Danışıq analitikası taksonomiyası: düzgün kateqoriya sistemi necə qurulur

Qısa cavab

Danışıq analitikası üçün düzgün kateqoriya sistemi (taksonomiya) altı qaydaya əsaslanır: hər sahə bir suala cavab verir; dəyərlər bir-birini təkrarlamır (qarşılıqlı istisna); hər dəyərin tərifi və nümunəsi var; «digər» və «aydın deyil» ayrıca dəyərlərdir; dəyərlərin texniki açarı yaradıldıqdan sonra dəyişmir; və hər dəyişiklik versiya kimi qeyd olunur. Bu qaydalar olmadan aydan aya müqayisə qırılır və rəqəmlər inam yaratmır.

Taksonomiya bir dəfə qurulub unudulan sənəd deyil. O, müştərilər dəyişdikcə dəyişir, amma idarə olunan şəkildə: yeni dəyər əlavə olunur, köhnəsi silinmir, söndürülür, keçmiş nəticələr isə ya olduğu kimi qalır, ya da şüurlu şəkildə yenidən analiz olunur.

Sahə, dəyər, səviyyə

Sahə — bir sual: «müştəri nəyə etiraz etdi?». Dəyər — bu suala mümkün cavablardan biri: «qiymət», «vaxt», «rəqib». Səviyyə — dəyərlərin iyerarxiyası: «çatdırılma» üst səviyyə, «gecikmə» və «zədələnmiş bağlama» alt səviyyə. Bir çox biznes üçün iki səviyyə kifayətdir; üç səviyyədən çoxu adətən həm AI-nin, həm də insanın seçimini qeyri-sabit edir.

Qayda 1: bir sahə, bir sual

Ən çox yayılmış səhv «mövzu» adlı bir sahəyə hər şeyi yığmaqdır: məhsul adları, etirazlar, şikayətlər, niyyətlər. Belə sahədə «qiymət» həm sual mövzusu, həm etiraz, həm də şikayət ola bilər və rəqəm heç nə demir. Hər sahə bir sual verməlidir: «nə haqqında soruşdu?», «nəyə etiraz etdi?», «niyə almadı?». Sahələr ayrı olanda kəsişmələr (məsələn, məhsul × etiraz) mənalı olur.

Qayda 2: qarşılıqlı istisna

Bir dəyərə düşən söhbət eyni sahədə başqa bir dəyərə də düşə bilməməlidir — əgər sahə tək dəyərlidirsə. «Qiymət» və «endirim» ayrı dəyərlərdirsə, «endirim varmı?» sualı hansına düşür? Belə üst-üstə düşmələr ya birləşdirilməli, ya da tərifdə açıq sərhəd qoyulmalıdır. Bir söhbətdə həqiqətən bir neçə cavab ola bilərsə (məsələn, iki etiraz), sahəni çox dəyərli edin — amma dəyərlər yenə də bir-birini təkrarlamamalıdır.

Qayda 3: tərif və nümunə

1. 1AdQısa, müştəri dilinə yaxın: «Çatdırılma müddəti».
2. 2TərifBir cümlə: nə bu dəyərə aiddir.
3. 3Daxil deyilƏn yaxın qonşu dəyərlə sərhəd: «çatdırılma qiyməti buraya aid deyil».
4. 4NümunələrMüştərilərin real yazdığı 2–3 ifadə, səhv yazılışlarla.

Qayda 4: «digər» və «aydın deyil»

Hər sahədə iki xüsusi dəyər olmalıdır. «Digər» — müştəri nəsə dedi, amma bu, siyahıdakı heç bir dəyərə uyğun gəlmir. «Aydın deyil» — söhbətdə bu sahə üçün məlumat yoxdur. Bunlar fərqlidir: birincisi siyahının natamam olduğunu, ikincisi məlumatın olmadığını göstərir. Onları bir-birinə qatmaq həm siyahının, həm də məlumatın keyfiyyəti haqqında yanlış təsəvvür yaradır. «Digər»in payı siyahının keyfiyyət göstəricisidir: 15–20%-dən çoxdursa, oradakı təkrarlanan ifadələrə baxıb yeni dəyər əlavə etmək vaxtıdır.

Qayda 5: sabit açar, dəyişən ad

Hər dəyərin iki adı olur: insanın gördüyü etiket («Çatdırılma müddəti») və sistemin saxladığı texniki açar («delivery_time»). Etiket istənilən vaxt dəyişə bilər — tərcümə, daha aydın ifadə. Açar isə yaradıldıqdan sonra dəyişməməlidir, çünki keçmiş nəticələr ona bağlıdır. Açar dəyişsə, bu ayın «delivery_time»ı ilə keçən ayın «delivery_duration»ı fərqli şey kimi sayılar və trend qırılar.

