Chatbot workflow: söhbətdən sonra hansı işlər avtomatik olur

Söhbət bitdi — sonra nə olur?

Çatbot müştərinin sualına cavab verdi, telefon aldı, qaytarma tələbini qəbul etdi. Söhbət bitdi. Bəs sonra? Çox şirkətdə «sonra» əl işidir: operator söhbəti oxuyur, məlumatı CRM-ə köçürür, menecerə mesaj yazır, xatırladıcı qoyur. Bot sürətli işləyir, amma onun nəticəsini sistemə daşıyan insandır — və bu addım həmişə gecikir, bəzən unudulur.

Chatbot workflow söhbətdən sonra avtomatik baş verən işlərin ardıcıllığıdır. Bu yazıda workflow-un dörd hissəli modelini — tetikləyici, şərt, hərəkət, təsdiq — altı real biznes nümunəsini, insan təsdiqinin harada lazım olduğunu, xəta idarəsini və başlamaq üçün praktik addımları açırıq. İnteqrasiyanın texniki arxitekturası ayrıca mövzudur; burada biznes prosesinin dizaynından danışırıq.

Workflow-un dörd hissəsi

1. 1TetikləyiciWorkflow-u başladan hadisə: telefon nömrəsi tanındı, müştəri «qaytarmaq istəyirəm» yazdı, söhbət operatora ötürüldü, müəyyən vaxt keçdi.
2. 2ŞərtHərəkətin edilib-edilməyəcəyini müəyyən edən yoxlama: lead-in kateqoriyası, kanal, iş saatı, məbləğ, müştərinin əvvəlki statusu.
3. 3HərəkətSistemdə baş verən iş: CRM-də lead yaratmaq, menecerə bildiriş göndərmək, teq qoymaq, xatırlatma qurmaq, şirkət sistemində sorğu etmək.
4. 4TəsdiqHərəkətdən əvvəl və ya sonra insanın baxması lazımdırmı? Pul, müqavilə və istisna olan hər yerdə — bəli.

Vexvon-da hazır işləyən addımlar

Workflow-un bir hissəsi platformada hazırdır, bir hissəsi isə şirkətin öz sistemləri ilə inteqrasiyadan asılıdır. Vexvon-da hazır işləyənlər:

• Söhbətdə telefon nömrəsi tanınanda lead yaranır və müştəri kartına «Nömrə buraxıb» teqi düşür
• Yeni lead haqqında tetikləyici: Telegram-da satış qrupuna bildiriş, Bitrix24-ə lead və ya daxili CRM
• Lead-in menecerə təyinatı dörd rejimdə: əl ilə, növbə ilə, kanal üzrə, yükə görə
• Menecer üçün xatırlatmalar — sistem onları hər dəqiqə yoxlayır
• Söhbət zamanı şirkətin öz API-lərinə sorğu — məsələn, sifariş statusunu oxumaq

Bu siyahıdan kənar hərəkətlər — məsələn, anbar sistemində sifarişi dəyişmək — şirkətin öz API-si və müvafiq qoşulma ilə qurulur. Hansı sistemlərin qoşula biləcəyi inteqrasiyalar səhifəsindədir.

Altı biznes nümunəsi

1. 11. Reklam lead-iTetikləyici: Instagram DM-də nömrə tanındı. Şərt: kateqoriya «satış». Hərəkət: lead yaranır, satış qrupuna bildiriş, növbə ilə menecerə təyin. Təsdiq: yoxdur.
2. 22. Gecə gələn leadTetikləyici: iş saatından kənar lead. Şərt: yüksək prioritet. Hərəkət: müştəriyə «səhər 09:00-da əlaqə saxlayacağıq» mesajı, menecerə səhər üçün xatırlatma.
3. 33. Qaytarma tələbiTetikləyici: müştəri qaytarma istəyir. Şərt: sifariş tapılıb. Hərəkət: səbəb və şəkil toplanır, tələb operatora hazır halda ötürülür. Təsdiq: operator.
4. 44. Narazı müştəriTetikləyici: şikayət və ya «operator» sözü. Hərəkət: bildiriş, bot dayanır, müştəri kartında qeyd. Təsdiq: növbətçi rəhbər.
5. 55. Sifariş statusuTetikləyici: status sualı. Şərt: kimlik yoxlanıb. Hərəkət: sifariş sistemindən status oxunur və müştəriyə insan dilində deyilir.
6. 66. Follow-upTetikləyici: müştəri qiymət soruşub, nömrə verməyib, getdi. Hərəkət: razılıq varsa, müəyyən müddətdən sonra bir yumşaq xatırlatma; cavab yoxdursa, dayanır.

İnsan təsdiqi harada lazımdır

Avtomatlaşdırmanın cazibəsi hər şeyi insansız etməkdir. Amma bəzi hərəkətlər təsdiqsiz edilməməlidir:

• Pul: geri ödəniş, endirim, kompensasiya, kredit
• Müqavilə: şərtlərin dəyişməsi, ləğv, uzatma
• İstisna: qaydadan kənar qərar
• Geri qaytarılmayan hərəkət: sifarişin ləğvi, məlumatın silinməsi
• Həssas məlumat: sağlamlıq, maliyyə, şəxsi sənəd

Bu hallarda workflow hərəkəti özü etmir — tələbi hazırlayır, lazımi məlumatı toplayır və səlahiyyətli adama göndərir. Təsdiqdən sonra hərəkət avtomatik davam edə bilər.

