Chatbot problemləri: canlı botda xətanı tapmaq və düzəltmək

«Bot işləmir» — bu, diaqnoz deyil

Satış meneceri yazır: «Bot yenə səhv cavab verdi.» Dəstək rəhbəri: «Bot müştəriyə heç cavab verməyib.» Marketinq: «Instagram-da bot susur.» Hər üçü doğrudur və hər üçü fərqli problemdir. «Bot işləmir» cümləsi ilə başlayan araşdırma adətən saatlarla davam edir, çünki heç kim problemin hansı sinfə aid olduğunu bilmir.

Bu yazı canlı işləyən çatbotda xətanı tapmaq və düzəltmək üçün debug checklistidir: beş xəta sinfi, hər birinin əlaməti, harada axtarılır, necə düzəldilir, test halları və prioritetləşdirmə. Yayımdan əvvəlki test və müntəzəm keyfiyyət auditi ayrı proseslərdir; burada söhbət konkret şikayət gələndə nə etməkdən gedir.

Beş xəta sinfi

1. 11. Cavab yoxdurMüştəri yazıb, bot susub. Əlamət: söhbətdə müştəri mesajından sonra heç nə yoxdur.
2. 22. Səhv marşrutBot cavab verib, amma yanlış işi görüb: dəstək sualını satışa göndərib, operatora ötürməli olduğu halda özü cavab verib və ya əksinə.
3. 33. Köhnə və ya səhv məlumatCavab var, amma faktiki səhvdir: köhnə qiymət, dəyişmiş qayda, uydurma detal.
4. 44. İnteqrasiya xətasıBot canlı məlumat gətirməli idi — sifariş statusu, lead yaratma — amma ala bilməyib və ya yazılmayıb.
5. 55. Ton və formaCavab doğrudur, amma uzun, soyuq, yersiz və ya yanlış dildədir.

1. Cavab yoxdur: harada axtarmaq

• Kanal qoşulubmu və aktivdirmi — məsələn, səhifənin tokeni yenilənibmi
• Söhbətdə bot operator tərəfindən dayandırılıbmı — operator qoşulanda bot həmin söhbətdə susur
• Stop simvolu işlədilibmi — operator yazanda bot müəyyən müddət pauza edir
• Mesaj növü dəstəklənirmi — məsələn, kanalın emal etmədiyi şərh cavabı və ya reaksiya
• Limitlər — sayt widget-ində dəqiqədə və gündə mesaj həddi var

Bu sinifdə xəta çox vaxt botun özündə yox, onun ətrafındadır: bot susmalı olduğu yerdə susub, yaxud mesaj ona heç çatmayıb.

2. Səhv marşrut

• Tetikləyici söz və ya qayda həddindən geniş yazılıb — «qiymət» sözü şikayət söhbətində də işə düşüb
• Eskalasiya qaydasında ifadə yoxdur — müştəri «menecer» əvəzinə «real adam» yazıb
• Kateqoriya səhv təyin olunub — lead satış əvəzinə dəstəyə düşüb
• İki qayda eyni hala uyğun gəlir və gözlənilməyən qalib gəlir

Düzəliş qaydanın özündədir: ifadəni əlavə etmək, həddi daraltmaq, prioriteti dəyişmək. Hər düzəlişdən sonra həmin söhbəti test halı kimi saxlayın.

3. Köhnə və ya səhv məlumat

Ən çox rast gələn sinifdir. Vexvon-da hər cavabın yanında hansı bilik parçasının istifadə olunduğu görünür və bu, səbəbi dərhal ayırır:

1. 1Parça köhnədirMaterial səhvdir — bilik bazasında yenilənir və sahibinə xəbər verilir.
2. 2Parça düzgündür, amma başqa mövzudandırAxtarış səhv parçanı tapıb — mövzular ayrılmalı, parça qısaldılmalı və ya sualın variantları əlavə olunmalıdır.
3. 3Parça yoxdurBot materialda olmayan şeyi deyib — cavab sərhədi və «bilmirəm» davranışı yoxlanmalıdır. Material tapılmayanda bot uydurmamalı, ehtiyat cavab verməlidir.
4. 4İki parça ziddiyyətlidirMaterial sahibləri birinin qalmasını qərara alır.

Axtarış keyfiyyətinin dərin tərəfi RAG çatbot dəqiqliyi yazısında açılıb.

4. İnteqrasiya xətası

• Şirkətin API-si cavab verib, yoxsa vaxt bitib?
• Sorğu düzgün formada gedib — sifariş nömrəsi, kimlik sahəsi?
• API açarının müddəti və ya hüququ dəyişibmi?
• Cavab gəlib, amma bot onu düzgün oxumayıb — yeni status kodu, dəyişmiş sahə adı
• Lead yaradılıb, amma CRM-ə və ya bildiriş kanalına çatmayıb

Bu sinifdə ən vacib şey xətanın səssiz qalmamasıdır: inteqrasiya alınmayanda bot müştəriyə dürüst cavab verməli və söhbəti insana ötürməlidir. Model çağırışları, gecikmə və xətalar platformada qeydə alınır — araşdırma oradan başlayır.

