Etiketi müştərinin həqiqi hissinin ölçüsü kimi təqdim etmək

Sentiment, CSAT və davranış balı: nə nədir

1. 1SentimentZəngdəki sözlərin avtomatik təsnifatı. Bütün zənglərdə var, amma dolayı və səhvlərə açıqdır.
2. 2CSATMüştərinin sorğuya öz cavabı. Birbaşadır, amma yalnız cavab verənləri əks etdirir və operatorla yanaşı məhsulu da qiymətləndirir.
3. 3Davranış balıOperatorun şirkət standartının addımlarını yerinə yetirib-yetirmədiyi. Operatorun nəzarətində olanı ölçür, amma meyarların keyfiyyətindən asılıdır.

Bu üçünü bir rəqəmdə birləşdirmək cazibədardır, amma hər biri fərqli suala cavab verir. Onları yan-yana göstərmək daha dürüstdür.

Hesabatda sentimenti necə göstərmək

Sentiment rəqəmi hesabata düşəndə onu oxuyan rəhbər çox vaxt onu keyfiyyət göstəricisi kimi başa düşür. Bunun qarşısını hesabatın quruluşu ilə almaq olar.

1. 1Ayrı blokdaSentiment operatorun balı ilə eyni cədvəldə, eyni rəng şkalasında göstərilmir. Ayrıca «müştəri siqnalları» bölməsində verilir.
2. 2Mövzu üzrəOperator üzrə yox, müraciət növü üzrə: «çatdırılma» mövzusunda mənfi sentimentin payı, «geri ödəniş» mövzusunda payı. Bu, sahibini tapan məlumatdır.
3. 3Davranış balı ilə kəsişmədəƏn faydalı cədvəl dörd kvadrantdakı zənglərin sayıdır. Xüsusilə üçüncü kvadrant — müsbət sentiment, aşağı davranış balı — ayrıca sətirdə göstərilir.
4. 4Metod qeydi iləSentimentin necə hesablandığı, hansı dildə və hansı yazı keyfiyyətində etibarlı olduğu hesabatın altında bir cümlə ilə yazılır.

Bu quruluş rəhbərin sualını «kim pisdir?»dən «müştərilər nədən narazıdır və kim qaydanı gizlində pozur?» sualına çevirir.

Operatorla sentiment haqqında danışmaq

Operatora «sənin zənglərində mənfi sentiment çoxdur» demək faydasızdır: o, müştərilərini seçmir. Faydalı söhbət konkret zəngdən başlayır: müştəri nə vaxt və hansı cümlədən sonra daha çox narazı oldu? Əgər bu, operatorun cavabından sonra olubsa, həmin cavab müzakirə olunur. Əgər narazılıq zəngin əvvəlindən var idisə və dəyişməyibsə, sual başqadır: operator narazılığı qəbul etdimi və mümkün olanı izah etdimi?

Hüdudlar

• Sentiment etiketi müştərinin daxili hisslərinin dəqiq ölçüsü deyil
• Mətndən çıxarılan sentiment səs tonunu və istehzanı etibarlı tanımır
• Danışanların səhv ayrılması müştərinin sözlərini operatora aid edə bilər və ya əksinə
• Bir platformanın sentiment göstəricisi başqa platformanınki ilə birbaşa müqayisə edilmir
• Sentiment operator balı, CSAT və ya FCR ilə eyni şey deyil

Vexvon Audio Analyzer-də nə var

• Hər zəng üçün bir ümumi sentiment etiketi göstərilir: müsbət, neytral və ya mənfi
• Bu etiket zəngin 0–100 balına daxil deyil: bal yalnız zəng standartınızın addımlarının «yerinə yetirilib», «qismən», «buraxılıb» və ya «tətbiq olunmur» statuslarından hesablanır
• Hər addımın yanında şərh və transkript sətirləri olur — yəni dördüncü kvadrantı üçüncüdən ayırmaq üçün sübut elə orada görünür
• Transkriptdə hər sətir operatora, müştəriyə və ya «naməlum» tərəfə aid edilir

Ətraflı: Vexvon Audio Analyzer. Narazı müştəri ilə danışığın davranış meyarlarını deeskalasiya scorecard-ı yazısında vermişik.

İlk addım

Son həftənin mənfi sentimentli zənglərindən 10-nu seçin və hər birinə davranış meyarları ilə baxın. Neçəsində operator düzgün hərəkət edib? Sonra müsbət sentimentli 10 zəngə eyni üsulla baxın — üçüncü kvadrantı axtarın. Bu yazı müştəri dəstəyi keyfiyyəti bölməsinə aiddir. Öz yazılarınızla sınamaq üçün bizimlə əlaqə saxlayın.

Mövzunun davamı: audio və transkript analizi, satış zəngi keyfiyyəti və lead keyfiyyəti.