Bank zənglərində compliance: kampaniya qaydaları

Bank zəngi niyə fərqli qaydalarla işləyir

Bir mağazanın kampaniya zəngi ilə bankın kredit kampaniyası zəngi arasında fərq təkcə məhsulda deyil. Maliyyə məhsulu haqqında deyilən hər cümlə öhdəlik yarada bilir, danışıq sonradan yoxlanıla bilir və səhv ifadə müştəri üçün real maliyyə nəticəsi doğurur.

Buna görə banklarda zəng avtomatlaşdırması sualı texniki sualdan əvvəl proses sualıdır: kimə zəng edilə bilər, nə deyilə bilər, nə qeyd olunur və bunu kim təsdiqləyir. Bu dörd sual cavablanmadan ssenari yazmağın mənası yoxdur.

Bu yazı həmin prosesi qurmaqdan bəhs edir. Burada heç bir hüquqi tələb və ya tənzimləyici qayda göstərilmir — konkret qaydalar ölkədən, məhsuldan və bankın öz daxili sənədlərindən asılıdır. Yazının məqsədi əməliyyat modelini elə qurmaqdır ki, compliance funksiyası onu yoxlaya və təsdiqləyə bilsin.

Compliance sualı texniki deyil, proses sualıdır

Çox layihə compliance-i sonuncu mərhələ kimi planlaşdırır: ssenari yazılır, sistem qurulur, sonra hüquq şöbəsinə göndərilir. Nəticə demək olar həmişə eynidir — layihə iki ay geri qayıdır.

• Compliance funksiyası ssenari yazılmazdan əvvəl masaya çağırılır
• Hansı məhsullar üçün avtomatik zəng ümumiyyətlə mümkündür — birinci sual budur
• Hansı ifadələrin işlədilə biləcəyi yazılı şəkildə təsdiqlənir
• Hansı hallarda danışıq mütləq insana keçməlidir — siyahı əvvəlcədən hazırlanır
• Hansı qeydlərin saxlanılacağı və nə qədər müddətə saxlanılacağı razılaşdırılır

Bu beş bəndin yazılı təsdiqi layihənin özünü sürətləndirir. Təsdiqlənmiş ifadə siyahısı olan komanda ssenarini bir günə yazır; olmayan komanda hər cümləni ayrıca müzakirə edir.

Praktik forma sadədir: bir səhifəlik sənəd, üç sütun — deyilə bilən, deyilə bilməyən, insana ötürülməli. Bu sənəd ssenarinin mənbəyi olur və dəyişəndə ssenari də dəyişir.

Ssenaridə nə ola bilməz

Maliyyə məhsulu haqqında zəngdə bir neçə ifadə növü riskli sayılır və bunlar adətən bütün bankların daxili qaydalarında müxtəlif formada mövcuddur.

Bunun əvəzinə işləyən formul belədir: məhsulun mövcudluğu barədə ümumi məlumat, müraciət üçün lazım olan sənədlərin siyahısı və növbəti addımın təyin edilməsi. Bu üç element zəngin məqsədini tam yerinə yetirir və heç bir öhdəlik yaratmır.

Diqqət yetiriləsi bir detal: müştəri konkret rəqəm soruşduqda ssenari «bilmirəm» deməməlidir. Doğru cavab hesablamanın necə aparılacağını izah etmək və danışığı həmin hesablamanı apara bilən şəxsə ötürməkdir.

Razılıq və məlumatlandırma

Kimə zəng edilə bildiyi sualı kampaniyanın ən əvvəlində dayanır və o, siyahının hazırlanması mərhələsinə aiddir, zəngin özünə yox.

