Az zəngi olan operatoru çox zəngi olanla necə ədalətli müqayisə etmək olar

Qısa cavab

Operatorların ədalətli müqayisəsi üçün orta bal tək başına yaramır. Onunla birlikdə dörd şey göstərilməlidir: balın neçə yararlı zəngə əsaslandığı, zənglərin növü və mürəkkəbliyi, növbə və xətt, və dil. Az zəngi olan operator üçün bir pis və ya bir yaxşı zəng ortalamanı bir neçə bal yerindən oynadır, çox zəngi olan üçün isə demək olar ki, heç nə dəyişdirmir. Buna görə minimum nümunə həddi, eyni zəng növü daxilində müqayisə və sıra yerinə zolaqlar istifadə edilməlidir.

Bir zəng ortalamanı nə qədər dəyişir

İllüstrativ nümunə. A operatorunun ayda 12 qiymətləndirilmiş zəngi var, orta balı 88-dir. B operatorunun 140 zəngi var, orta balı 82-dir. Reytinqdə A yuxarıdadır. İndi fərz edin ki, hər birinin bir zəngi 40 bal alıb, halbuki onların adi səviyyəsi olmalı idi.

1. 1A operatoru(11 × 88 + 40) ÷ 12 = 1 008 ÷ 12 = 84. Bir zəng ortalamanı 4 bal aşağı salır.
2. 2B operatoruBir zəngin 82 əvəzinə 40 alması ortalamanı 42 ÷ 140 = 0,3 bal dəyişir.

Yəni A-nın 88-i ilə B-nin 82-si arasındakı fərq A-nın bir zəngi ilə yox ola bilər. Az nümunəli operatorun reytinqdə yüksək və ya aşağı olması çox vaxt onun işini deyil, təsadüfü göstərir. Əlavə olaraq, bu ay reytinqin başında olan az nümunəli operator gələn ay çox ehtimal ki, ortaya enəcək — bu, performansın düşməsi deyil, kiçik nümunənin təbiətidir.

Zəng növü və mürəkkəblik

İki operatorun eyni sayda zəngi olsa belə, zənglər eyni deyil. Birinin xəttinə əsasən «iş saatınız neçədir» tipli qısa sorğular, digərinə şikayətlər və ödəniş problemləri düşür. Mürəkkəb zənglərdə meyarların yerinə yetirilməsi daha çətindir və orta bal təbii olaraq aşağı olur. Bu fərqi nəzərə almayan reytinq ən çətin zəngləri qəbul edən operatoru cəzalandırır.

Həll: müqayisəni zəng növü daxilində aparın. «Şikayət» zənglərində operatorları bir-biri ilə, «məlumat sorğusu» zənglərində bir-biri ilə müqayisə edin. Bir növdə operatorun yalnız iki zəngi varsa, həmin növ üzrə onun nəticəsi göstərilmir.

Növbə, xətt və dil

• Növbə: gecə xəttinə daha çox səs-küylü mobil zəng düşə bilər — analizə yararlı zəng payı aşağı olur
• Xətt və növbə: VIP xətt, geri qaytarma xətti, satış xətti fərqli meyar modulları ilə qiymətləndirilir
• Dil: transkript keyfiyyəti dildən asılı ola bilər; fərqli dildə aparılan zənglərin nəticəsi ayrıca göstərilir
• Təcrübə: ilk üç ayında olan operator təcrübəli həmkarı ilə deyil, öz əvvəlki ayı ilə müqayisə olunur

Ədalətli müqayisə qaydaları

1. 1Minimum nümunəŞirkət müəyyən etdiyi saydan az yararlı zəngi olan operator reytinqə daxil edilmir; onun nəticəsi «kifayət qədər məlumat yoxdur» kimi göstərilir.
2. 2Hər balın yanında nOrtalamanın yanında həmişə onun neçə zəngə əsaslandığı yazılır.
3. 3Eyni növ daxilindəMüqayisə zəng növü, xətt və dil üzrə qruplarda aparılır.
4. 4Sıra yox, zolaq1-ci, 2-ci, 3-cü yer əvəzinə üç zolaq: «gözləniləndən yuxarı», «gözlənilən səviyyədə», «diqqət tələb edir». Kiçik fərqlər sıralamada böyük görünür, zolaqda görünmür.
5. 5Uzun dövrAz zəngi olan operatorlar üçün ay yerinə rüb götürülür.
6. 6Öz tarixçəsi iləOperatorun inkişafı başqaları ilə deyil, onun öz əvvəlki dövrü ilə müqayisə olunur.

