Avtosalon və avtoservis zəngləri üçün ayrı scorecard

Qısa cavab

Avtosalonun satış zəngi ilə avtoservisə gələn zəng eyni brendin adı ilə cavablansa da, iki fərqli işdir. Satış zəngində operator müştərinin ehtiyacını anlayır, uyğun model və komplektasiya təklif edir və test-drive razılaşdırır. Servis zəngində isə problemi dəqiq qeyd edir, görüləcək işi, vaxtı və qiymətin necə müəyyən ediləcəyini izah edir. Bir forma ilə hər ikisini qiymətləndirmək ya servis operatorunu «təklif etmədi» deyə cəzalandırır, ya da satış operatorunun zəif ehtiyac analizini gizlədir.

Ona görə iki ayrı forma lazımdır — ortaq bir neçə baza meyarı ilə. Hər formanın öz yoxlama mənbəyi və öz risk ssenarisi var.

Niyə bir forma işləmir

1. 1Fərqli məqsədSatışda nəticə növbəti addımdır — test-drive, təklif, görüş. Serviside nəticə düzgün qeyd edilmiş randevu və aydın gözləntidir.
2. 2Fərqli riskSatışda əsas risk olmayan avtomobil və ya komplektasiya vəd etməkdir. Serviside — diaqnostikadan əvvəl son qiymət və ya «bu gün hazır olacaq» vədi.
3. 3Fərqli məlumat mənbəyiSatış anbar siyahısına və qiymət siyahısına, servis iş qiymətlərinə və sexin cədvəlinə söykənir.
4. 4Fərqli müştəri əhvalıSatış zəngində müştəri maraqlanır, servis zəngində çox vaxt narahatdır — avtomobili xarabdır və ona ehtiyacı var.

Ortaq baza meyarları

• Operator salamlaşdı, özünü və şirkəti təqdim etdi
• Müştərinin adını və əlaqə məlumatını düzgün qeyd etdi
• Avtomobil haqqında əsas məlumatı soruşdu: satışda maraqlanılan model, serviside mövcud avtomobilin modeli, ili, yürüşü
• Zəngi razılaşdırılmış növbəti addımla və onun təkrarı ilə bitirdi

Bu dörd meyar hər iki formada eynidir, ona görə komandalar arasında müqayisə üçün istifadə oluna bilər. Qalan meyarlar zəng növünə görə dəyişir.

İllüstrativ satış forması

Aşağıdakı forma illüstrativ nümunədir.

1. 11. Ehtiyac aydınlaşdırıldıAvtomobil nə üçün lazımdır, neçə nəfər istifadə edəcək, şəhər, yoxsa yol, büdcə.
2. 22. Uyğun model və komplektasiya təklif edildiTəklif ehtiyaca əsaslanır, ən bahalı versiyaya avtomatik yönəltmə yoxdur.
3. 33. Mövcudluq düzgün deyildiRəng, komplektasiya və çatdırılma müddəti zəng günü qüvvədə olan anbar siyahısına uyğundur; bilinmirsə, «yoxlayıb deyəcəm» deyildi.
4. 44. Maliyyə şərtləri düzgün izah edildiKredit, lizinq və ya trade-in şərtləri; təsdiqin bank və ya qiymətləndirmədən asılı olduğu deyildi.
5. 55. Test-drive razılaşdırıldıTarix, vaxt, filial, hansı model və sürücülük vəsiqəsinin gətirilməsi.

İllüstrativ servis forması

1. 11. Problem dəqiq qeyd edildiNə vaxtdan, hansı şəraitdə, hansı səs və ya işarə; xəbərdarlıq lampası yanırmı.
2. 22. Təhlükəsizlik sualı verildiŞirkətin qaydasına görə: avtomobili sürmək təhlükəsizdirmi, evakuator lazımdırmı.
3. 33. Görüləcək iş və vaxt izah edildiDiaqnostika nə qədər çəkir, avtomobil nə vaxt təhvil verilməlidir, təxmini hazır olma vaxtı — şərti ilə.
4. 44. Qiymət düzgün izah edildiSabit qiymətli işlər siyahıdan deyildi; diaqnostika tələb edən işlərdə son qiymətin diaqnostikadan sonra deyiləcəyi aydın deyildi.
5. 55. Randevu düzgün qeyd edildiSexin cədvəlində boş vaxt, avtomobilin nömrəsi və müştəriyə təkrar.

Yoxlama mənbələri

1. 1SatışTarixli anbar və komplektasiya siyahısı, qiymət siyahısı, kampaniya və kredit şərtləri.
2. 2ServisSabit qiymətli işlərin siyahısı, iş saatının qiyməti, diaqnostika qaydası və sexin cədvəli.

Transkript operatorun nə dediyini göstərir, dediyinin düzgün olduğunu yox. 3-cü satış və 4-cü servis meyarlarını yoxlamaq üçün rəyçi həmin günün siyahısına baxır.

İki risk ssenarisi

Aşağıdakı ssenarilər illüstrativdir.

