Filiallar üçün CRM modeli: ortaq baza, yoxsa ayrı hesab

Qısa cavab

Filiallar üçün CRM modeli bir sualla başlayır: müştəri şəbəkəyə aiddir, yoxsa filiala? Əgər müştəri istənilən filiala gedə bilirsə (klinika, avtoservis, mağazalar şəbəkəsi), bir ortaq baza və hər lead-də «filial» sahəsi daha düzgündür. Əgər filiallar ayrı biznes kimi işləyirsə (françayzinq, fərqli brendlər), ayrı hesablar və üstdə ümumi hesabat daha düzgündür. Hər iki halda dörd qayda yazılmalıdır: lead filiala necə düşür, kim nəyi görür, müştəri filial dəyişəndə nə olur və hesabat filial və şəbəkə səviyyəsində necə oxunur.

Filial şəbəkəsində tipik problemlər

• Müştəri Instagram-da şəbəkənin ümumi səhifəsinə yazır və heç kim bilmir, hansı filial cavab verməlidir.
• Eyni müştəri iki filialda iki kart kimi yaşayır, tarixçəsi bölünür.
• Filial menecerləri digər filialın müştərilərini görür və bəzən «götürür».
• Mərkəz bütün şəbəkənin satışını görə bilmir, çünki hər filial öz Excel-ini aparır.
• Bir filialın yeni işçisi gələndə ona bütün şəbəkənin bazası açılır.

Model 1: bir ortaq baza

Müştəri şəbəkəyə aiddirsə — bu gün bir filiala, gələn ay digərinə gedə bilirsə — bir baza və bir müştəri kartı lazımdır. Hər lead-də «filial» sahəsi olur, müştəri kartında isə bütün filiallardakı tarixçə bir lentdə görünür. Üstünlüyü: dublikat yoxdur, müştəri şəbəkə səviyyəsində tanınır. Çətinliyi: kimin nəyi gördüyünü dəqiq qurmaq lazımdır. Bu model adətən klinika, avtoservis və pərakəndə şəbəkələri üçün uyğundur, çünki orada müştəri filialı deyil, brendi seçir və növbəti dəfə hansı filiala gedəcəyi əvvəlcədən bilinmir.

Model 2: ayrı hesablar və ümumi baxış

Filiallar ayrı hüquqi şəxslərdirsə, fərqli brendlər altında işləyirsə və ya müştəri bazasını paylaşmaq istəmirsə, hər filial öz hesabında işləyir. Mərkəz isə ümumi hesabatı ayrıca toplayır. Üstünlüyü: məlumat aydın şəkildə ayrılıb. Çətinliyi: eyni müştəri iki filialda iki dəfə görünür və şəbəkə səviyyəsində tanınmır. Bu model françayzinq şəbəkələrində və fərqli brendlər altında işləyən qruplarda daha çox seçilir, çünki hər filial öz müştəri bazasına və öz məsuliyyətinə sahibdir.

Lead filiala necə düşür

1. 1Kanal üzrəHər filialın öz nömrəsi və ya səhifəsi varsa, lead avtomatik həmin filiala düşür.
2. 2Müştərinin dediyi yerÜmumi kanala yazan müştəridən rayon və ya ən yaxın filial soruşulur, cavab lead sahəsinə yazılır.
3. 3Xidmət növü üzrəXidmət yalnız bir filialda varsa, lead ora gedir.
4. 4Qeyri-müəyyən haldaLead mərkəzi növbəyə düşür və koordinator 30 dəqiqə ərzində filiala ötürür.

Lead filialın daxilində menecerlər arasında necə paylanır — lead təyinatı yazısında izah etmişik.

Kim nəyi görür

• Filial meneceri: öz filialının lead-lərini və onlara aid müştəri tarixçəsini.
• Filial rəhbəri: öz filialının bütün lead-lərini və hesabatını.
• Mərkəz və şəbəkə rəhbəri: bütün filialları, amma kartları dəyişmədən.
• Mərkəzi koordinator: ümumi növbəni və filiallara ötürülməmiş lead-ləri.

Görünürlük qaydaları həm satış ədaləti, həm də şəxsi məlumatın qorunması üçün lazımdır: hər əməkdaş yalnız işi üçün lazım olanı görməlidir.

