Скоркард обучения поддержки: критерии и веса

Короткий ответ

Скоркард обучения клиентского сервиса — это таблица из 6–8 критериев, чтобы каждый раз одинаково оценивать тренировочный разговор. Каждый критерий записан как наблюдаемое поведение, у него три уровня (сделано, частично, не сделано), вес задаёт компания, и сумма весов равна 100. Некоторые критерии «критические» — например, неверная информация или обещание сверх полномочий — и требуют отдельного разбора независимо от общего балла. До запуска скоркард калибруют: два оценщика оценивают одни и те же 10 разговоров и обсуждают расхождения.

Почему скоркард продаж не подходит поддержке

В скоркарде обучения продажам больше всего веса у выявления потребностей, работы с возражениями и следующего шага. В поддержке главные вопросы другие: понята ли проблема, верен ли ответ, ушёл ли клиент, понимая, что делать, соблюдал ли оператор правила? Команда, перенёсшая скоркард продаж в поддержку, оценивает операторов за «продажу», а качество решения не видно. Вариант для продаж разобран в статье о скоркарде обучения продажам.

Есть отличие и от формы качества реальных звонков: она оценивает уже состоявшийся разговор, а скоркард обучения привязан к цели тренировочного сценария, и в каждом один-два критерия получают особое внимание.

Семь критериев: пример

Набор ниже иллюстративен и может быть отправной точкой. Меняйте веса под свои приоритеты:

1. 1Уточнение проблемы — 20Оператор задал вопросы опознания, воспроизведения и масштаба и нашёл настоящую причину.
2. 2Точность ответа — 25Данная информация соответствует базе знаний, ничего не выдумано.
3. 3Эмпатия и тон — 15Названы проблема и её последствия, не звучали разрушающие фразы.
4. 4Граница полномочий — 10Обещания и предложения соответствуют матрице полномочий.
5. 5Понятность решения — 15Клиент знает, что будет и что ему делать.
6. 6Следующий шаг и срок — 10Назван конкретный срок, при необходимости запланирован повторный контакт.
7. 7Правила канала — 5В чате коротко и структурно, в звонке — один вопрос, один ответ.

Критерий вопросов подробно разобран в статье об уточняющих вопросах, критерий эмпатии — в статье о тренинге эмпатии.

Три уровня: сделано, частично, не сделано

Пяти- или десятибалльная шкала даёт большой разброс между оценщиками: один ставит 7, другой 5, и оба уверены в своей правоте. Три уровня применяются последовательнее: сделано (полный балл), частично (половина), не сделано (ноль). Для каждого уровня запишите пример фразы — оценщик ставит границу, глядя на пример. Некоторые критерии в сценарии могут быть неприменимы; отмечайте их «не применимо» и исключайте из расчёта.

Критические критерии

Некоторые ошибки не должны теряться в общем балле. Если оператор силён во всём остальном, но назвал клиенту неверное правило возврата, 85 баллов вводят в заблуждение. Поэтому отметьте два-три критерия как критические — неверная информация, обещание сверх полномочий, передача персональных данных вопреки правилам — и при их нарушении разбирайте результат отдельно, каким бы ни был балл. Это правило процесса: кто разбирает, когда и когда повторяется тренировка.

Версии для чата и звонка

Один и тот же скоркард не работает без изменений для чата и звонка. В звонке важны умение не перебивать, паузы и интонация; в чате — структура ответа, число сообщений и задержка. Основные критерии оставьте одинаковыми, а критерий канала запишите с двумя разными определениями. Так результаты оператора в двух каналах можно сравнивать.

Калибровка

1. 1Выберите 10 разговоровРазного уровня: хорошие, средние, слабые.
2. 2Оцените по отдельностиДва-три оценщика, не глядя на оценки друг друга.
3. 3Найдите расхожденияВ каких критериях разница больше одного уровня.
4. 4Уточните определениеДополните определение и пример фразы у критерия с расхождением.
5. 5Сравните с AIЕсли есть балл AI, сопоставьте его с оценками людей на тех же 10 разговорах.

Версии и история

Когда скоркард меняется, старые и новые результаты напрямую не сравниваются. Присваивайте каждому изменению номер версии и дату и храните, какая версия использовалась в каждой оценке. Изменение веса — тоже смена версии: если «точность ответа» выросла с 25 до 30, баллы операторов могут сдвинуться без всякого изменения навыка.

Для чего скоркард не использовать

Скоркард обучения — инструмент развития: он показывает, какой навык оператору нужно тренировать. Делать его единственным основанием для найма, оплаты или увольнения неверно — симуляция не реальный клиент, а ошибиться могут и AI, и человек-оценщик. Подробнее — в статье о баллах AI и кадровых решениях.

Иллюстративный пример

Это иллюстративный пример. В обучении поддержки телеком-компании раньше использовали скоркард продаж, и операторы теряли баллы за то, что «не предложили дополнительную услугу». После перехода на скоркард из семи критериев калибровка показала, что два руководителя по-разному понимают «понятность решения». К критерию добавили пример фразы.

Критическим критерием выбрали «неверную информацию о тарифе». В первый месяц его нарушили три оператора, и все трое прошли сценарий заново с руководителем — до выхода к реальным клиентам.

Типичные ошибки

• Переносить скоркард продаж в поддержку.
• Общие критерии вроде «был профессионален» или «был эмпатичен».
• 15–20 критериев — их никто не применяет последовательно.
• Запуск без калибровки.
• Сравнение старых и новых баллов после смены версии.

Ограничения

Даже лучший скоркард не ловит всех тонкостей разговора: интонация, юмор и культурные различия не превращаются в цифры. Высокий балл на тренировке не означает высокого качества в работе. Ценность скоркарда — в последовательности: один и тот же разговор должен получать один и тот же балл, и защищает это только регулярная калибровка.

В Vexvon AI Training

В Vexvon AI Training компания сама задаёт критерии оценки — до 15 — и их веса; веса даёт компания, а не модель. Каждая оценка хранит использованные веса и версию критериев, поэтому после изменения понятно, к какой версии относится результат. В результате показываются балл и объяснение по каждому критерию, ошибки, привязанные к фразам оператора, и общий балл 0–100. Подробнее — AI Training.

Следующий шаг

Возьмите текущую форму и задайте каждому критерию один вопрос: можно ли показать его конкретной фразой из разговора? Если нет — перепишите как поведение. Форма качества для реальных звонков разобрана отдельно в статье о скоркарде продаж и поддержки. Другие статьи — в разделе об обучении клиентскому сервису; скоркард можно собрать вместе во время демо.