Qısa zəng həmişə yaxşı zəngdirmi: AHT və keyfiyyət

Qısa zəng yaxşı görünür, amma sual qalır

Qısa cavab: yox. Zəngin qısa olması yalnız operatorun vaxtına qənaət edildiyini göstərir. Müştərinin probleminin həll olunub-olunmadığını göstərmir. Əgər qısa zəngdən sonra müştəri eyni məsələ ilə ikinci dəfə zəng edirsə, qənaət edilmiş dəqiqələr sadəcə növbəti zəngə keçir — üstəlik müştərinin səbri də xərclənir.

AHT (Average Handle Time — orta emal müddəti) bir zəngin danışıq, gözlətmə və zəngdən sonrakı qeyd işinin cəmidir. Call center rəhbərləri bu göstəricini sevir, çünki hesablanması asandır və planlamaya birbaşa təsir edir. Problem AHT-nin özündə deyil, onu tək başına hədəf etməkdədir.

AHT nəyi ölçür, nəyi ölçmür

1. 1Ölçür: operatorun vaxtıBir müraciətə orta hesabla neçə dəqiqə sərf olunur. Növbə planı, operator sayı və xətt yükü bu rəqəmdən hesablanır.
2. 2Ölçmür: nəticəMüştəri cavab aldımı, cavab düzgün idimi, əlavə addım lazım oldumu — AHT bunların heç birini bilmir.
3. 3Ölçmür: zəngin çətinliyiBalans sorğusu ilə mübahisəli hesab sualı eyni növbəyə düşə bilər. Orta rəqəm bu fərqi əridir.
4. 4Ölçmür: müştərinin sərf etdiyi vaxtMüştəri ikinci dəfə zəng edəndə onun gözləmə və təkrar izah vaxtı heç bir operator hesabatında görünmür.

AHT tək hədəf olanda nə baş verir

Operatora «zəng 4 dəqiqədən uzun olmasın» deyiləndə o, dəqiqəni qısaltmağın ən asan yollarını tapır. Bunlar adətən müştəri üçün pis yollardır:

• Ehtiyacı dəqiqləşdirən sualları buraxmaq — cavab verilir, amma başqa suala
• «Bunu yoxlayıb sizə zəng edərik» deyib zəngi bağlamaq, sonra geri zəng etməmək
• Mürəkkəb məsələni əsassız olaraq başqa şöbəyə ötürmək
• Müştərinin ikinci sualını eşitməmiş kimi davranmaq
• Zəngdən sonrakı qeydi yazmamaq — növbəti operator hər şeyi yenidən soruşur

Bu davranışların heç biri AHT hesabatında səhv kimi görünmür. Əksinə, rəqəm yaxşılaşır. Onlar yalnız zəngin məzmununa baxanda və ya eyni müştərinin sonrakı müraciətləri ilə müqayisə edəndə görünür.

Nümunə hesablama: iki operator, 100 müraciət

Aşağıdakı rəqəmlər illüstrativ nümunədir, real müştəri datası deyil. Hər iki operator eyni növ 100 müraciət qəbul edir. Təkrar zəng hər iki halda 5 dəqiqə çəkir.

A-nın AHT-si daha yaxşıdır və ümumi vaxtı da 50 dəqiqə (təxminən 9%) azdır. Deməli, «qısa zəng həmişə pisdir» nəticəsi də səhvdir. Amma A-nın 30 müştərisi problemini həll etmək üçün ikinci dəfə zəng edib, B-də isə bu rəqəm 10-dur. Hansının daha yaxşı olduğu şirkətin nəyə üstünlük verdiyindən asılıdır: operator dəqiqəsi, yoxsa müştərinin bir zəngdə cavab alması. Bu qərarı rəqəmi görməmiş vermək mümkün deyil.

AHT-ni hansı göstəricilərlə birlikdə oxumaq lazımdır

1. 1Təkrar əlaqə dərəcəsiEyni müştəri eyni məsələ ilə müəyyən pəncərə ərzində yenidən müraciət edibmi. Bu, telefoniya və ya müraciət sistemindən gəlir, bir zəngin transkriptindən yox.
2. 2Həll olunmaFCR (First Call Resolution — ilk zəngdə həll) üçün sənədləşdirilmiş ölçü qaydası lazımdır. Operatorun «həll olundu» deməsi sübut deyil.
3. 3Zəngin məzmun keyfiyyətiEhtiyac aydınlaşdırıldımı, cavab düzgün idimi, növbəti addım deyildimi — bunu zəngin özündən qiymətləndirmək lazımdır.
4. 4Zəng növüSadə məlumat sorğusu ilə şikayətin AHT-si ayrıca hesablanmalıdır. Qarışıq orta rəqəm daha çox şikayət qəbul edən operatoru cəzalandırır.

Bu dörd göstərici birlikdə oxunanda AHT faydalı olur: uzun zəng yüksək həll ilə gəlirsə, bu investisiyadır; uzun zəng aşağı həll ilə gəlirsə, operatora kömək lazımdır.

Uzun və qısa zəngləri necə təhlil etmək olar

AHT-nin paylanmasının iki kənarı ən çox məlumat verir. Hər həftə hər iki kənardan bir neçə zəngi seçib məzmunca yoxlamaq sadə, amma işləyən üsuldur.

