AI müştəri profili necə qurulur: realist persona üçün 8 sahə

Qısa cavab

Realist AI müştəri profili səkkiz sahədən qurulur: müştəri tipi, onun məqsədi, davranışı, etirazları, bildiyi və bilmədiyi şeylər, danışıq dili, danışığın nə vaxt bitdiyi və bu tip müştəri ilə yaxşı danışığın təsviri. İlk yeddisi AI-nin müştərini necə oynayacağını, səkkizincisi isə əməkdaşın nəyə görə qiymətləndiriləcəyini müəyyən edir.

Ən çox edilən səhv profili bir cümlə ilə yazmaqdır: «qiymətə etiraz edən müştəri». Belə profildə AI ya ümumi «çətin müştəri» oynayır, ya da hər danışıqda fərqli davranır. Aşağıda hər sahə üçün nə yazmaq lazım olduğu və doldurulmuş şablon var.

Persona və məşq profili arasındakı fərq

Marketinqdə «alıcı personası» (buyer persona) hədəf auditoriyanın ümumi portretidir: yaş, vəzifə, maraqlar, kanallar. Məşq profili isə bir danışıq üçün yazılmış roldur. Ona yaş və hobbi lazım deyil; ona lazım olan budur: bu insan zəngdə nə istəyir, nədən narahatdır, nəyi soruşacaq, hansı cavabda razılaşacaq və hansı cavabda danışığı bitirəcək.

Başqa sözlə, profil davranış təsviridir. Persona sənədinizdən başlaya bilərsiniz, amma ondan yalnız danışığa təsir edən hissələri götürün.

Səkkiz sahə

1. 11. Müştəri tipiKimdir və hansı vəziyyətdədir: «ilk mənzilini alan gənc ailə», «ikinci filialı açan restoran sahibi». Bir cümlə, amma konkret.
2. 22. MəqsədBu danışıqda nəyə nail olmaq istəyir: qiyməti öyrənmək, iki təklifi müqayisə etmək, vaxt qazanmaq, riski azaltmaq.
3. 33. DavranışNecə danışır: qısa və tələsik, şübhəli, mehriban amma qərarsız, texniki detallara maraqlı. Tonu və tempi yazın.
4. 44. EtirazlarHansı etirazları, hansı ardıcıllıqla qaldırır. Hər etirazın arxasındakı həqiqi səbəbi də yazın — məsələn, «bahadır» arxasında «nəyə görə pul ödədiyimi başa düşmürəm».
5. 55. BilikMüştəri nəyi bilir (rəqibin qiymətini, keçən təcrübəsini) və nəyi bilmir. AI müştəri bilmədiyi faktı uydurmamalıdır.
6. 66. DilDanışıq hansı dildə aparılır və müştəri dilləri qarışdırırmı.
7. 77. Bitmə şərtiHansı halda razılaşır (görüşə, ikinci zəngə, sifarişə), hansı halda danışığı nəzakətlə bitirir. Bu şərt olmayanda AI ya çox tez təslim olur, ya da sonsuz etiraz edir.
8. 88. Yaxşı danışıq standartıBu tip müştəri ilə yaxşı danışıq necə görünür: hansı suallar verilməli, hansı fakt deyilməli, danışıq necə bitməli. Qiymətləndirmə məhz buna söykənir.

Doldurulmuş şablon

Aşağıdakı profil illüstrativdir, real müştəriyə aid deyil.

• Tip: 40 nəfərlik ofisi olan mühasibat firmasının direktoru, ofis mebelini yeniləyir.
• Məqsəd: üç təchizatçının təklifini müqayisə etmək və yay aylarında çatdırılma almaq.
• Davranış: qısa danışır, vaxtı azdır, rəqəm istəyir, ümumi tərifləri sevmir.
• Etirazlar: 1) «başqa firma 15% ucuz təklif verib» (səbəb: keyfiyyət fərqini görmür); 2) «quraşdırma müddəti uzundur» (səbəb: işin dayanmasından qorxur).
• Bilik: rəqibin qiymətini bilir, sizin zəmanət şərtlərinizi bilmir.
• Dil: Azərbaycan dili, bəzən rus dilində texniki terminlər.
• Bitmə şərti: quraşdırmanın həftəsonu edilə biləcəyini və zəmanəti eşitsə, nümunə görmək üçün görüşə razılaşır; yalnız endirim təklif olunsa, «fikirləşərəm» deyib bitirir.
• Standart: əvvəl ofisin ölçüsünü və vaxt məhdudiyyətini soruşmaq; fərqi material və zəmanət üzərindən izah etmək; quraşdırma planını təklif etmək; tarixli görüşlə bitirmək.

