Müştəri səsindən məhsul insight-ı: yeni tələbatı zəng və çatlardan aşkarlamaq

Qısa cavab

Yeni məhsul tələbatını zəng və çatlardan aşkarlamaq üçün müştərilərin sizdə olmayan, amma təkrar-təkrar istədiyi şeyləri ayrıca sahə kimi toplamaq lazımdır: «müştəri bizdə olmayan nəyi soruşdu?». Sonra bu istəkləri dörd sınaqdan keçirmək: tezlik (nə qədər tez-tez), seqment (kim istəyir), ciddilik (müştəri buna görə almağa hazırdırmı) və davamlılıq (bir dəfəlik dalğa, yoxsa sabit tələb).

Danışıq tələb haqqında güclü siqnal verir, çünki müştəri ehtiyacını öz sözləri ilə və heç kim soruşmadan deyir. Amma o, bazar ölçüsünü və müştərinin həqiqətən pul ödəyəcəyini sübut etmir. Ona görə nəticə məhsul qərarı yox, məhsul hipotezidir.

Niyə danışıqlar yaxşı mənbədir

Sorğu formalarında müştərilərə sizin hazırladığınız variantları göstərirsiniz və onlar bu variantlardan seçir. Danışıqda isə müştəri özü yazır: «uşaq ölçüsü varmı?», «abunəni ailə üçün etmək olar?», «evə gəlib quraşdırırsınız?». Bu suallar sizin heç vaxt düşünmədiyiniz tələbi göstərə bilər.

Əlavə üstünlük: bu müştərilər artıq sizinlə əlaqə saxlayıb, yəni marağı real auditoriyadandır, təsadüfi respondentdən yox.

Tələb ilə maraq fərqi

Hər sual tələb deyil. «Onlayn dərsiniz varmı?» sualı ilə «onlayn dərsiniz olsa, dərhal yazılaram, əyani gələ bilmirəm» arasında böyük fərq var. Birincisi maraqdır, ikincisi tələbdir: müştəri istəyin yoxluğuna görə almadığını deyir.

• Maraq: müştəri soruşur, cavab «yoxdur» olanda başqa məhsulla davam edir.
• Şərtli tələb: müştəri «olsa alardım» deyir, amma indiki məhsulla da davam edir.
• Kəskin tələb: müştəri istəyin yoxluğuna görə imtina edir və ya rəqibə gedir.

Bu üç səviyyəni ayrıca sahə dəyəri kimi qeyd etmək məhsul qərarı üçün ən vacib məlumatdır.

Hansı sahələr lazımdır

1. 1Tələb olunan şeyQapalı siyahı: hal-hazırda müştərilərin ən çox istədiyi 8–12 məhsul, funksiya, ölçü, xidmət növü + «digər». Siyahını oxu ilə qurun.
2. 2CiddilikMaraq / şərtli tələb / kəskin tələb / aydın deyil.
3. 3SeqmentKanal, məhsul kateqoriyası, yeni və ya mövcud müştəri — bunlar çox vaxt sahə yox, söhbətin öz məlumatıdır.
4. 4NəticəSöhbət satışla bitdimi, başqa məhsul alındımı — bu, CRM-dən gəlir.

Dörd sınaq

1. 1Tezlikİstək ayda neçə söhbətdə görünür? Pay sabit artırmı? Bir-iki həftəlik dalğa kampaniya və ya mövsüm effekti ola bilər.
2. 2SeqmentKim istəyir? Bir kanaldan, bir regiondan, bir məhsul kateqoriyasından gəlirsə, bu, kiçik niş və ya marketinq mesajının effekti ola bilər.
3. 3CiddilikKəskin tələbin payı nə qədərdir? Müştərilər imtina edir, yoxsa sadəcə soruşur?
4. 4Davamlılıqİstək üç ay ərzində qalırmı? Yeni tələb sabit olanda məhsul qərarı üçün əsas olur.

Tələb sübut kartı

Məhsul komandasına göndərilən hər tələb üçün bir səhifəlik kart hazırlayın. Kart mübahisəni qısaldır, çünki rəqəm və sübut bir yerdədir:

• İstək: bir cümlə ilə, müştəri dilində.
• Dövr və analiz olunmuş söhbət sayı, əhatə faizi.
• Tezlik və pay, son üç ayın trendi.
• Ciddilik bölgüsü: maraq / şərtli / kəskin.
• Seqment: kanal, kateqoriya, yeni və ya mövcud müştəri.
• 5–10 sübut söhbət keçidi.
• Məlum olmayanlar: qiymət həssaslığı, bazar ölçüsü, texniki mümkünlük.