Xəta idarəsi

Workflow-un ən təhlükəli xətası səssiz xətadır: lead CRM-ə yazılmayıb, amma heç kim bunu bilmir. Hər workflow üçün dörd sual:

• Hərəkət alınmasa nə olur — yenidən cəhd, yoxsa insana bildiriş?
• Xəta haqqında kim və harada xəbər tutur?
• Müştəriyə nə deyilir — xüsusilə vəd verilibsə?
• Xəta halları harada qeydə alınır və nə vaxt baxılır?

Texniki tərəfdə uğursuz sorğuların necə idarə olunduğu çatbot API və webhook inteqrasiyası yazısındadır.

Workflow sənədi

Hər workflow bir səhifəlik sənədlə təsvir olunur:

• Ad və məqsəd — bir cümlə
• Tetikləyici, şərt, hərəkət, təsdiq
• Müştəriyə nə deyilir
• Xəta halında nə olur
• Sahib — workflow-un işləməsinə kim cavabdehdir
• Uğur meyarı — nə ölçülür

Doldurulmuş nümunə: reklam lead-i

1. 1Ad və məqsəd«Instagram lead-i» — DM-də nömrə verən müştəri 10 dəqiqə ərzində menecerə çatsın.
2. 2Tetikləyici və şərtNömrə tanındı; söhbət satış kateqoriyasındadır; müştəri artıq aktiv lead deyil.
3. 3HərəkətLead yaranır, satış qrupuna Telegram bildirişi gedir, lead növbə ilə təyin olunur, 10 dəqiqəlik xatırlatma qurulur.
4. 4Müştəriyə deyilən«Menecerimiz 10 dəqiqə ərzində sizə yazacaq.»
5. 5Xəta halıBildiriş getmirsə və ya 10 dəqiqədə heç kim götürmürsə — satış rəhbərinə bildiriş.
6. 6Sahib və meyarSatış rəhbəri; 10 dəqiqə ərzində götürülən lead-lərin payı.

Tipik səhvlər

• Workflow-u sənədsiz, «ayarlarda» qurmaq — bir neçə aydan sonra heç kim onun nə etdiyini bilmir
• Xəta halını düşünməmək — səssiz uğursuzluq
• Pul və müqavilə hərəkətlərini təsdiqsiz avtomatlaşdırmaq
• Bir neçə workflow-u eyni tetikləyiciyə bağlamaq — müştəri iki mesaj alır
• Workflow-un sahibini təyin etməmək

Başlamaq üçün praktik addımlar

1. 1Əl işini siyahıya alınBir həftə ərzində operator və menecerlərin söhbətdən sonra etdiyi hər əl işini yazın.
2. 2Ən çox təkrarlananı seçinAdətən lead-in CRM-ə yazılması və menecerə bildiriş.
3. 3Bir workflow, bir kanalİlk workflow-u bir kanalda işə salın, iki həftə izləyin.
4. 4Xətaları oxuyunHər xəta halını və ya yarımçıq qalan hərəkəti oxuyun, şərtləri dəqiqləşdirin.
5. 5GenişləndirinYalnız birinci workflow sabit işləyəndən sonra ikincisinə keçin.

Nəyi ölçmək lazımdır

• Workflow-un işə düşmə sayı və uğur payı
• Səssiz xətalar — hərəkət olmalı idi, olmayıb
• Söhbətin bitməsindən hərəkətə qədər keçən vaxt
• Əl işinə sərf olunan vaxtın azalması
• Təsdiq gözləyən tələblərin gözləmə müddəti

Məhdudiyyətlər

Workflow yalnız qoşulmuş sistemlərdə hərəkət edə bilər. Şirkətin sistemi API təqdim etmirsə, həmin addım əl işi olaraq qalır — bot isə yalnız tələbi hazırlayıb insana göndərir. Çox mürəkkəb workflow — onlarla şərt, bir-birinə bağlı addımlar — sınanması və saxlanması çətin olur; sadə, bir məqsədli workflow-lar daha etibarlıdır.

Nəticə: söhbət işin sonu deyil

Chatbot workflow söhbətin nəticəsini insanın əl işi olmadan sistemə daşıyır: lead CRM-ə, bildiriş menecerə, tələb operatora, xatırlatma təqvimə. Tetikləyici, şərt, hərəkət və təsdiq aydın yazılanda, xəta halı düşünüləndə və hər workflow-un sahibi olanda avtomatlaşdırma etibarlı olur.

Lead-lərin CRM-də necə saxlandığı CRM səhifəsində, status workflow-unun detalları isə sifariş statusu chatbot yazısındadır. Bölmənin digər yazıları bu kateqoriyadadır. Workflow-larınızı birlikdə yazmaq üçün demo istəyin.

Tez-tez verilən suallar

1. 1Chatbot workflow üçün proqramçı lazımdır?Hazır addımlar — lead, bildiriş, təyinat — ayarla qurulur. Şirkətin öz sistemində hərəkət üçün isə API və texniki qoşulma lazımdır.
2. 2Hansı workflow-dan başlamaq lazımdır?Ən çox təkrarlanan əl işindən — adətən lead-in CRM-ə yazılması və menecerə bildiriş.
3. 3Workflow pulla bağlı qərar verə bilər?Xeyr. Pul, müqavilə və istisna olan yerdə workflow tələbi hazırlayır, qərarı insan verir.