1. 1SatışMüştəri: «Ağ rəngdə tam komplektasiya varmı?» Operator: «Bəli, var, sabah götürə bilərsiniz.» Anbarda belə avtomobil yoxdur, yalnız sifarişlə gələ bilər. Nəticə: müştəri gəlir, avtomobil yoxdur, etimad itir.
2. 2ServisMüştəri: «Mühərrikdən səs gəlir, nə qədər tutar?» Operator: «Maksimum 100 manat, bu gün hazır olar.» Diaqnostika aparılmayıb. Nəticə: son qiymət bir neçə dəfə yüksək çıxır və müştəri aldadıldığını düşünür.
3. 3Düzgün yanaşmaSatışda — «anbarı yoxlayıb 15 dəqiqəyə sizə zəng edəcəyəm». Serviside — «diaqnostika X manatdır və təxminən bir saat çəkir; son qiyməti ondan sonra deyəcəyik».

İllüstrativ qiymətləndirmə: servis zəngi

Aşağıdakı qiymətləndirmə illüstrativdir. Müştəri əyləc pedalından səs gəldiyini deyir; zəng 4 dəqiqədir.

1. 1Ortaq meyarlar — bəliSalamlaşma, ad və nömrə, avtomobilin modeli və yürüşü soruşulub, yekunda randevu təkrarlanıb.
2. 21. Problem — bəliNə vaxtdan və hansı sürətdə səs gəldiyi soruşulub.
3. 32. Təhlükəsizlik — xeyrƏyləc problemi olduğu halda avtomobilin sürülməsinin təhlükəsiz olub-olmadığı soruşulmayıb.
4. 43. İş və vaxt — bəliDiaqnostikanın bir saat çəkdiyi və səhər 9-da gətirmək lazım olduğu deyilib.
5. 54. Qiymət — qismənDiaqnostika qiyməti deyilib, amma «bəlkə balatalardır, 60 manat olar» kimi təxmin də əlavə edilib.
6. 65. Randevu — bəliSexin cədvəlində boş vaxt, nömrə qeyd olunub.

Bu zəngdə iki inkişaf nöqtəsi var və ikisi də konkretdir: əyləc kimi təhlükəsizliklə bağlı problemdə 2-ci meyar mütləqdir, diaqnostikadan əvvəl isə qiymət təxmini deyilmir.

Zəngi düzgün formaya yönəltmək

• Satış və servis xətləri ayrıdırsa, forma xəttə görə seçilir
• Eyni xətdə hər ikisi varsa, zəngin məqsədi əvvəlcə müəyyən edilir və forma ona görə seçilir
• Servis zəngində müştəri yeni avtomobillə maraqlanırsa, bu, ayrıca satış imkanı kimi qeyd olunur — servis operatoru satmadığına görə bal itirmir
• Servis operatorunun satış şöbəsinə düzgün ötürməsi ayrıca meyar ola bilər

Tipik səhvlər

• Servis operatorunu «əlavə xidmət təklif etmədi» meyarı ilə cəzalandırmaq
• Olmayan avtomobili və ya rəngi «var» demək
• Diaqnostikadan əvvəl son qiymət vermək
• Test-drive-ı vaxtsız və filialsız «gəlin baxın» formasında buraxmaq
• Xəbərdarlıq lampası yanan avtomobil üçün təhlükəsizlik sualını verməmək

Hüdudlar

• Transkript anbarda avtomobilin olub-olmadığını və ya qiymətin düzgünlüyünü təsdiqləmir
• Test-drive-ın və ya servis randevusunun baş tutduğunu CRM və ya servis sistemi göstərir
• Təhlükəsizlik sualının məzmununu şirkətin texniki rəhbərliyi müəyyən edir
• Satışın olmaması satış operatorunun zəif işlədiyini sübut etmir

Vexvon Audio Analyzer-də nə var

• Şirkət bir neçə zəng standartı yaza bilər — məsələn, «satış» və «servis»; hər analizdə hansı standartın tətbiq ediləcəyi seçilir
• Hər zəngdə hər meyar «yerinə yetirilib», «qismən», «buraxılıb» və ya «tətbiq olunmur» kimi qiymətləndirilir, yanında şərh və transkript sətirləri
• Balın yanında onun hansı standartla hesablandığı görünür — satış və servis balları qarışmır
• Hər zəng üçün xülasə və tövsiyələr

Ətraflı: Vexvon Audio Analyzer. Satış və dəstək formalarının ümumi fərqini satış və dəstək scorecard-ı, növbəti addımın qiymətləndirilməsini satış zəngində növbəti addım yazısında açmışıq. AI agentin apardığı test-drive zəngləri isə ayrı mövzudur: avtosalon test drive zəngləri.

İlk addım

Hazırkı formanızı götürün və hər meyarın yanına yazın: satış, servis, yoxsa hər ikisi. Yalnız birinə aid olan meyarlar ikinci zəng növündə «tətbiq olunmur» olmalıdır — yoxdursa, formanı ikiyə bölün. Bu yazı sektorlar üzrə operator keyfiyyət analizi bölməsinə aiddir. Öz yazılarınızla sınamaq üçün bizimlə əlaqə saxlayın.

Mövzunun davamı: satış zəngində yanlış vəd.