Qayda 6: versiya və söndürmə

Dəyər lazım olmayanda onu silmək yox, söndürmək lazımdır: yeni söhbətlərdə seçilmir, amma keçmiş nəticələrdə etiketi ilə görünür. Silinsə, köhnə hesabatlarda ya boşluq, ya da anlaşılmaz texniki açar qalır. Hər dəyişikliyi jurnalda qeyd edin: tarix, nə dəyişdi, niyə. Dəyər siyahısı əhəmiyyətli dəyişəndə köhnə söhbətləri yenidən analiz etməyi düşünün ki, köhnə və yeni nəticələr qarışmasın.

Taksonomiyanı qurmaq: addımlar

1. 1Qərar suallarıHansı qərarlar üçün? Hər qərar bir və ya iki sahə yaradır.
2. 2Oxu150–200 söhbəti əl ilə oxumaq və dəyər namizədlərini yazmaq.
3. 3QaralamaHər sahə üçün 6–15 dəyər + «digər» + «aydın deyil», tərif və sərhədlə.
4. 4Sınaq50 söhbəti iki nəfər ayrıca kateqoriyalaşdırır; razılaşmadıqları yerlər təriflərin zəif nöqtəsidir.
5. 5İşə salma və kalibrasiyaAI ilə analiz, ilk həftələrdə nümunə yoxlaması, təriflərin dəqiqləşdirilməsi.

Neçə dəyər optimaldır

Çox az dəyər (3–4) nəticəni ümumi edir: «xidmət problemi» heç nə demir. Çox dəyər (30+) isə qonşu dəyərlər arasında qarışıqlıq yaradır və hər dəyərə az söhbət düşür. Praktikada bir sahə üçün 6–15 dəyər yaxşı işləyir. Daha çoxu lazımdırsa, iki səviyyəyə bölün: əvvəlcə üst kateqoriya, sonra onun içində alt kateqoriya.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Bir sığorta agentliyi «mövzu» sahəsində 40 dəyərlə başlayır. İki həftə sonra yoxlama göstərir ki, «polisin qiyməti», «qiymət hesablanması» və «endirimlər» dəyərləri arasında AI və operatorlar tez-tez fərqli seçim edir. Taksonomiya iki sahəyə bölünür: «sığorta növü» (avto, əmlak, səyahət, sağlamlıq, digər) və «sual növü» (qiymət, şərtlər, sənəd, ödəniş, hadisə bildirişi, digər). Hər sahədə 6–7 dəyər qalır.

Nəticə: «sığorta növü × sual növü» kəsişməsi əvvəlki 40 dəyərdən daha aydın mənzərə verir və yoxlamada razılaşma artır.

Tipik səhvlər

• Bir sahəyə müxtəlif sualları yığmaq.
• Şöbə adlarına görə kateqoriya qurmaq, müştəri dilinə görə yox.
• Dəyərləri silmək və ya açarlarını dəyişmək.
• «Digər» dəyərini qoymamaq — AI hər şeyi ən yaxın dəyərə məcburən yazır.
• Hər ay siyahını yenidən yazmaq.

Vexvon-da taksonomiya

Vexvon-da sahələri və dəyərləri şirkət öz panelində qurur: ad, təlimat, qapalı dəyər siyahısı, tək və ya çox dəyər. AI yalnız siyahıdan seçə bilir; açar dəyərin etiketindən bir dəfə yaranır və sonra dəyişmir. Nəticəsi olan sahə və dəyər silinmir, söndürülür; tam silmək ayrıca təsdiq tələb edir. «Digər»ə düşən və tez-tez təkrarlanan ifadələr ayrıca siyahıda görünür, dəyər siyahısı dəyişəndən sonra köhnə söhbətlər məcburi yenidən analiz edilə bilər. Ətraflı: Vexvon analitikası.

Növbəti addım

Mövcud sahələrinizi götürün və hər biri üçün yoxlayın: bir sual verirmi, «digər» varmı, hər dəyərin «daxil deyil» sətri varmı? Mövzuları sıfırdan tapmaq üçün müştəri sorğularının analizi yazısına baxın; taksonomiyanı demo zamanı öz söhbətlərinizlə qura bilərik.

Mövzunun davamı: AI kateqoriyalarının yoxlanması, analitikada naməlum statusu.