Клиент просит соединить с оператором: что должен сделать AI

Короткий ответ

Когда клиент говорит «хочу поговорить с оператором», задача AI-агента проста: услышать просьбу, подтвердить её одной фразой и передать звонок человеку. Если людей сейчас нет, честно сказать об этом и предложить реальную альтернативу: зафиксировать обращение и назвать время обратного звонка. Агент не должен раз за разом удерживать клиента фразой «сначала скажите мне, может, я помогу».

Одно короткое предложение допустимо — «Конечно, соединяю. Если коротко назовёте тему, сотрудник будет готов», — но если клиент настаивает второй раз, звонок передаётся без условий. Скрытый путь к человеку экономит время операторов в короткой перспективе и теряет доверие клиента в долгой.

Почему клиент просит человека

• Прошлый опыт: автоматические системы гоняли его по кругу
• Вопрос сложный или личный, объяснять его не хочется
• Он уже раздражён — проблема давно не решается
• Агент дважды неправильно его понял
• Он просто предпочитает говорить с человеком

Ни одна из причин не означает «клиент неправ». Каждая указывает либо на процесс, либо на охват агента. Поэтому звонки с просьбой о человеке полезно отслеживать отдельно: их причины показывают, что агенту нужно улучшить.

Как распознать просьбу

Клиенты формулируют просьбу по-разному: «оператор», «человек», «сотрудник», «живой человек», «дайте менеджера», «не хочу с вами говорить». Иногда прямо не говорят, но всё понятно: «это робот?», «соедините меня с кем-нибудь». В сценарии должен быть список таких фраз, проверенный на языке клиента. С косвенными фразами осторожно: при сомнении агент может коротко уточнить — «Соединить вас с сотрудником?»

Скрипт ответа: человек есть

1. 11. Подтверждение«Конечно, соединяю вас с сотрудником».
2. 22. Одно предложение (по желанию)«Если коротко назовёте тему, я передам её, чтобы не пришлось объяснять заново». Если клиент отказывается — сразу шаг 3.
3. 33. ПередачаЗвонок уходит оператору вместе с собранными данными и резюме.
4. 44. Об ожиданииЕсли будет ожидание: «Возможно ожидание в несколько минут» — без цифры, если она не реальна.

Скрипт ответа: людей нет

Ночью, в выходные или когда все операторы заняты, агент не должен скрывать ситуацию. Сказать «соединяю» и передать звонок на пустую линию — худший вариант.

1. 11. Честное объяснение«Сотрудники сейчас не работают, они начинают в 9 утра».
2. 22. Альтернатива«Записать тему и ваш номер, чтобы с вами связались утром?»
3. 33. ЗаписьФиксируются имя, номер, тема и удобное время.
4. 44. Предложение помощи«Если пока есть общий вопрос, могу ответить» — не обязательно.

Правило «не прятать»

Некоторые компании сознательно усложняют путь к человеку, чтобы снизить нагрузку на операторов: агент «не понимает» просьбу или трижды говорит «сначала скажите мне». В короткой перспективе звонков операторам меньше, но клиенты жалуются в других каналах, пишут в соцсетях, перезванивают. К тому же реальная работа агента скрывается — часть «решённых» звонков на деле клиенты, положившие трубку.

Здоровое правило: если просьба о человеке прозвучала дважды, передача безусловна. Это правило прописывается в сценарии и проверяется в каждом цикле тестов.

Когда одно предложение допустимо

Фраза агента «может, я помогу» бывает полезна клиенту — если вопрос действительно простой, а ожидание оператора долгое. Например: «Ожидание сотрудника — около 5 минут. Если вопрос о часах работы или адресе, могу ответить сразу». Выбор остаётся за клиентом, информация честная. Предложение делается один раз.

Иллюстративный пример: две версии

Это не реальные звонки. Плохая версия: клиент говорит «оператор», агент спрашивает «Чем могу помочь?»; клиент повторяет, агент отвечает «Сначала назовите ваш вопрос»; на третий раз клиент кладёт трубку, а через полчаса пишет жалобу в Instagram.

Хорошая версия: клиент говорит «оператор», агент отвечает «Конечно. Если коротко назовёте тему, передам сотруднику»; клиент говорит «проблема с оплатой»; звонок уходит оператору с резюме, и оператор начинает: «Здравствуйте, вы по поводу оплаты, верно?» Разница — десять секунд, а в впечатлении клиента — огромная.

Как оператору принимать такой звонок

В звонке, пришедшем через просьбу о человеке, клиент часто уже немного раздражён. Первая фраза оператора должна это учитывать: подтвердить данные, собранные агентом, не заставлять объяснять заново, при ожидании извиниться. Комментарии вроде «бот не смог вам помочь?» ухудшают впечатление клиента.

Что измерять

• Долю звонков с просьбой о человеке — и её недельную динамику
• Время и число шагов от просьбы до передачи
• Долю клиентов, положивших трубку после просьбы о человеке
• Причины просьб — какая тема или ошибка агента к ним привела
• Долю обещанных обратных звонков, сделанных вовремя

Долю просьб о человеке нужно читать как источник диагностики, а не как оценку провала агента. Если усложнить путь, чтобы снизить долю, показатель улучшится, а сервис ухудшится.

Типичные ошибки

• Не распознавать слово «оператор» или только одну его форму
• Длинный список вопросов после просьбы о человеке
• В нерабочее время говорить «соединяю» и передавать на пустую линию
• Не передавать собранные данные оператору
• Обещать обратный звонок и никому его не поручать

Ограничения

Из-за качества связи и акцента просьба может распознаваться не каждый раз; расширяйте список косвенных фраз по реальным звонкам. В некоторых отраслях право клиента поговорить с человеком может регулироваться законом — уточните у юриста. Статья описывает отраслевую практику.

Передача человеку в Vexvon

В Vexvon AI Call Center, когда вопрос усложняется или клиент настаивает, звонок переходит живому сотруднику; поведение агента и случаи передачи прописываются в сценарии. После звонка транскрипт, резюме и извлечённые поля попадают в карточку клиента, поэтому оператор заранее видит, о чём шла речь. Для нерабочего времени правилами маршрутизации настраивается ночной сценарий: агент фиксирует номер и запрос клиента, а утром команда видит его в панели.

Технические режимы передачи описаны в статье передача звонка от AI человеку, какие типы звонков вообще не отдаются агенту — в материале когда AI не должен заменять оператора.

Первый шаг

Позвоните на свою линию трижды и каждый раз попросите человека по-разному: «оператор», «хочу поговорить с человеком», «соедините меня с кем-нибудь». Отметьте, за сколько шагов вы добрались до человека и что услышали в нерабочее время. Другие статьи — в разделе передача оператору и CRM; чтобы проверить сценарий вместе, свяжитесь с нами.