Чат-бот для автосалона: квалификация до тест-драйва

Дефицитный ресурс — это тест-драйв

Относитесь к тест-драйву как к тому, что нормируется, и весь дизайн вытекает сам. Это не приманка для лидов, раздаваемая всем желающим, а час работы продавца, автомобиль, выезжающий со стоянки, и слот с альтернативной стоимостью.

Такая рамка меняет порядок разговора. Бот, открывающийся фразой «хотите записаться на тест-драйв?», наполняет график зеваками. Бот, который сначала устанавливает пять вещей, наполняет его покупателями, и продавец приходит на драйв, уже зная, что предложить.

Она же меняет определение успеха. Следить нужно не за числом записей на тест-драйв, а за числом драйвов, на которые пришёл человек, способный купить, — а эти две цифры расходятся очень быстро, когда сценарий настраивают на объём.

Пять сигналов, которые даёт автомобильная заявка

1. 1Интерес к модели и комплектацииКакая модель и названа ли комплектация, двигатель или конкретный автомобиль со склада. Покупатель, называющий комплектацию, существенно дальше того, кто спрашивает про модельный ряд.
2. 2Бюджет как ежемесячный платёж или как полная суммаСпросите, в какой рамке они думают. Отвечающие в ежемесячных платежах — кредитные покупатели; отвечающие полной ценой обычно нет. Одно это различие меняет форму всего разговора.
3. 3Статус финансированияНаличные, нужен кредит, кредит предварительно одобрен или покупка на компанию. Это сильнейший предиктор того, превратится ли тест-драйв в продажу, и его чаще всего откладывают до момента, когда продавец уже в машине.
4. 4Трейд-инЕсть ли автомобиль в зачёт и что это примерно. Трейд-ин и повышает стоимость сделки, и добавляет шаг, который надо запланировать, поэтому ему место в квалификации, а не в колонке сюрпризов.
5. 5СрокиВ этом месяце, в этом квартале или присматриваются к рынку. В автомобильной рознице это связано с сезоном, датами окончания договоров и циклами регистрации и должно напрямую сортировать очередь.

Запись на тест-драйв, на который приходят

• Предлагайте ближние слоты. Драйв через восемь дней конкурирует с каждым салоном, который покупатель посетит за эти восемь дней.
• Подтверждайте конкретный автомобиль. «Тест-драйв» расплывчато; «серый с большим двигателем, прошлого года регистрации, который стоит в салоне» — обязательство, вокруг которого покупатель планирует.
• Называйте продавца, который их встретит. Встречу с человеком соблюдают гораздо чаще, чем встречу с салоном.
• Скажите, что взять с собой: водительское удостоверение и всё, что требует ваш страховщик. Покупатель, развёрнутый на стойке из-за документа, — потерянная продажа и жалоба.
• Отправьте настоящее приглашение в календарь и одно напоминание близко ко времени с простым переносом. Перенесённый драйв — живая возможность; неявка обычно нет.
• Если есть трейд-ин, скажите, будет ли оценка в этот же визит. Две отдельные поездки — способ остудить сделку.

Что нужно продавцу до драйва

Смысл квалификации в том, чтобы продавец пришёл на встречу подготовленным. А это значит структурированные поля, а не абзац.

• Обсуждавшаяся модель и комплектация, включая конкретный автомобиль со склада, если он назывался.
• Рамка бюджета — ежемесячно или полностью — и названная цифра.
• Статус финансирования и наличие предварительного одобрения.
• Детали трейд-ина: марка, примерный возраст, диапазон пробега, если назван.
• Сроки, нормализованные так, чтобы по ним можно было отсортировать очередь.
• Резюме одним предложением словами покупателя — именно его и читают перед встречей.

Где бот должен остановиться

• Переговоры о цене, скидки и любая цифра, отличная от опубликованной. Бот называет прайсовую цену и дальше не идёт.
• Кредитные предложения, ставки и одобрение. На большинстве рынков это регулируется и должно исходить от человека или уполномоченной системы.
• Оценка трейд-ина. Бот может зафиксировать, что за автомобиль; называть его стоимость он не должен, потому что эта цифра будет воспринята как предложение.
• Обещания срока поставки, если наличие не подтверждено. Придуманная дата прихода — самый частый источник автомобильных жалоб.
• Всё о гарантийном покрытии конкретной неисправности — это решение по обращению, а не информационный вопрос.
• Утверждения об остаточной стоимости, расходах на содержание и экологическом классе, если они не процитированы дословно из официального материала.