Hesabat nümunəsi

İllüstrativ operator sətri, bir aylıq: «Nigar — dəstək xətti, gündüz növbəsi. Yararlı zənglər: 96. Baza balı: 84 (zolaq: gözlənilən). Dəstək modulu: 71 (zolaq: diqqət tələb edir — «həllin təsdiqi» meyarı). Şikayət zəngləri: 11, ayrıca göstərilmir (minimumdan az). Keçən ay: baza 81, modul 68.»

Bu sətir team lead-ə üç şey deyir: operator ümumilikdə gözlənilən səviyyədədir, zəif yeri konkret bir meyardır və keçən aya görə irəliləyiş var. Heç bir yerdə başqa operatorla birbaşa sıra müqayisəsi yoxdur.

Açıq reytinqin yan təsirləri

Bütün komandaya göstərilən reytinq cədvəli rəqabət yaradır, amma həmişə istənilən istiqamətdə yox. Operatorlar çətin zənglərdən qaçmağa, mürəkkəb müştərini tez ötürməyə və ya formadakı meyarları müştəriyə faydası olmasa belə «yerinə yetirməyə» başlaya bilər. Kiçik nümunəli operatorlar isə təsadüfi bir ayın nəticəsinə görə utandırılmış və ya təriflənmiş olur.

Praktik yanaşma: fərdi nəticəni operatorun özü və team lead-i görür, komanda səviyyəsində isə yalnız zolaqlar üzrə bölgü və ortaq zəif meyarlar paylaşılır. Tanınma istəyirsinizsə, konkret yaxşı zəngi nümunə kimi göstərin — reytinq yerini yox.

Hüdudlar

Minimum nümunə üçün universal rəqəm yoxdur: o, zəng həcminizdən, meyarların sayından və nəticənin nə üçün istifadə olunduğundan asılıdır. Zolaqlar da sərhəddə olan operatorlar üçün qəti deyil. Və hər hansı müqayisə operator haqqında qərarın yeganə əsası olmamalıdır — o, yalnız hansı operatorla hansı mövzuda danışmağın lazım olduğunu göstərir.

Vexvon Audio Analyzer və operator müqayisəsi

Vexvon Audio Analyzer-də bal zəng üzrədir: hər zəng standartın addımları üzrə status, sübut və 0–100 bal alır, analizə yararlılığı üçün isə zəif tanınmış sətirlər və «naməlum» danışan işarələri var. Operator üzrə reytinq və ortalama isə məhsulda qurulmur — zəngləri operator, növbə və zəng növü üzrə qruplaşdırmaq və yuxarıdakı qaydaları tətbiq etmək sizin hesabatınızın işidir. Hər zəng hansı standartın hansı versiyası ilə qiymətləndirildiyini saxladığı üçün qrupları versiya üzrə də ayırmaq olur.

Operator səviyyəsində etibarlı əhatə seçmə yoxlama, zəng növünə görə modullar satış və dəstək scorecard yazısındadır. Konversiya metrikləri üçün satış zəngi metrikləri yazısına baxın.

İlk addım

Hazırkı operator reytinqinizə iki sütun əlavə edin: yararlı zəng sayı və əsas zəng növü. Sonra baxın: reytinqin başında və sonunda olanların neçəsinin nümunəsi kiçikdir və ya zəng axını fərqlidir? Digər yazılar operator qiymətləndirməsi bölməsindədir; bizimlə əlaqə saxlayın.

Mövzunun davamı: scorecard versiyası.