• Müştəri hansı əsasla bu kampaniyaya daxil edilib — bu, siyahının bir sütunu olmalıdır
• Kommunikasiyadan imtina etmiş müştərilər siyahıdan avtomatik çıxarılır
• İmtina zəngin özündə də mümkün olmalıdır və dərhal qeydə alınmalıdır
• Zəngin səbəbi danışığın əvvəlində açıq deyilir
• Zəngin kimin adından edildiyi aydın olmalıdır

İkinci sətir texniki olaraq ən çox sınan yerdir. İmtina bir sistemdə qeyd olunur, kampaniya isə başqa sistemdən siyahı götürür — və müştəri yenidən zəng alır. Bu, compliance baxımından ən ciddi əməliyyat riskidir və həlli inteqrasiyadadır.

Üçüncü sətir üçün ayrıca qayda lazımdır: imtina zəng zamanı bildiriləndə o, yalnız həmin kampaniyadan deyil, uyğun bütün kommunikasiyadan çıxarılmalıdır — əks halda müştəri növbəti həftə eyni bankdan başqa kampaniya ilə zəng alır.

Kimlik və məlumatın açıqlanması həddi

Telefon danışığında ən həssas məqam budur: qarşı tərəfin kim olduğu dəqiq bilinmədən hansı məlumatın deyilə biləcəyi.

Praktik prinsip belədir: kimliyi təsdiqlənməmiş şəxsə hesab məlumatı, borc vəziyyəti, əməliyyat tarixçəsi və şəxsi şərtlər açıqlanmır. Bu məlumatlar yalnız bankın öz təsdiqləmə proseduru tamamlandıqdan sonra və yalnız bu proseduru apara bilən kanalda açıla bilər.

Avtomatik zəng ssenarisi üçün bunun praktik nəticəsi odur ki, kampaniya zəngi ümumi məlumatla məhdudlaşır. Fərdi məlumat tələb edən istənilən sual danışığın ötürülməsi üçün şərtdir — bu, ssenarinin əsas qərar nöqtəsi olur.

Kampaniya siyahısının hazırlanması

Compliance baxımından siyahının hazırlanması ssenaridən az əhəmiyyətli deyil, çünki səhv siyahı səhv ssenaridən daha çox müştəriyə toxunur.

1. 1Seqment meyarları yazılı təsdiqlənirHansı müştəri qrupu bu kampaniyaya daxildir və nə üçün. Meyar sonradan yoxlanıla bilən formada saxlanılır.
2. 2İstisnalar tətbiq olunurİmtina etmiş müştərilər, borc prosesində olanlar, şikayəti həll olunmamışlar və digər daxili qaydada göstərilən qruplar siyahıdan çıxarılır.
3. 3Siyahı təsdiqdən keçirKampaniya başlamazdan əvvəl siyahının həcmi və tərkibi məsul şəxs tərəfindən təsdiqlənir. Preview burada faydalıdır: neçə nəfərə çatılacağı əvvəlcədən görünür.
4. 4Kampaniya jurnalı saxlanılırHansı siyahı, hansı ssenari, hansı tarixdə işlədilib. Bu jurnal sonrakı yoxlamanın əsasını təşkil edir.

Qeyd, saxlama və audit izi

Compliance funksiyasının soruşacağı sual sadədir: bu müştəri ilə nə danışıldı və bunu necə sübut edirsiniz. Cavab əməliyyat quruluşundan asılıdır.

• Hər zəngin nəticəsi kod və sahə şəklində saxlanılır
• Hansı ssenari versiyasının işlədiyi qeyd olunur — ssenari dəyişdikcə versiya dəyişir
• Danışığın insana ötürüldüyü an və səbəbi görünür
• İmtina və şikayət ayrıca işarələnir
• Qeydlərin saxlanma müddəti və çıxış hüququ yazılı qaydaya bağlıdır

İkinci sətir ən çox buraxılanıdır. Ssenari üç ay ərzində beş dəfə dəyişirsə və hansı zəngin hansı versiya ilə edildiyi bilinmirsə, sonrakı yoxlama mümkün olmur. Versiyanın qeydə alınması bir sahə ilə həll olunur.