Что измерять

1. 1Доля явок на тест-драйвПришедшие, делённые на записанных. Ради этой цифры и существует весь дизайн, и сильнее всего на неё влияют близость слота и названный продавец.
2. 2Доля квалифицированных среди записейУ скольких записанных драйвов были зафиксированы статус финансирования и рамка бюджета? Падающая доля означает, что сценарий обходят.
3. 3Принятие продажами после драйваСчёл ли продавец встречу стоящей часа. Это единственная настоящая проверка качества квалификации, и фиксировать её надо в один клик.
4. 4Доля заявок вне рабочих часовПокупатели автомобилей изучают рынок вечером и по выходным. Измерение этого отдельно обычно оправдывает весь проект само по себе.
5. 5Доля заявок с трейд-иномКакая часть квалифицированных заявок связана с зачётом. Это меняет и стоимость сделки, и то, как планировать встречи.

Как Vexvon ведёт заявки автосалона

Бот отвечает круглосуточно из вашего материала: сайт, просканированный до 4 500 страниц, PDF до 25 МБ для характеристик и брошюр и каталог с вариантами и изображениями — именно так держится складской список с комплектациями. Записи разложены по тринадцати категориям, включая цены, продукт, каталог и кампанию.

Наличие на складе — тот факт, который не следует индексировать, и этого не требуется. Вашу систему можно зарегистрировать как API-инструмент, вызываемый агентом посреди разговора, так что информация о том, стоит ли конкретный автомобиль в салоне, приходит из системы, которая знает. Если запрос не прошёл, заданное поведение — сказать об этом, а не угадывать: придуманный ответ о наличии превращается в напрасный визит.

Извлечение работает по разговору: телефоны определяются пятиступенчатым процессом, рядом собираются свободные поля вроде модели, рамки бюджета и трейд-ина, а в карточку пишется резюме одним предложением. Фильтр покупательского намерения отсекает обращения, не являющиеся сигналом покупки, до создания лида, а собственные номера салона исключаются.

Лид приходит в группу продаж уведомлением в Telegram с кнопкой «Начать»; нажавший получает назначение, а карточка идёт по девятиступенчатой воронке с маркером приоритета, причиной закрытия и счётчиком попыток контакта. Напоминания проверяются каждую минуту, а поскольку все каналы пишут в одну карточку, покупатель, написавший в Instagram и позже позвонивший, — одна карточка, а не две.

Частые вопросы

1. 1По чему должен квалифицировать чат-бот автосалона?Модель и комплектация, рамка бюджета как ежемесячный платёж или полная сумма, статус финансирования, трейд-ин и сроки. Статус финансирования — сильнейший предиктор превращения драйва в продажу и обычно выясняется слишком поздно.
2. 2Должен ли бот сразу предлагать тест-драйв?Нет. Предложение в самом начале наполняет график зеваками. Установите пять сигналов, затем предложите ближний слот на названном автомобиле с названным продавцом.
3. 3Может ли бот оценить трейд-ин?Он должен зафиксировать, что это за автомобиль, и никогда не называть его стоимость. Любая цифра от бота будет воспринята как предложение, а отыгрывать её на встрече значит разрушить сделку.
4. 4Может ли бот назвать условия кредита?Нет. Ставки и одобрение на большинстве рынков регулируются и должны исходить от человека или уполномоченной системы. Бот может лишь зафиксировать, что кредит нужен.
5. 5Как повысить долю явок?Ближние слоты, названный автомобиль, названный продавец, настоящее приглашение в календарь, понятный список того, что взять, и одно своевременное напоминание с простым переносом.
6. 6Какая метрика важнее всего?Драйвы, на которые пришёл способный купить человек, а не количество записей. Как только сценарий настраивают на объём, эти цифры быстро расходятся.

Разберите график за прошлый месяц

Возьмите записи на тест-драйв за прошлый месяц и отметьте по каждой, были ли до встречи известны статус финансирования и рамка бюджета. Затем сравните долю явок между двумя группами. В большинстве салонов разрыв достаточно велик, чтобы окупить проект сам по себе, и это цифра, которая у вас уже есть.