Müştəri sorğularının analizi: müştərilər ən çox nə soruşur

Qısa cavab

Müştərilərin ən çox nə soruşduğunu tapmaq üçün əvvəlcə mövzu siyahısını əl ilə qurmaq lazımdır, sonra isə bütün söhbətləri bu siyahıya görə saymaq. Ardıcıllıq belədir: təsadüfi seçilmiş 150–200 söhbəti oxuyun, hər birinin əsas sualını qısa yazın, oxşar sualları qruplaşdırın, 8–15 mövzudan ibarət siyahı düzəldin, «digər» əlavə edin və yalnız bundan sonra avtomatik analizi işə salın.

Ən çox edilən səhv birbaşa AI-dən «müştərilər nə soruşur?» deyə soruşmaqdır. Cavab inandırıcı görünür, amma hər dəfə fərqli çıxır və aydan aya müqayisə oluna bilmir.

Niyə bu sual hamıdan vacibdir

Sorğu mövzularının siyahısı demək olar ki, bütün başqa analizlərin bünövrəsidir. Bilik bazasını harada genişləndirmək, botun nəyi bilməli olduğu, növbədə neçə nəfər lazım olduğu, hansı FAQ bəndinin əskik olduğu, saytın hansı səhifəsinin aydın olmadığı — bunların hamısı «müştərilər nə soruşur?» sualından başlayır.

Əksər şirkətlər bu siyahını təxminlə bilir: «əsasən qiymət və çatdırılma». Söhbətləri saymağa başlayanda isə çox vaxt təxmin edilməyən mövzu ilk üçlüyə daxil olur.

Addım 1: 200 söhbəti oxuyun

Son bir-iki ayın söhbətlərindən təsadüfi 150–200-nü seçin. Bütün kanallardan proporsional götürün: əgər müraciətlərin 60%-i WhatsApp-dandırsa, nümunənin də təxminən 60%-i oradan olsun. Hər söhbət üçün bir cümlə yazın: «müştəri nəyi öyrənmək və ya etmək istəyir?» Müştərinin öz sözlərini qoruyun, öz terminlərinizlə əvəz etməyin.

Addım 2: qruplaşdırın

Yazılmış cümlələri oxşarlığa görə qruplara ayırın. Bir qrupa düşən cümlələr eyni cavabı tələb etməlidir: «çatdırılma neçə günə olur?» və «sabaha çatdırarsınız?» eyni qrupdur, «çatdırılma pulsuzdurmu?» isə başqa qrup ola bilər, çünki cavabı fərqlidir.

• Qrup çox böyükdürsə (nümunənin 25%-dən çoxu), onu iki-üç alt mövzuya bölün.
• Qrupda 3-dən az söhbət varsa, onu ya oxşar qrupa birləşdirin, ya da «digər»də saxlayın.
• Bir söhbətdə iki ayrı sual varsa, sahəni çox dəyərli edin, onu süni şəkildə bir mövzuya sıxmayın.

Addım 3: mövzu siyahısını yazın

Hər qrupa qısa ad və bir cümləlik tərif verin. Tərif AI-nin və yeni əməkdaşın eyni şəkildə başa düşəcəyi qədər aydın olmalıdır.

1. 1Ad«Çatdırılma müddəti» — qısa, müştəri dilinə yaxın.
2. 2Tərif«Müştəri sifarişin nə vaxt çatacağını və ya çatdırılmanın neçə gün çəkdiyini soruşur.»
3. 3Daxil deyil«Çatdırılma qiyməti ayrıca mövzudur; gecikmiş sifariş şikayəti "sifariş problemi"dir.»
4. 4NümunəMüştərilərin real yazdığı 2–3 ifadə, səhv yazılışları ilə birlikdə.

Fərqli yazılışlar problemi

Müştərilər eyni şeyi çox fərqli yazır: latın və kiril qrafikası, «ə» yerinə «e», rus və ingilis sözləri, qısaltmalar, səsli mesajın transkripti. Açar söz axtarışı bu müxtəlifliyi tutmur: «catdirilma», «dostavka» və «nə vaxt gələr» üç fərqli söz kimi sayılır.