Danışığın deyə bilmədikləri

• Bazarın ölçüsü: danışıq yalnız sizə yazanları görür.
• Ödəmə hazırlığı: «olsa alardım» demək asandır, ödəmək çətindir.
• Səssiz tələb: məhsulun yoxluğunu bilib sizə heç yazmayanlar.
• Rəqibin təklifi və qiyməti: müştəri xatırlada bilər, amma dəqiq məlumat başqa mənbədən gəlməlidir.

Danışıq hipotezini açıq bazar məlumatı ilə necə tamamlamaq lazım olduğunu müştəri sorğularının analizi və bazar araşdırması mövzusundakı yazılar izah edir.

Hipotezdən qərara

1. 1Kiçik testTam məhsul əvəzinə minimal versiya: ön sifariş, gözləmə siyahısı, pilot xidmət.
2. 2Eyni müştərilərə qayıdınTələbi bildirən müştərilərə (icazə varsa) yeni təklifi göstərin və cavabı ölçün.
3. 3GöstəriciÖn sifariş sayı, pilot satış, imtina payının azalması.
4. 4Qərar tarixiTestin nə vaxt bitəcəyini və hansı rəqəmin «davam» deməkdir olduğunu əvvəlcədən yazın.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Bir çiçək çatdırılması xidməti üç ay ərzində «tələb olunan şey» sahəsində «korporativ abunə» dəyərinin yavaş-yavaş artdığını görür. Söhbətlərin çoxu ofis menecerlərindəndir və onlar hər həftə ofisə gül sifariş etmək istəyirlər. Ciddilik sahəsində kəskin tələb azdır: müştərilər hələ də tək-tək sifariş edirlər.

Qərar böyük məhsul deyil, kiçik testdir: sayta sadə forma əlavə olunur, sorğu göndərən ofislərə əl ilə həftəlik təklif hazırlanır. İki ay sonra neçə ofisin abunəyə keçdiyi ölçülür.

Tipik səhvlər

• Bir neçə yüksək səsli müştərinin istəyini bazar tələbi saymaq.
• Tezliyə baxıb ciddiliyi ölçməmək.
• Satış komandasının «müştərilər hər gün soruşur» cümləsini sayılmış rəqəm kimi qəbul etmək.
• «Digər»ə düşən istəkləri heç vaxt oxumamaq — yeni tələb ən çox orada görünür.

Məhsul komandası ilə ritm

Tələb siqnalları ayda bir dəfə məhsul komandası ilə müzakirə olunmalıdır. Görüşdən əvvəl analitik ən çox artan üç istək üçün sübut kartı hazırlayır. Görüşdə hər kart üçün üç qərardan biri verilir: test et, izləməyə davam et, rədd et. Rədd edilən istək siyahıdan silinmir — o, izlənməyə davam edir, çünki tələb sonradan güclənə bilər və bunu görmək üçün müqayisə olunan tarixçə lazımdır.

Vexvon-da tələb sahəsi

Vexvon-da «tələb olunan şey» və «ciddilik» kimi sahələri şirkət öz paneldə qurur; AI hər söhbətdə müştərinin sözlərindən seçir və cümləni sübut kimi saxlayır. Panelin AI köməkçisindən dəyərin trendini, iki dövrün müqayisəsini və kanal üzrə kəsişməni soruşmaq, hər dəyərin arxasındakı söhbətlərin siyahısını açmaq mümkündür. «Digər»ə düşən və tez-tez təkrarlanan ifadələr ayrıca görünür — yeni tələb çox vaxt orada başlayır. Ətraflı: Vexvon analitikası.

Növbəti addım

Son ayın söhbətlərindən «bizdə yoxdur» cavabı verilən 30-nu tapın və müştərinin nə istədiyini yazın. Əgər iki-üç istək təkrarlanırsa, onları sahəyə çevirin və ciddiliyi ölçməyə başlayın. Tələb sahəsini öz söhbətlərinizlə demo zamanı qura bilərik.