Müştəri filial dəyişəndə

Müştəri bir filialda baxışa gəlib, sonra evinə yaxın filiala getmək istəyir. Ortaq baza modelində yeni lead yaranmır: mövcud lead ikinci filiala ötürülür, ilk filialın qeydləri qalır və ötürmə səbəbi yazılır. Satış uğurlu olsa, hansı filiala hesablanacağı əvvəlcədən yazılmalıdır — yoxsa iki filial eyni satışa iddia edəcək.

Filial sahələri

• Lead-də: filial, mənbə kanal, ötürülübsə əvvəlki filial.
• Müştəri kartında: əsas filial (ən çox müraciət etdiyi), bütün filiallardakı tarixçə.
• Menecerdə: işlədiyi filial və ya filiallar.
• Satışda: satışın hesablandığı filial.

Filial və şəbəkə hesabatı

Hesabat iki səviyyədə oxunur. Filial səviyyəsində: yeni lead-lər, ilk toxunuş sürəti, uğur faizi, itirilmə səbəbləri. Şəbəkə səviyyəsində: eyni göstəricilər filiallar yan-yana. Filialları müqayisə edərkən ehtiyatlı olun: fərqli rayon, fərqli lead həcmi və fərqli xidmət qarışığı rəqəmləri təbii olaraq fərqləndirir. Müqayisə kömək üçündür, cəza üçün yox. CEO səviyyəsində ekranı CEO üçün CRM dashboard yazısında təsvir etmişik.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Dörd filiallı stomatoloji klinikanın bir ümumi Instagram səhifəsi və hər filialın öz telefon nömrəsi var. Əvvəllər Instagram mesajlarını mərkəzdə bir administrator oxuyub filiallara WhatsApp-da göndərirdi, pasiyent kartları isə hər filialda ayrı idi.

Yeni modeldə bir ortaq baza qurulur. Instagram-a yazan pasiyentdən ən yaxın filial soruşulur, lead həmin filiala düşür; filial nömrəsinə gələn zəng isə birbaşa həmin filiala yazılır. Filial menecerləri yalnız öz lead-lərini görür, mərkəz isə həftəlik hesabatda dörd filialı yan-yana oxuyur.

Tipik səhvlər

• Ortaq kanaldan gələn lead-lər üçün sahib təyin etməmək.
• Hər filiala ayrı baza açıb sonra şəbəkə hesabatı istəmək.
• Bütün əməkdaşlara bütün bazanı açmaq.
• Filial dəyişəndə yeni lead yaratmaq — tarixçə bölünür.
• Satışın hansı filiala hesablandığını yazmamaq.

Məhdudiyyətlər

Heç bir model bütün şəbəkələrə uyğun gəlmir: françayzinqdə hüquqi ayrılıq ortaq bazanı qadağan edə bilər. Filiallar arası şəxsi məlumat paylaşımı yerli qanunvericiliyə görə yoxlanmalıdır. Model həm də komandanın intizamından asılıdır: filial sahəsi doldurulmursa, heç bir hesabat düzgün olmayacaq.

Vexvon-da filiallar

Vexvon-da valideyn–övlad şirkət modeli var: övlad şirkət valideynin abunəliyini paylaşır, iç-içəlik bir səviyyədir — çoxbrendli şəbəkə və agentlik ssenarisi üçün. Bir neçə şirkətə girişi olan istifadəçi aktiv şirkəti dəyişə bilir. Bir şirkət daxilində isə filial lead-ə kateqoriya və ya əlavə sahə kimi yazıla, lead-lər kanala görə məsul menecerə paylana bilər. Təhlükəsizlik səhifəsinə görə giriş hüquqları rol səviyyəsində idarə olunur. Ətraflı: Vexvon CRM.

Növbəti addım

Bir sualın cavabını yazın: müştəriniz şəbəkəyə aiddir, yoxsa filiala? Sonra son ayın 20 ortaq kanal lead-ini götürün və baxın: hər biri hansı filiala, nə qədər vaxtda düşüb? Filiallarda zəng keyfiyyətini filiallarda zəng keyfiyyəti yazısında ayrıca izah etmişik. Digər yazılar AI CRM bölməsindədir; modelinizi demo zamanı birlikdə seçə bilərik.