1. 1Ən qısa zənglərOperator müştərinin sualını tam eşitdimi? Cavab tam idimi? Zəng «sonra zəng edərik» ilə bitibsə, geri zəng edildimi?
2. 2Ən uzun zənglərUzunluq məsələnin çətinliyindən, yoxsa operatorun cavabı bilməməsindən gəlir? Uzun gözlətmə hansı sistemdə axtarışdan qaynaqlanır?
3. 3Orta zənglərKənarlara baxmaq tələsini balanslaşdırmaq üçün təsadüfi bir neçə zəng də yoxlanılır — «normal» zəngin necə göründüyünü bilmək lazımdır.
4. 4NəticəHər tapıntı ya operator üçün konkret təlim mövzusuna, ya da prosesdə dəyişikliyə çevrilir: bilik bazasında boşluq, ötürmə qaydası, sistem gecikməsi.

AHT hədəfini necə qoymaq olar

• Hədəfi zəng növünə görə ayırın; bütün zənglər üçün bir rəqəm qoymayın
• AHT-ni tək başına mükafat və ya cəza əsasına çevirməyin
• Hədəfi təkrar əlaqə göstəricisi ilə cüt izləyin: biri yaxşılaşıb o biri pisləşirsə, problem gizlənib
• Yeni operatorun AHT-sini ilk həftələrdə təcrübəli operatorla müqayisə etməyin
• Hədəf dəyişəndən sonra bir neçə həftə zəngin məzmununa daha tez-tez baxın

Operatorla AHT haqqında necə danışmaq

AHT rəqəmi operatora «sən yavaşsan» kimi çatanda heç nə dəyişmir: operator ya tələsir, ya da müdafiəyə keçir. Söhbəti rəqəmdən davranışa çevirmək lazımdır.

1. 1Rəqəmi kontekstlə göstərin«Sənin AHT-n komandanın ortasından yüksəkdir» yox, «şikayət zənglərində AHT-n yüksəkdir, məlumat sorğularında isə ortadır».
2. 2Konkret zəngə baxınBir uzun zəngi birlikdə açın: vaxt harada gedib — sistemdə axtarışda, təkrar sualda, yoxsa müştərinin mürəkkəb məsələsində?
3. 3Səbəbi ayırınOperatorun nəzarətində olan (cavabı bilməmək, strukturu olmayan danışıq) ilə olmayanı (yavaş sistem, qeyri-müəyyən qayda) ayrı yazın.
4. 4Bir dəyişiklik razılaşdırınMəsələn: «Tarif sualında bilik bazasındakı cədvəli əvvəlcədən açıq saxla». Sonra iki həftə eyni zəng növünə yenidən baxın.

Keyfiyyəti yüksək, amma zəngləri uzun olan operatorla söhbət ayrıca aparılır: onun yaxşı etdiyini saxlamaq, sadəcə artıq hissəni qısaltmaq lazımdır. Belə operatorun zəngləri çox vaxt yeni işçilər üçün ən yaxşı öyrənmə materialıdır.

Vexvon Audio Analyzer burada nə edir

Vexvon Audio Analyzer AHT-ni hesablamır — zəngin müddəti, gözlətmə və təkrar əlaqə telefoniya və ya müraciət sisteminizdən gəlir. Onun işi AHT-nin göstərmədiyi tərəfdir: zəngdə nə baş verdiyi.

• Şirkətin yazdığı zəng standartının hər addımı hər zəng üçün «yerinə yetirilib», «qismən», «buraxılıb» və ya «tətbiq olunmur» kimi qiymətləndirilir
• Hər qərarın yanında şərh və onu göstərən transkript sətirləri olur
• Addımların vəziyyətindən 0–100 bal hesablanır; tətbiq olunmayan addım operatorun əleyhinə sayılmır
• Hər zəng üçün qısa xülasə və tövsiyələr verilir

Bu, qısa zənglərin nəyi buraxdığını seçmə yolu ilə yox, sübutla görməyə imkan verir. Ətraflı: Vexvon Audio Analyzer.

Hüdudlar

• Bir zəngin transkripti problemin sonradan həll olunub-olunmadığını sübut etmir; bunun üçün sonrakı müraciətlərə baxmaq lazımdır
• Uzun zəng həmişə keyfiyyətli deyil, qısa zəng də həmişə tələsik deyil — kontekst lazımdır
• Operatorların müqayisəsi yalnız oxşar zəng növləri və kifayət qədər nümunə ilə ədalətlidir
• AI balı mükafat, intizam və ya işdən çıxarma üçün tək əsas olmamalıdır

İlk addım

Bu həftə AHT hesabatınızdan ən qısa 10 və ən uzun 10 zəngi seçin, onları eyni meyarlarla dinləyin və təkrar müraciət siyahısı ilə tutuşdurun. Bu yazı müştəri dəstəyi keyfiyyəti bölməsinin bir hissəsidir. Öz zəng yazılarınızla sınamaq istəyirsinizsə, bizimlə əlaqə saxlayın.

Mövzunun davamı: FCR, zəngdə sükut və söz kəsmə, operatorların ədalətli müqayisəsi.