Təlim üçün məhsul bilik bazası: simulyasiyaya nə lazımdır

Qısa cavab

Satış təlimi üçün bilik bazası müştəriyə cavab verən çatbotun bilik bazasından fərqlidir. Simulyasiyaya iki şey lazımdır: AI müştərinin real görünməsi üçün məlumat (müştəri nə bilir, nə soruşur, nədən narahatdır) və qiymətləndirmənin düzgün olması üçün məlumat (düzgün fakt nədir, yaxşı cavab necə görünür, nəyi vəd etmək olmaz). Bunun üçün yeddi blok kifayətdir: təklif faktları, tarixli qiymətlər və şərtlər, etirazlar və səbəbləri, yaxşı danışıq standartları, qadağan vədlər, rəqib haqqında fakt vərəqəsi və real müştərilərin tez-tez verdiyi suallar.

Bilik bazası pis olanda simulyasiya iki cür zərər verir: AI müştəri real olmayan şey soruşur, qiymətləndirmə isə əməkdaşın düzgün cavabını səhv, səhv cavabını düzgün sayır. Ona görə bilik bazası təlimin ən vacib hazırlıq işidir.

Çatbot bilik bazasından fərqi

Müştəriyə cavab verən agentin bilik bazası «nə demək olar» sualına cavab verir — cavab qısa, dəqiq və müştəri üçün hazır olmalıdır; bu barədə səsli agent üçün bilik bazası yazısına baxın. Təlim bilik bazası isə üç auditoriyaya xidmət edir: AI müştəri (nə soruşmalı), qiymətləndirici (nə düzgündür) və əməkdaş (nəyi bilməli). Ona görə orada «müştəri bunu niyə soruşur» və «zəif cavab necə görünür» kimi məlumat da olur.

Yeddi blok

1. 1Təklif faktlarıMəhsul və ya xidmət nədir, kimə uyğundur, kimə uyğun deyil, əsas fərqləri. Marketinq dili yox, yoxlanıla bilən faktlar.
2. 2Qiymətlər və şərtlərQiymət, endirim siyasəti, çatdırılma, zəmanət, ödəniş variantları — hər birinin qüvvəyə mindiyi tarixlə.
3. 3Etirazlar və səbəbləriReal danışıqlarda eşidilən etirazlar və hər birinin arxasındakı tipik səbəb.
4. 4Yaxşı danışıq standartlarıHər müştəri tipi üçün yaxşı danışığın təsviri: hansı suallar, hansı faktlar, necə bitir.
5. 5Qadağan vədlərƏməkdaşın heç vaxt deməməli olduğu şeylər: zəmanət verilməyən nəticə, mövcud olmayan funksiya, icazəsiz endirim.
6. 6Rəqib fakt vərəqəsiYalnız mənbəyi və tarixi olan məlumat.
7. 7Real suallarSon aylarda real müştərilərin ən çox verdiyi suallar — onları satış və dəstək komandası toplayır.

Tarix və sahib

Bilik bazasında hər bloku bir nəfər idarə edir və hər faktın yanında son yoxlama tarixi olur. Qiymət bloku üçün bu xüsusilə vacibdir: köhnə qiymətlə məşq edən əməkdaş onu real müştəriyə də deyəcək. Sahiblik və yeniləmə rejimi ümumi olaraq bilik idarəçiliyi yazısında təsvir olunub; təlimdə əlavə qayda odur ki, bilik bazası dəyişəndə ondan istifadə edən profillər də yoxlanmalıdır.

Formatlaşdırma qaydaları

• Bir fakt — bir cümlə. Uzun abzaslarda vacib rəqəm itir.
• Rəqəmləri vahidi ilə yazın: «3 iş günü», «12 ay zəmanət».
• Şərtləri istisnaları ilə yazın: «pulsuz çatdırılma — şəhər daxilində, 50 AZN-dən yuxarı sifarişlərdə».
• Daxili terminləri izah edin — AI da, yeni işçi də onları bilmir.
• «Bəlkə», «adətən» kimi qeyri-müəyyən ifadələri dəqiqləşdirin və ya çıxarın.

