Омниканальный SLA: как измерять время ответа по каналам

Короткий ответ

Чтобы отслеживать омниканальный SLA, сначала нужно договориться о самих часах: когда они запускаются, когда останавливаются и какой ответ считается ответом. Практичная модель — три показателя: время первого ответа, время следующего ответа и время решения. Каждый считается по каналу отдельно, в рабочих часах, и показывается долей, а не средним: «90% диалогов получили ответ за 15 минут». Ответы бота и человека нужно измерять отдельно, иначе цифра выглядит отлично, а клиент всё ещё ждёт.

Почему один SLA не подходит всем каналам

Ожидания клиента зависят от канала. Тот, кто пишет в чат на сайте, сидит перед экраном и через несколько минут закроет страницу. Тот, кто пишет в WhatsApp, прочтёт ответ и через час — но через 24 часа компания уже не сможет ответить ему свободным текстом. Ответ на комментарий в Instagram виден всем, и задержка публична.

Поэтому одна цифра — «30 минут на любое сообщение» — либо слишком медленна для чата на сайте, либо излишне строга для email. Для каждого канала нужна своя цель.

Три часа: первый ответ, следующий и решение

1. 1Время первого ответаОт первого сообщения клиента до первого содержательного ответа компании. Здесь клиент чувствует, что его услышали.
2. 2Время следующего ответаОт каждого сообщения клиента посреди разговора до ответа на него. Самый забываемый показатель: первый ответ приходит быстро, потом диалог стоит часами.
3. 3Время решенияОт открытия диалога до решения и закрытия обращения. Для вопроса о покупке «решено» — это согласованный следующий шаг.

В колл-центрах эти моменты фиксируются отдельно: например, в записи о контакте AWS момент начала контакта, момент попадания в очередь и момент соединения с оператором — разные поля. Письменным каналам нужна та же логика — у каждого момента своя отметка времени.

Когда часы запускаются и останавливаются

• Старт: момент, когда сообщение клиента дошло до системы. Если клиент пишет подряд три коротких сообщения, часы идут с первого.
• Пауза: когда диалог в статусе «ждём клиента», часы стоят — задержка клиента не должна считаться задержкой команды.
• Рабочие часы: если цель задана в рабочих часах, часы останавливаются в 19:00 и продолжают в 09:00. Для ночных сообщений запишите отдельную цель: «до 10:00 утра».
• Стоп: содержательный ответ компании. Автоматическое «ваше сообщение получено» ответом не считается.

Считается ли ответ бота

Бот отвечает за секунды и почти обнуляет время первого ответа. Это правда, но наполовину. Если бот решил вопрос, SLA по диалогу выполнен. Если бот сказал «передаю оператору», часы останавливаться не должны: клиент всё ещё ждёт человека.

Практичное решение — два отдельных показателя: «первый ответ» (с ботом) и «первый ответ человека» (только для диалогов, переданных оператору). Как ускорить сам первый ответ бота, разобрано в статье о скорости первого ответа чат-бота.

Пример целей

Цифры ниже иллюстративны и могут быть отправной точкой для вашей команды. Реальные цели ставьте по своему базовому уровню: сначала две недели измеряйте, потом записывайте цель.

• Чат на сайте: первый ответ человека за 3 минуты в рабочее время — 80% диалогов.
• WhatsApp и директ Instagram: первый ответ человека за 15 минут в рабочее время — 90%.
• Комментарии в Instagram и Facebook: в течение 2 часов — 90%.
• Ночные сообщения: до 10:00 утра — 100%.
• Следующий ответ: 30 минут, пока диалог открыт, — 80%.

Показывайте доли, а не средние

Среднее время ответа вводит в заблуждение. Если на девять диалогов ответили за 2 минуты, а на один — за 6 часов, среднее около 38 минут: ни хорошо, ни плохо, хотя один клиент ждал полдня. Доля и список самых долгих ожиданий честнее: «90% — за 15 минут, 6 диалогов ждали больше 2 часов, вот они». Прочитать эти шесть диалогов — самая полезная работа.

Еженедельный отчёт

1. 1SLA по каналамЦель и фактическая доля рядом для каждого канала.
2. 2По часамВ какие часы цель нарушается — часто обед и пересменка.
3. 310 самых долгих ожиданийПо одной фразе о причине для каждого.
4. 4Одно решениеОдно изменение по итогам отчёта: человек в смену, новый ответ бота, новое представление.

Иллюстративный пример

Это иллюстративный пример. Турагентство поставило цель «10 минут на любое сообщение» и видело в отчёте 95%. Когда записали правила измерения, выяснилось, что учитывались ответы бота, а ночные сообщения в отчёт не попадали. По новым правилам первый ответ человека в WhatsApp составил 61%, а на половину ночных сообщений отвечали после 11:00.

Команда сделала две вещи: утренняя смена начала на 30 минут раньше, а ночные сообщения получили отдельное представление и стали обрабатываться первыми. Цифра упала, но впервые показала реальную картину.

Типичные ошибки

• Считать автоматическое подтверждение ответом.
• Засчитывать время ожидания клиента как задержку команды.
• Исключать из отчёта ночные сообщения и выходные.
• Измерять только первый ответ и не видеть долгих пауз посреди разговора.
• Использовать SLA, чтобы наказывать операторов, — тогда диалоги закрываются быстро, но пустыми ответами.

Ограничения

Быстрый ответ — не значит хороший. SLA не измеряет качество: неверный ответ за 2 минуты хуже верного за 20. Поэтому читайте SLA вместе с повторно открытыми диалогами и жалобами клиентов. У платформ есть и свои задержки: сообщение может дойти до компании на несколько секунд или минут позже.

Данные о времени ответа в Vexvon

В Vexvon диалоги всех письменных каналов хранятся в одном месте: каждое сообщение с каналом, временем и отправителем — клиент, бот или сотрудник. Короткие сообщения подряд объединяются в один ответ, диалог можно назначить сотруднику и закрыть, рабочий график задаёт компания. Измерение SLA строится на этих данных; как готовую панель SLA мы его не предлагаем, а цели определяем вместе с вами. Список каналов — на странице интеграций.

Следующий шаг

На этой неделе запишите три правила: когда часы запускаются, когда останавливаются и считается ли ответ бота. Затем вручную измерьте 30 диалогов прошлой недели. Ежедневная работа с инбоксом — в статье об омниканальном инбоксе, распределение обращений между отделами — в статье о маршрутизации обращений. Свои цели можно определить во время демо.