5. Ton və forma

• Cavab uzunluğu ayarı — qısa və ya uzun cavab
• Dil — müştəri Azərbaycan dilində yazıb, bot rusca cavab verib; dil aşkarlanması və icazəli dillər siyahısı
• Ton təlimatı — brendin razılaşdırılmış səsi yazılıbmı
• Şablon ifadələrin təkrarı — «anlayıram» hər cavabda

Test halları: düzəlişin yenidən pozulmaması üçün

Hər düzəldilən xəta bir test halına çevrilir: real müştəri mesajı, gözlənilən davranış, tarix. Bu siyahı zamanla botun «reqressiya dəsti» olur.

• Material dəyişəndə — qiymət, qayda — əlaqəli test halları yenidən yoxlanır
• Qayda dəyişəndə — eskalasiya, marşrut — bütün marşrut testləri yenidən yoxlanır
• Yeni kanal qoşulanda — əsas test halları həmin kanalda da yoxlanır
• Ayda bir dəfə — bütün dəst

Yayımdan əvvəl test dəstinin necə qurulduğu çatbot test siyahısı yazısındadır.

Prioritetləşdirmə

1. 1Kritik — bu günSəhv qiymət və ya vəd, qaçırılmış eskalasiya, bir kanalda tam susma, şəxsi məlumatın səhv göstərilməsi.
2. 2Yüksək — bu həftəİnteqrasiya xətası, tez-tez rast gələn səhv marşrut, köhnə material.
3. 3Normal — növbəti auditTon, uzunluq, nadir mövzularda yarımçıq cavab.

Nümunə: bir şikayətin araşdırılması

1. 1ŞikayətSatış meneceri: «Bot müştəriyə çatdırılma pulsuzdur deyib, halbuki 5 AZN-dir.»
2. 2SöhbətBu gün 11:40, Instagram. Müştəri: «Sumqayıta çatdırılma neçəyədir?»
3. 3Sinif və mənbəKöhnə məlumat. İstifadə olunan parça: keçən ayın «Bakı daxilində pulsuz çatdırılma» kampaniyası — deaktiv edilməyib, Sumqayıt isə ayrıca yazılmayıb.
4. 4DüzəlişKampaniya deaktiv edilir, regionlar üzrə çatdırılma qiyməti ayrıca bənd kimi yazılır, sahib — satış rəhbəri.
5. 5Test halı«Sumqayıta çatdırılma neçəyədir?» sualı gözlənilən cavabla test dəstinə əlavə olunur.

Debug checklisti

• Konkret söhbət tapılıb — tarix, kanal, müştəri
• Xəta sinfi müəyyən edilib — beşdən biri
• Cavabda istifadə olunan bilik parçası və ya işə düşən qayda yoxlanıb
• İnteqrasiya çağırışları və xətaları baxılıb
• Düzəliş edilib və sahibi yazılıb
• Həmin söhbət test halı kimi saxlanıb
• Eyni xəta başqa söhbətlərdə axtarılıb

Məhdudiyyətlər

Hər xəta təkrarlana bilən deyil: AI cavabı eyni suala hər dəfə sözbəsöz eyni olmaya bilər, ona görə düzəlişdən sonra bir neçə dəfə yoxlamaq lazımdır. Kanalın öz tərəfindəki problemlər — platformanın API dəyişikliyi, hesabın məhdudlaşdırılması — botdan asılı deyil və kanalın qaydaları ilə həll olunur.

Nəticə: xəta sinfi düzəlişin yarısıdır

Chatbot problemləri beş sinfə bölünür və hər birinin öz yeri var: kanal və pauza, qayda, material, inteqrasiya, ton. Konkret söhbətdən başlamaq, sinfi müəyyən etmək, istifadə olunan parçaya və ya qaydaya baxmaq və hər düzəlişi test halı kimi saxlamaq — bu ardıcıllıq «bot işləmir» şikayətini saatlardan dəqiqələrə endirir.

Müntəzəm keyfiyyət auditi chatbot cavab keyfiyyəti auditi yazısındadır; bölmənin digər yazıları bu kateqoriyada. Botunuzun xətalarını birlikdə araşdırmaq üçün bizimlə əlaqə saxlayın.

Tez-tez verilən suallar

1. 1Bot bəzən susur — niyə?Ən çox: operator söhbətə qoşulub və bot pauzadadır, kanal əlaqəsi kəsilib və ya mesaj növü dəstəklənmir. Konkret söhbətə baxmaq lazımdır.
2. 2Səhv cavabı necə tez düzəltmək olar?İstifadə olunan bilik parçasını tapın: köhnədirsə, yeniləyin; düzgündürsə, axtarış və mövzu bölgüsünə baxın.
3. 3Eyni xətanın qayıtmaması üçün nə etmək lazımdır?Hər düzəldilən söhbəti test halı kimi saxlayın və material və ya qayda dəyişəndə yenidən yoxlayın.