Etirazlar bloku necə yazılır

Bu blok simulyasiyanın «canıdır». Hər etiraz üçün üç sətir yazın: müştərinin sözü, arxasındakı tipik səbəb və yaxşı cavabın istiqaməti (hazır cümlə deyil). Məsələn: «Keçən il başqa şirkətdən aldıq, pis oldu» — səbəb: risk qorxusu — istiqamət: təcrübəni soruşmaq, riski azaldan real şərti göstərmək. Etiraz ssenarisinin ətraflı quruluşu etiraz ssenarisi şablonu yazısındadır.

Qadağan vədlər siyahısı

Bu siyahı qiymətləndirmə üçün xüsusilə vacibdir: əməkdaş məşqdə qadağan vəd verərsə, hesabat bunu zəif cavab kimi göstərməlidir. Siyahıya adətən bunlar daxil olur: nəticə zəmanəti («satışınız artacaq»), mövcud olmayan funksiya, icazəsiz endirim və ya şərt, rəqib haqqında yoxlanmamış iddia, hüquqi və ya maliyyə vədləri. Sektorunuzda əlavə tənzimləmə varsa, siyahını compliance ilə birlikdə hazırlayın.

Real suallar necə toplanır

Ən dəyərli məlumat real müştərilərdən gəlir. Satış komandasına həftədə bir dəfə sadə sual verin: «bu həftə hansı sual sizi çətinə saldı?» Dəstək komandası və zəng analizi də mənbədir. Bu suallar iki yerə düşür: bilik bazasına (cavabı ilə) və profillərə (müştərinin soruşa biləcəyi sual kimi). Beləliklə simulyasiya real bazardan geri qalmır.

İllüstrativ nümunə: bilik bazasının auditi

Bu, real müştəri keysi deyil. Kondisioner satan şirkət AI məşqinə başlamazdan əvvəl bilik bazasını yoxlayır. Tapılanlar: quraşdırma qiyməti üç fərqli sənəddə fərqli yazılıb; zəmanət şərtində istisnalar göstərilməyib; etirazlar siyahısında ən çox eşidilən «elektrik çox yeyəcək» etirazı yoxdur. Bir həftə ərzində qiymət bir yerə yığılır, zəmanət istisnaları yazılır, satış komandasının topladığı on real sual əlavə olunur. Yalnız bundan sonra ilk profillər qurulur.

Tez-tez edilən səhvlər

• Marketinq broşürasını bilik bazası kimi istifadə etmək.
• Tarixsiz qiymətlər.
• Etirazları səbəbsiz yazmaq.
• Qadağan vədlər siyahısının olmaması.
• Bilik bazası yenilənəndə profilləri yoxlamamaq.
• Real müştərilərin şəxsi məlumatını nümunə kimi bazaya köçürmək.

Məhdudiyyətlər

Ən yaxşı bilik bazası da AI-nin hər dəfə ondan düzgün istifadə edəcəyinə zəmanət vermir — AI müştəri və ya qiymətləndirici bəzən bazada olmayan şeyi uydura bilər. Ona görə bilik bazası ilə yanaşı profillərin sınağı və hesabatların seçmə yoxlaması lazımdır. Bilik bazası nə qədər geniş olsa da, təlim yalnız onun tərkibi qədər dəqiqdir.

Vexvon-da bilik bazası və profillər

Vexvon AI Training-də şirkətin hələ müştəri profili yoxdursa, sistem ilk profili şirkətin öz promptu və bilik bazasından bir hissə əsasında yaradır; şirkət haqqında heç bir məlumat yoxdursa, uydurma profil qurulmur, əvəzində şirkətə əvvəlcə bunu qurmaq tövsiyə olunur. Şirkətin bilik bazası Vexvon platformasında ayrıca idarə olunur — bax: bilik bazası. Profildə satış qeydləri, etirazlar və yaxşı zəng skripti isə təlimə xas məlumatı saxlayır.

Növbəti addım

Yeddi bloku cədvəl kimi açın və hər biri üçün sahib və son yoxlama tarixi yazın. Boş qalan blok ilk iş olacaq. Profillərin qurulması üçün AI müştəri profili, pilot üçün pilot planı yazılarına baxın; digər yazılar tətbiq və etibarlılıq bölməsindədir. Birlikdə qurmaq üçün bizimlə əlaqə saxlayın.