Mənaya görə seçim aparan analiz bu problemi azaldır, çünki mövzu sözlə yox, cümlənin mənası ilə müəyyən olunur. Yenə də sahə nümunələrinə ən çox yayılmış fərqli yazılışları əlavə etmək faydalıdır.

Addım 4: «digər»i izləyin

Siyahı nə qədər yaxşı olsa da, bəzi suallar heç bir mövzuya uyğun gəlməyəcək. Onlar «digər»ə düşməlidir — zorla ən yaxın mövzuya yox. «Digər»in payı siyahının keyfiyyət göstəricisidir:

• 15%-dən azdırsa, siyahı reallığı yaxşı əks etdirir.
• 20–30%-dirsə, «digər»dəki söhbətləri oxuyun: yəqin ki, bir-iki yeni mövzu yaranıb.
• Birdən artırsa, yeni məhsul, kampaniya və ya problem ola bilər — bu özü siqnaldır.

Tezlik, pay və trend

Mövzu siyahısı qurulduqdan sonra üç ölçüyə baxın. Tezlik — mövzunun neçə söhbətdə olduğu. Pay — bütün analiz olunmuş söhbətlərin neçə faizi. Trend — payın həftədən həftəyə və ya aydan aya dəyişməsi. Tezlik resurs planlaması üçün, pay prioritet üçün, trend isə dəyişiklikləri görmək üçün lazımdır.

Müraciətlərin ümumi sayı dəyişəndə tezlik yanıldır, pay isə sabit qalır — bu barədə dashboard ilə danışığın fərqi yazısında daha ətraflı danışılır.

İnsan yoxlaması

Avtomatik analiz işə düşəndən sonra ilk iki həftə hər mövzudan 10–15 söhbəti açıb yoxlayın. Sual sadədir: bu söhbət həqiqətən bu mövzudadırmı? Səhvlər sistemlidirsə — məsələn, «qiymət» ilə «ödəniş üsulu» qarışırsa — təriflərdəki «daxil deyil» hissəsini gücləndirin və yenidən analiz edin.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. İdman zalları şəbəkəsi müştərilərin əsasən qiyməti soruşduğunu düşünürdü. 180 söhbətin oxusu 11 mövzu verdi. Qiymət həqiqətən birinci idi (22%), amma ikinci yerdə gözlənilmədən «dondurma» çıxdı (14%): üzvlər abunəni xəstəlik və ya səfər zamanı dayandırmağın mümkün olub-olmadığını soruşurdu. Bu qayda saytda yox idi və hər dəfə operator ayrıca izah edirdi.

Qərar: qayda sayta və bota əlavə olundu, mövzunun payı növbəti aylarda izlənməyə başladı.

Tipik səhvlər

• Siyahını oxumadan, daxili şöbə adlarına görə qurmaq («satış sualı», «texniki sual»).
• Mövzu ilə niyyəti qarışdırmaq: «qiymət» mövzudur, «almaq istəyir» isə niyyətdir.
• Hər ay yeni mövzu əlavə edib köhnələri dəyişmək — trend qırılır.
• Botun və ya operatorun cümlələrini müştəri sualı kimi saymaq.

Vexvon-da mövzu sahəsi

Vexvon-da «sual mövzusu» şirkətin öz qurduğu sahədir: ad, təlimat və qapalı dəyər siyahısı. AI hər söhbət üçün bu siyahıdan seçir, bir söhbətdə bir neçə mövzu ola bilər, uyğun gəlməyən cavab «digər»ə düşür. Admin tərəfdə «digər»ə düşən ifadələrin təkrarlanma sıxlığı ayrıca görünür; tez-tez təkrarlananı yeni dəyər kimi əlavə edib köhnə söhbətləri yenidən analiz etmək olur. Panelin AI köməkçisi «keçən ay ən çox verilən suallar» sualına söhbət keçidləri ilə cavab verir. Ətraflı: Vexvon analitikası.

Növbəti addım

Bu həftə 50 söhbətlə başlayın: hər birinin sualını bir cümlə ilə yazın və nə qədər fərqli qrup yarandığına baxın. Mövzuları sonra necə FAQ-a çevirmək olar — bunu chatbot və FAQ fərqi yazısı da izah edir. Siyahını öz söhbətləriniz üzərində demo zamanı birlikdə qura bilərik.