Operator zəngi düzgün ötürürmü: transfer keyfiyyəti

Qısa cavab

Zəngin ötürülməsinin keyfiyyəti dörd sualla yoxlanılır: ötürmə lazım idimi, müştəriyə niyə və kimə ötürüldüyü deyildimi, növbəti əməkdaşa məlumat çatdırıldımı və müştəri öz problemini yenidən danışmalı oldumu. Bu dörd sualdan ən çox pozulanı sonuncusudur — «mən bunu artıq üç dəfə danışmışam» cümləsi call center-in ən bahalı cümlələrindən biridir.

Ötürmə operatorun işinin sonu deyil, müştərinin yolunun ortasıdır. Onu ayrıca meyar kimi qiymətləndirməyən komanda ötürmə sayını azaltmağa çalışır, amma pis ötürmələrin sayını görmür.

Ötürmə niyə keyfiyyət problemidir

Müştəri üçün ötürmə iki riskli an yaradır: gözləmə və təkrar izah. Hər ikisi zəngin müddətini uzadır, müştərinin səbrini azaldır və problemin həll olunma şansını aşağı salır. Operator üçün isə ötürmə bəzən mürəkkəb məsələdən qaçmağın ən asan yoludur — xüsusilə zəng müddəti ciddi izlənəndə.

• Əsassız ötürmə: operator məsələni həll edə bilərdi, amma etmədi
• Səhv ünvana ötürmə: müştəri başqa şöbəyə düşür və yenidən ötürülür
• Soyuq ötürmə izahsız: müştəri heç nə bilmədən başqa növbəyə düşür
• Kontekstsiz ötürmə: növbəti əməkdaş heç nə bilmir və hər şeyi yenidən soruşur
• Qırılan ötürmə: xətt kəsilir və müştəri yenidən zəng etməli olur

İsti və soyuq ötürmə

1. 1Soyuq ötürməOperator müştərini başqa xəttə və ya növbəyə yönəldir, özü isə danışığa qatılmır. Sürətlidir, amma müştəri yeni əməkdaşa hər şeyi yenidən danışır — əgər məlumat sistemdə ötürülməyibsə.
2. 2İsti ötürməOperator əvvəlcə növbəti əməkdaşla danışır, vəziyyəti izah edir, sonra müştərini birləşdirir. Daha uzun çəkir, amma müştəri təkrar danışmır.
3. 3Qeydli ötürməOperator zəngi ötürməzdən əvvəl sistemdə qısa qeyd yazır: kim, nə istəyir, nə edilib, nə qalıb. Soyuq ötürmənin sürəti ilə isti ötürmənin kontekstini birləşdirir.

Hansı növün düzgün olduğu məsələnin mürəkkəbliyindən və şirkətin qaydasından asılıdır. Qiymətləndirmə üçün vacib olan, seçilmiş növün qaydaya uyğun edilməsidir.

İllüstrativ nümunə: ötürmə forması

Aşağıdakı forma illüstrativ nümunədir. Yalnız ötürmə olan zənglərə tətbiq edilir; ötürmə olmayan zəngdə hər sətir «tətbiq olunmur» statusu alır və bala təsir etmir.

1. 11. Ötürmə əsaslı idiBəli: məsələ operatorun səlahiyyətindən və ya bilik sahəsindən kənarda idi və bu, şirkətin eskalasiya qaydasına uyğundur. Xeyr: cavab operatorun əlçatan bilik bazasında var idi.
2. 22. Müştəriyə səbəb deyildiBəli: «Bu sual texniki şöbəyə aiddir, onlar sizin xəttinizi yoxlaya bilər» kimi izah verildi.
3. 33. Müştəriyə kimə və nə gözləməli olduğu deyildiBəli: şöbənin adı və təxmini gözləmə və ya geri zəng müddəti deyildi.
4. 44. Kontekst ötürüldüBəli: isti ötürmədə növbəti əməkdaşa şifahi xülasə verildi və ya sistemdə qeyd yazıldı. Bunu yalnız zəngin birinci hissəsindən tam yoxlamaq olmur — qeyd sistemi və ya ikinci hissə lazımdır.
5. 55. Müştəri razılığı alındıBəli: «Sizi texniki şöbəyə birləşdirim?» sualı verildi və ya müştəri özü istədi.

İllüstrativ ötürmə qeydi şablonu

Kontekstin ötürülməsi ən çox yazılı qeydin olmamasından pozulur. Aşağıdakı şablon illüstrativ nümunədir; sahələr sizin sisteminizə uyğunlaşdırılmalıdır. Məqsəd qəbul edən əməkdaşın müştəriyə ilk sualını «necə kömək edə bilərəm?» yox, «sifarişinizlə bağlı məsələni gördüm, yoxlayıram» etməsidir.

1. 1MüştəriAd, əlaqə nömrəsi və müştəri ID-si — təsdiqlənibsə, «şəxsiyyət təsdiqlənib» qeydi.
2. 2Nə istəyirBir cümlə, müştərinin öz sözlərinə yaxın: «Sifariş 3 gün gecikib, pulun qaytarılmasını istəyir, yeni tarixlə razı deyil».
3. 3Nə edilibOperatorun artıq yoxladığı və ya etdiyi: «Kuryer statusu yoxlanıb — anbarda gözləyir».
4. 4Nə qalıbQəbul edən tərəfdən gözlənilən qərar və ya əməliyyat: «Geri ödənişin təsdiqi».
5. 5Müştəriyə nə deyilibVəd edilən müddət və ya növbəti addım — qəbul edən tərəf onu pozmamalıdır.

Bu beş sahə doldurulubsa, isti ötürmə olmadan da müştəri problemini yenidən danışmır.

