CRM для сети филиалов: общая база или отдельные аккаунты

Короткий ответ

Модель CRM для сети филиалов начинается с одного вопроса: клиент принадлежит сети или филиалу? Если клиент может прийти в любой филиал (клиники, автосервисы, сети магазинов), лучше одна общая база и поле «филиал» в каждом лиде. Если филиалы работают как отдельные бизнесы (франшиза, разные бренды), лучше отдельные аккаунты и общий отчёт поверх них. В обоих случаях нужно записать четыре правила: как лид попадает в филиал, кто что видит, что происходит при смене филиала клиентом и как читаются отчёты на уровне филиала и сети.

Типичные проблемы сети филиалов

• Клиент пишет на общую страницу сети в Instagram, и никто не знает, какой филиал должен ответить.
• Один клиент живёт двумя карточками в двух филиалах, его история разделена.
• Менеджеры филиала видят клиентов другого филиала и иногда «забирают» их.
• Центр не видит продажи всей сети, потому что каждый филиал ведёт свой Excel.
• Новому сотруднику одного филиала открывается база всей сети.

Модель 1: одна общая база

Если клиент принадлежит сети — сегодня в одном филиале, через месяц в другом, — нужна одна база и одна карточка клиента. В каждом лиде есть поле «филиал», а в карточке клиента история из всех филиалов видна в одной ленте. Преимущество: нет дублей, клиента узнают на уровне сети. Сложность: нужно точно настроить, кто что видит.

Модель 2: отдельные аккаунты и общий обзор

Если филиалы — отдельные юрлица, работают под разными брендами или не хотят делиться клиентской базой, каждый работает в своём аккаунте, а центр собирает общий отчёт отдельно. Преимущество: данные чётко разделены. Сложность: один и тот же клиент дважды виден в двух филиалах и не узнаётся на уровне сети.

Как лид попадает в филиал

1. 1По каналуЕсли у каждого филиала свой номер или страница, лид автоматически попадает в этот филиал.
2. 2По месту клиентаКлиента, написавшего в общий канал, спрашивают район или ближайший филиал, ответ записывается в поле лида.
3. 3По услугеЕсли услуга есть только в одном филиале, лид уходит туда.
4. 4Если неясноЛид попадает в центральную очередь, и координатор за 30 минут передаёт его в филиал.

Как лид распределяется между менеджерами внутри филиала, разобрано в статье о распределении лидов.

Кто что видит

• Менеджер филиала: лиды своего филиала и связанную с ними историю клиентов.
• Руководитель филиала: все лиды своего филиала и его отчёт.
• Центр и руководитель сети: все филиалы, без права менять карточки.
• Центральный координатор: общую очередь и лиды, ещё не переданные в филиалы.

Правила видимости нужны и для честности в продажах, и для защиты персональных данных: каждый сотрудник должен видеть только то, что нужно для работы.

Когда клиент меняет филиал

Клиент был на просмотре в одном филиале, а теперь хочет в тот, что ближе к дому. В модели общей базы новый лид не создаётся: существующий передаётся второму филиалу, записи первого остаются, причина передачи фиксируется. Если продажа состоится, какому филиалу она засчитывается, нужно записать заранее — иначе на одну продажу будут претендовать два филиала.

Поля филиала

• В лиде: филиал, канал-источник, предыдущий филиал при передаче.
• В карточке клиента: основной филиал (куда обращается чаще всего), история по всем филиалам.
• У менеджера: филиал или филиалы, где он работает.
• В продаже: филиал, которому она засчитана.

Отчёты филиала и сети

Отчёт читается на двух уровнях. На уровне филиала: новые лиды, скорость первого касания, доля успеха, причины потерь. На уровне сети: те же показатели по филиалам рядом. Сравнивайте филиалы осторожно: другой район, объём лидов и набор услуг естественным образом дают разные цифры. Сравнение — для помощи, а не наказания. Экран для CEO описан в статье о дашборде CRM для руководителя.

Иллюстративный пример

Это иллюстративный пример. У стоматологической клиники четыре филиала, общая страница в Instagram и свой номер телефона у каждого филиала. Раньше один администратор в центре читал сообщения из Instagram и пересылал их в филиалы через WhatsApp, а карточки пациентов в каждом филиале были отдельными.

В новой модели создаётся одна общая база. Пациента, написавшего в Instagram, спрашивают о ближайшем филиале, и лид попадает туда; звонок на номер филиала записывается сразу в этот филиал. Менеджеры филиалов видят только свои лиды, а центр в еженедельном отчёте читает четыре филиала рядом.

Типичные ошибки

• Не назначать владельца лидам из общих каналов.
• Открыть отдельную базу для каждого филиала, а потом требовать отчёт по сети.
• Открывать всем сотрудникам всю базу.
• Создавать новый лид при смене филиала — история разделяется.
• Не записывать, какому филиалу засчитана продажа.

Ограничения

Ни одна модель не подходит всем сетям: во франшизе юридическое разделение может исключать общую базу. Обмен персональными данными между филиалами нужно проверить по местному законодательству. Модель зависит и от дисциплины команды: если поле филиала не заполняется, ни один отчёт не будет верным.

Филиалы в Vexvon

В Vexvon есть модель родительской и дочерней компании: дочерняя компания разделяет подписку родительской, вложенность — один уровень; это сценарий для мультибрендовых сетей и агентств. Пользователь с доступом к нескольким компаниям может переключать активную. Внутри одной компании филиал можно записывать в лиде как категорию или дополнительное поле, а лиды — распределять ответственному менеджеру по каналу. Согласно странице безопасности, права доступа управляются на уровне ролей. Подробнее — Vexvon CRM.

Следующий шаг

Запишите ответ на один вопрос: ваш клиент принадлежит сети или филиалу? Затем возьмите 20 лидов из общих каналов за прошлый месяц и посмотрите, в какой филиал и как быстро попал каждый. Качество звонков в филиалах разобрано отдельно в статье о качестве звонков в филиалах. Другие статьи — в разделе об AI CRM; модель можно выбрать вместе во время демо.