Eskalasiya və şikayət axını

Avtomatik zəngdə eskalasiya qaydası compliance-in ən konkret hissəsidir və o, ssenarinin içində yazılmalıdır.

• Müştəri narazılıq bildirirsə — dərhal insana ötürülür
• Müştəri şikayət sözünü işlədirsə — ötürülür və şikayət kimi qeydə alınır
• Fərdi maliyyə məlumatı tələb olunursa — ötürülür
• Müştəri ssenarinin cavab verə bilmədiyi sual verirsə — ötürülür, «bilmirəm» deyil
• Texniki problem varsa — danışıq bağlanır və geri zəng planlanır

Bu siyahının qısa olması vacibdir: uzun siyahı praktikada tətbiq olunmur. Beş şərt yadda qalır və sınaqdan keçirilə bilir.

Ölçmə: compliance göstəriciləri

Compliance-in ölçülməsi satış göstəricilərindən ayrıdır və ayrı hesabatda oxunmalıdır.

• İmtina sayı və imtinanın sistemdə işlənmə müddəti
• Eskalasiya faizi: nə qədər danışıq insana keçib
• Şikayət sayı və mövzu üzrə bölgü
• Siyahı istisnalarının düzgün tətbiq olunması — yoxlama nümunəsi ilə
• Ssenari versiyasının qeyd olunma faizi

Zəngin keyfiyyətinin ümumi qiymətləndirilməsi ayrıca mövzudur və AI zəng keyfiyyət auditi yazısında qurulur — orada qiymətləndirmə kartının necə yazıldığı göstərilir.

Hüdudlar

Bu yazı hüquqi məsləhət deyil və heç bir tənzimləyici tələbi şərh etmir. Maliyyə sektorunda zəng kampaniyalarına aid qaydalar ölkəyə, məhsula və institutun öz daxili sənədlərinə görə fərqlənir.

İkinci hüdud avtomatlaşdırmanın özündədir. Kredit qərarı, fərdi şərt danışığı və mübahisəli hallar insanın işidir və bu, texniki məhdudiyyət deyil — məsuliyyət məsələsidir. Avtomatlaşdırma burada yalnız birinci təması və məlumatlandırmanı əhatə edir.

Vexvon tərəfində nəyə arxalanmaq olar

Vexvon tərəfində bu modelin əməliyyat hissəsini quran elementlər bunlardır.

• Bilik bazası: agent yalnız şirkətin təsdiqlədiyi məlumatdan cavab verir — «nə deyilə bilər» sualı sistem səviyyəsində məhdudlaşdırılır
• Ssenari: sistem promptu, inbound və outbound rejimi, çıxarılacaq sahələr və istifadə oluna bilən alətlər ayrıca təyin olunur
• Danışığın ötürülməsi: şərt yerinə düşəndə agent danışığı canlı operatora verir
• Kampaniya: hədəf siyahısı CRM filtrindən qurulur, preview siyahının həcmini əvvəlcədən göstərir, kampaniya dayandırıla və ləğv edilə bilir
• CRM: nəticə kodları, bağlanma səbəbləri və bütün hərəkətlərin vahid timeline-ı
• Marşrut: vaxt siyasətləri və prioritetli qaydalar, canlı zənglərdən əvvəl simulyasiya ilə yoxlanır

Bilik bazasının necə qurulduğu bilik bazası səhifəsində, zəng idarəsi isə call center səhifəsində göstərilib.

İlk addım

Ssenaridən yox, bir səhifəlik sənəddən başlayın: üç sütun — deyilə bilən, deyilə bilməyən, insana ötürülməli. Bu sənədi compliance funksiyası ilə birlikdə yazın və təsdiqlədin. Ssenari ondan sonra bir günlük işdir.

Öz proseslərinizdə bunun necə qurulacağını müzakirə etmək üçün bizə yazın.