Səsli agent üçün bilik bazası: telefonda deyilən cavabı necə yazmaq

Qısa cavab

Səsli agent üçün bilik bazası sayt səhifəsi kimi yazılmamalıdır. Telefonda müştəri mətni görmür, yalnız eşidir: uzun abzas, cədvəl, link və mötərizə danışıqda işləmir. Yaxşı səsli cavab bir-iki qısa cümlə ilə əsas cavabı verir, rəqəmləri tələffüz ediləcək formada saxlayır, siyahını üç bənddən uzun etmir və lazım olsa «daha ətraflı danışım?» deyə soruşur.

Bundan əlavə, bilik bazasında iki şey olmalıdır: agentin heç vaxt cavab verməməli olduğu mövzuların siyahısı və agentin cavab tapa bilmədiyi sualların jurnalı. Bu yazıda səsli cavabın formatını, qadağan cavabları və cavabsız suallarla işi göstəririk.

Mətn üçün yazılan cavab telefonda niyə işləmir

Saytdakı FAQ cavabı oxucuya imkan verir ki, gözü ilə lazımi yeri tapsın, geri qayıtsın, cədvələ baxsın. Telefonda bu yoxdur: müştəri cavabı bir dəfə, ardıcıl eşidir və yadda saxlamalıdır. 120 sözlük cavabın sonunda o, əvvəlini unudur. «Ətraflı məlumat saytımızdadır» cümləsi isə telefonda faydasızdır — link deyilə bilmir.

Buna görə eyni bilik iki formada ola bilər: sayt və çat üçün tam mətn, səs üçün qısa danışıq versiyası. Bəzi sistemlərdə agent uzun mətni özü qısaldır, amma təsdiqlənmiş qısa versiya daha etibarlıdır.

Səsli cavabın formatı

1. 1Əvvəl cavabİlk cümlə sualın cavabıdır: «Bəli, şənbə günü 10:00-dan 16:00-a qədər açığıq.»
2. 2Sonra şərtİstisna və ya şərt ikinci cümlədə: «Bayram günlərində iş saatı dəyişə bilər.»
3. 3Qısa siyahıSiyahı lazımdırsa, üç bənddən çox yox: «Pasport, arayış və foto lazımdır.»
4. 4TəklifƏtraflı məlumat varsa: «Sənədlərin tələbləri barədə ətraflı danışım?»

Rəqəmlər, tarixlər və adlar

• Qiymətləri tam və aydın yazın: «qırx beş manat», valyuta ilə birlikdə
• Telefon nömrələrini qruplarla: «012 — 555 — 12 — 34»
• Tarixləri gün adı ilə: «bu cümə, 3 oktyabr»
• Qısaltmaları açın: «ƏDV» yerinə «əlavə dəyər vergisi» və ya ən azı ilk dəfə açıq
• Xarici adları tələffüzə uyğun: brend adının necə deyildiyini qeyd edin

Rəqəm səhvi telefonda ən ciddi səhvlərdəndir: müştəri onu yazır və sonra ona əsaslanır. Qiymət və tarix kimi rəqəmlər ayrıca yoxlanmalı və dəyişəndə dərhal yenilənməlidir.

Qadağan cavablar siyahısı

Bilik bazasında yalnız agentin nə deyəcəyi yox, nə deməyəcəyi də yazılmalıdır. Bu siyahı agentin sərhədidir və ssenari ilə birlikdə işləyir.

• Tibbi, hüquqi və maliyyə məsləhəti
• Fərdi qiymət, endirim və istisna şərtləri
• Rəqiblər haqqında müqayisə və fikir
• Daxili məlumat: işçi sayı, gəlir, planlar
• Hələ elan olunmamış məhsul və xidmətlər
• Başqa müştərilər haqqında hər hansı məlumat

Hər qadağan mövzu üçün agentin hazır cümləsi olmalıdır: «Bu barədə məlumat verə bilmərəm, sizi əməkdaşımızla birləşdirim?» Sadəcə susmaq və ya mövzunu dəyişmək müştərini çaşdırır.

Mənbə sahibi və versiya

Hər cavabın bir sahibi və son yoxlanma tarixi olmalıdır. Qiymət cavabının sahibi satış, iş saatının sahibi əməliyyat, qaytarma qaydasının sahibi hüquq və ya müştəri xidmətidir. Cavab dəyişəndə köhnə versiya saxlanılır — müştəri «mənə başqa qiymət dedilər» deyəndə, həmin gün agentin hansı versiyanı istifadə etdiyini görmək lazımdır.