Etirazları qatlarla yazmaq

Real müştəri bütün etirazlarını birdən demir. Profilə etirazları ardıcıllıqla yazın: birincisi səthi olur («bahadır»), ikincisi əsl narahatlığı açır («keçən dəfə aldığımız tez sıradan çıxdı»). Əməkdaş birinci etirazda dəqiqləşdirici sual verməsə, ikinciyə heç vaxt çatmır — məşqin dəyəri də məhz buradadır. Etiraz ssenarisinin yazılması ayrıca mövzudur; profil onun üçün əsasdır. Məşq ritmi barədə yazıda profillərin həftəlik mövzularla necə birləşdiyi göstərilib.

Neçə profil lazımdır

Başlanğıc üçün üç-dörd profil kifayətdir: ən çox rastlanan müştəri, ən çox itirilən müştəri və bir-iki çətin hal. Hər yeni profil bir sualla yoxlanmalıdır: «Bu, əməkdaşa başqa profillərin öyrətmədiyi nə öyrədir?» Cavab yoxdursa, yeni profil lazım deyil — mövcud profilin çətinliyini artırmaq kifayətdir.

• Sadə profil: yeni işçilər üçün, bir etiraz, mehriban davranış.
• Orta profil: iki etiraz qatı, qərar üçün məlumat istəyən müştəri.
• Çətin profil: rəqib təklifi, vaxt təzyiqi, aydın olmayan qərarverici.

Profili necə yoxlamaq

1. 1Özünüz oynayınProfil sahibi özü iki danışıq aparsın: biri yaxşı, biri pis. AI müştəri fərqli reaksiya verirmi?
2. 2Faktları yoxlayınAI müştəri profildə olmayan fakt uydururmu — məsələn, sizin qiymətinizi səhv deyirmi?
3. 3Bitmə şərtini yoxlayınStandarta uyğun danışıqda razılaşırmı? Uyğun olmayanda razılaşmırmı?
4. 4Təcrübəli əməkdaşa verinOndan soruşun: «Real müştəri belə danışırmı?»

Tez-tez edilən səhvlər

• Profili bir cümlə ilə yazmaq.
• Etirazların arxasındakı səbəbi yazmamaq — AI yalnız sözü təkrarlayır.
• Bitmə şərti qoymamaq — danışıq ya çox asan, ya sonsuz olur.
• Real müştərinin adını, telefonunu və ya danışığını profilə köçürmək.
• Standartı yazmadan profili qiymətləndirməyə açmaq.

Məhdudiyyətlər

Ən yaxşı yazılmış profil də real insanın bütün gözlənilməzliyini təkrarlamır: AI müştəri profilə söykənir, real müştəri isə əhvalı, günü və təcrübəsi ilə gəlir. Profil nə qədər dəqiq olsa da, AI bəzən roldan kənara çıxa bilər — ona görə yeni profili komandaya verməzdən əvvəl sınaqdan keçirin və əməkdaşların «real deyil» rəyini ciddi qəbul edin.

Vexvon AI Training-də profil

Vexvon AI Training-də müştəri profilinin sahələri məhz bunlardır: ad və təsvir, müştəri tipi, dil, müştərinin davranışı, etirazlar siyahısı (50-yə qədər), satış qeydləri və «yaxşı zəng skripti» — həmin tip üçün şirkətin standartı. Test zəngi yalnız profildə standart yazılıbsa qiymətləndirilir. Şirkətin hələ profili yoxdursa, sistem onu şirkətin öz promptu və bilik bazası əsasında AI ilə yarada bilər; şirkət haqqında heç bir məlumat olmayanda isə uydurma profil qurmur.

Növbəti addım

Ən çox itirdiyiniz müştəri tipi üçün səkkiz sahəni doldurun və profili özünüz iki dəfə oynayın. Mövzu ilə bağlı digər yazılar müştəri simulyasiyası və ssenarilər bölməsindədir; profilinizi birlikdə qurmaq üçün bizə yazın.