Qəbul edən tərəfi də qiymətləndirmək

Ötürmənin keyfiyyəti yalnız ötürəndən asılı deyil. Qəbul edən əməkdaşın da öz meyarları var və onlar ayrıca yoxlanmalıdır:

• Qəbul edən əməkdaş özünü təqdim etdi və müştəriyə ötürmənin səbəbini bildiyini göstərdi
• Artıq verilmiş məlumatı — ad, sifariş nömrəsi, problem — yenidən soruşmadı və ya soruşanda səbəbini dedi
• Məsələ yenidən ötürülməli oldusa, bu dəfə düzgün ünvana ötürüldü
• Zəngin sonunda həll və ya növbəti addım aydın deyildi

Bir zəngdə iki operatorun meyarlarını qarışdırmamaq üçün hər tərəfin davranışı öz zənginin hissəsində qiymətləndirilir.

Ötürmə qaydası olmadan qiymətləndirmə mübahisəlidir

Birinci meyar — «ötürmə əsaslı idi» — yalnız yazılı qayda olanda ədalətli yoxlanır. Qaydada adətən bunlar olur:

• Hansı mövzular birinci xətdə həll olunur, hansılar mütləq ötürülür
• Hansı hallarda isti ötürmə məcburidir — məsələn, şikayət, VIP müştəri, ikinci ötürmə
• Ötürmə qeydində hansı sahələr doldurulmalıdır
• Növbəti xətt boşdursa, nə edilir: geri zəng, mesaj, növbədə gözləmə

Ötürmələri komanda səviyyəsində təhlil etmək

1. 1Ən çox ötürülən mövzuHansı mövzu ən çox ötürülür? Əgər ötürmələrin böyük hissəsi bir mövzudadırsa, birinci xəttin həmin mövzu üzrə təlimi və ya bilik bazası zəifdir.
2. 2Təkrar ötürməEyni müştəri bir zəngdə iki dəfə ötürülürsə, eskalasiya xəritəsində səhv var.
3. 3Operatorlar arasında fərqEyni növ zənglərdə bir operatorun ötürmə payı digərlərindən xeyli yüksəkdirsə, zənglərinə baxmaq lazımdır — amma zəng növü və növbə nəzərə alınmadan müqayisə ədalətsizdir.
4. 4Ötürmədən sonrakı nəticəÖtürülən zənglər həll olunurmu, yoxsa müştəri yenidən zəng edir? Bu, telefoniya və müraciət sistemindən gəlir.

Tipik səhvlər

• «Bir dəqiqə» deyib müştərini izahsız başqa növbəyə göndərmək
• Müştəriyə «sizə zəng edəcəklər» deyib kimin və nə vaxt zəng edəcəyini bilməmək
• Ötürmə qeydində yalnız «müştəri narazıdır» yazmaq — nə haqqında olduğu yoxdur
• Ötürmə sayını azaltmaq hədəfi qoymaq və nəticədə operatorların bilmədikləri sualları cavablamağa çalışması
• Qəbul edən tərəfin «bu mənim işim deyil» deyib yenidən ötürməsi

Hüdudlar

• Ötürülmüş zəngin iki hissəsi çox vaxt ayrı yazılardır; onları birləşdirmək telefoniya məlumatı tələb edir
• Transkript sistemdə ötürmə qeydinin yazıldığını sübut etmir
• Üç tərəfli danışıqda — isti ötürmədə — danışanların ayrılması çətinləşir; AWS-in generativ qiymətləndirmə təlimatında da belə danışıqların dəqiqliyi aşağı saldığı qeyd olunur
• Ötürmənin əsaslı olub-olmadığı yazılı eskalasiya qaydası olmadan qiymətləndirilə bilməz
• Ötürmə sayı operatorun keyfiyyətinin tək göstəricisi deyil

Vexvon Audio Analyzer-də nə var

Vexvon Audio Analyzer hər yüklənmiş zəng yazısını ayrıca analiz edir; ötürülmüş zəngin iki hissəsini avtomatik birləşdirmir və ötürmə hadisələrini telefoniyadan oxumur. Onun gördüyü iş zəngin məzmunudur:

• Yuxarıdakı ötürmə meyarlarını zəng standartınıza yazırsınız
• Hər zəngdə hər meyar «yerinə yetirilib», «qismən», «buraxılıb» və ya «tətbiq olunmur» kimi qiymətləndirilir — ötürmə olmayan zəngdə bu meyarlar operatorun əleyhinə sayılmır
• Hər qərarın yanında operatorun müştəriyə dediyi cümlələr transkript sətirləri kimi göstərilir
• Zəngin qısa xülasəsi qəbul edən əməkdaş üçün də faydalı kontekstdir

Ətraflı: Vexvon Audio Analyzer. Ötürmədən sonra problemin həll olunub-olunmadığını necə ölçmək lazım olduğunu FCR yazısında, AI agentdən canlı operatora ötürməni isə AI-dan insana zəng ötürməsi yazısında açmışıq.

İlk addım

Telefoniyanızdan son həftənin ötürülmüş zənglərindən 10-nu seçin. Hər biri üçün yuxarıdakı beş meyarı yoxlayın və qəbul edən tərəfdə müştərinin nəyi təkrar danışdığını qeyd edin. Ən çox təkrarlanan məlumat ötürmə qeydində ilk olmalı sahədir. Bu yazı müştəri dəstəyi keyfiyyəti bölməsinə aiddir. Öz yazılarınızla sınamaq üçün bizimlə əlaqə saxlayın.

Mövzunun davamı: deeskalasiya, zəng yazısının metadata sahələri.