Cavabsız suallar jurnalı

Agent cavab tapa bilmədiyi hər sualda nəsə edir: ötürür, qeyd edir, «dəqiqləşdirib xəbər verəcəyik» deyir. Bu sualların siyahısı bilik bazasının ən dəyərli inkişaf mənbəyidir. Həftədə bir dəfə jurnala baxın və hər sual üçün qərar verin: yeni cavab yazmaq, mövcud cavabı genişləndirmək, və ya mövzunu qadağan siyahısına salmaq.

1. 1ToplaTranskriptlərdən agentin cavab tapmadığı sualları çıxar.
2. 2QruplaşdırOxşar sualları birləşdir, sayını yaz.
3. 3Qərar verYeni cavab, genişləndirmə və ya qadağa.
4. 4YoxlaYeni cavabı test zəngi ilə sına.

İllüstrativ nümunə: bir cavabın iki versiyası

Real müştəri halı deyil. Sayt versiyası: «Sifarişlər Bakı daxilində 1–2 iş günü ərzində, regionlara 3–5 iş günü ərzində çatdırılır. 50 manatdan yuxarı sifarişlərdə çatdırılma pulsuzdur, digər hallarda Bakı daxilində 5 manat, regionlara 8 manatdır. Bayram günlərində müddətlər dəyişə bilər. Ətraflı: çatdırılma səhifəsi.»

Səs versiyası: «Bakı daxilində bir-iki iş günü, regionlara üç-beş iş günü çəkir. Əlli manatdan yuxarı sifarişdə çatdırılma pulsuzdur. Qiymət barədə də deyim?» Müştəri istəsə, agent ikinci hissəni deyir. Məlumat eynidir, amma səs versiyası bir nəfəsdə eşidilir.

Çat və səs üçün bir bilik bazası

Səs və çat üçün ayrıca bilik bazası saxlamaq cavabların fərqlənməsinə gətirir: qiymət bir yerdə yenilənir, digərində yox. Daha yaxşı yol — bir mənbə, iki format: əsas fakt bir yerdə, səs üçün qısa versiya onun yanında. Fakt dəyişəndə hər iki format eyni anda yoxlanır.

Nəyi ölçmək

• Cavabsız suallar jurnalının həcmi və həftəlik dinamikası
• Son yoxlama tarixi 90 gündən köhnə olan cavabların sayı
• Rəqəm və qiymət səhvi ilə bağlı şikayətlər
• Səsli cavabların orta uzunluğu — saniyə ilə
• Qadağan mövzularda düzgün ötürmə payı

Tipik səhvlər

• Sayt mətnini olduğu kimi səsli agentə vermək
• Cavablarda link və cədvəl saxlamaq
• Qadağan mövzular siyahısını yazmamaq
• Cavabsız sualları təhlil etməmək
• Çat və səs üçün ayrı-ayrı, sinxron olmayan bilik bazaları

Hüdudlar

Yaxşı yazılmış bilik bazası belə agentin hər cavabının düzgün olacağına zəmanət vermir: agent sualı səhv başa düşə və ya uyğun olmayan cavabı seçə bilər. Buna görə bilik bazası test, seçmə yoxlama və insana ötürmə ilə birlikdə işləməlidir. Sahiblik və yeniləmə rejimi ayrıca idarəetmə məsələsidir.

Vexvon-da bilik bazası

Vexvon AI Call Center-də zəng agenti chatbot ilə eyni bilik bazasından cavab verir: bir dəfə yazdığınız qiymət həm yazışmada, həm zəngdə işləyir. Agent zəng zamanı bilik bazasında axtarış aləti ilə cavab tapır; tapa bilmədiyi və ya çətin sualda zəngi canlı operatora ötürür. Hər zəngin transkripti paneldə qalır — cavabsız suallar jurnalı məhz buradan toplanır.

Cavabların sahibliyi və yenilənmə rejimi bilik idarəçiliyi yazısında, pilotda bilik bazasının yoxlanması isə voice AI pilotu yazısındadır.

İlk addım

Ən çox verilən on sualın cavabını ucadan oxuyun və saniyəni ölçün. 20 saniyədən uzun olanları səs versiyasına çevirin. Digər yazılar etibarlılıq və pilot bölməsindədir; bilik bazanızı birlikdə nəzərdən keçirmək üçün bizimlə əlaqə saxlayın.